【正文】 砂輪安裝好后經(jīng)過510分鐘的試運(yùn)轉(zhuǎn)，確無問題方可正常使用。使用前應(yīng)檢查該機(jī)的防護(hù)罩是否齊全牢固，砂輪片的安裝是否穩(wěn)固，是否有缺口，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決后方能開機(jī)操作，且操作者要戴好防護(hù)眼鏡。固定焊接場(chǎng)所周圍必須有防護(hù)措施。強(qiáng)調(diào)各班接待前的自檢工作高質(zhì)量、精細(xì)化完成。 在接待期間，嚴(yán)格按照接待預(yù)案執(zhí)行，取得了良好的預(yù)期效果，但在接待中也顯露出一些不足與問題，現(xiàn)就此次做以總結(jié)，在日產(chǎn)工作中對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，為以后的工作和接待打好基礎(chǔ)。聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運(yùn)行。運(yùn)行A班負(fù)責(zé)對(duì)包廂、宴會(huì)廳、后廚的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查及維修。二十二、重大接待預(yù)案 （）由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)接待情況及總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)同各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，配合及安排好各項(xiàng)工作。地震后應(yīng)由電梯維保人員對(duì)電梯進(jìn)行檢查和調(diào)試運(yùn)行，正常后可恢復(fù)使用。井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離，切斷電源。（3）其它事項(xiàng)與A項(xiàng)相同。（5）有序疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌而引發(fā)騷亂。（1）至少需要3名人員迅速趕至屋頂機(jī)房。（3）在救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，不得撬砸電梯轎廂門或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出電梯轎廂外。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可先實(shí)施可行的救援，如救援有困難，應(yīng)安慰乘客，等待和配合維保單位實(shí)施救援。三、工程部接報(bào)電話緊急情況的處理程序。根據(jù)酒店實(shí)際情況配備，各經(jīng)特檢部門培訓(xùn)合格的電梯管理人員。管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案從自來水入口水箱再到各房間的管線排查，對(duì)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)自行處理，管網(wǎng)內(nèi)水質(zhì)送檢不合格時(shí)，管網(wǎng)進(jìn)行清洗消毒，用水泵加壓后對(duì)供水管網(wǎng)反復(fù)清洗消毒后，排空管內(nèi)余水，注水再清洗后，送樣檢查，到檢查合格為止。 （ 三）響應(yīng)和處置 對(duì)發(fā)生的一般性影響、危及酒店供水的事件，領(lǐng)導(dǎo)小組盡快判明事件性質(zhì)和危害程度，果斷處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，減少損失，并及時(shí)向市防疫部門報(bào)告。（一）、組織指揮酒店成立供水應(yīng)急防范領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店供水應(yīng)急系統(tǒng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)、管理。（5）定期檢查各空氣開關(guān)，用看、聞、聽、測(cè)、摸來確定設(shè)備有無異常情況。注意事項(xiàng)（1）防止小動(dòng)物入內(nèi)，以免引起短路事故。拉開低壓側(cè)10聯(lián)絡(luò)柜斷路器。投送1042變壓器饋出柜斷路器，并確認(rèn)三線電源指示燈亮。B、投送和藥123路、投送2變壓器應(yīng)先確定201高壓進(jìn)線柜三相電源指示燈亮。確認(rèn)301聯(lián)絡(luò)柜斷路器斷開。 1維修或檢查正在工作的蒸汽鍋爐時(shí)，要做好防護(hù)措施，避免燙傷。 1配電房人員嚴(yán)格執(zhí)行停、送電、倒閘、帶電作業(yè)的相關(guān)操作程序，持證上崗。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好各項(xiàng)機(jī)械及部件的檢修工作。 為了保證設(shè)備安全運(yùn)行，延長設(shè)備壽命,工程部對(duì)各部門的設(shè)施設(shè)備的正確使用負(fù)有安全操作培訓(xùn)的義務(wù)，指導(dǎo)各部門正確使用器械設(shè)備。當(dāng)有上級(jí)來負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時(shí)，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。如果我們給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來了損失要賠償時(shí)，規(guī)范用語為“***先生/女士，我們知道無論用什么辦法也無法彌補(bǔ)我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎……”客人執(zhí)意不要時(shí)候，要講“無論如何請(qǐng)您給我們一次表達(dá)心意的機(jī)會(huì)”。的道歉禮，表情眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店，由質(zhì)檢部以書面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。 對(duì)自己處理且最終取得客人滿意結(jié)果的，則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離店前向上級(jí)反饋報(bào)告。 凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理，并且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來處理。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，要首先向客人行90176。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對(duì)酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠信方面出現(xiàn)的問題，以及客人沒有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來傷害和損失的事件。利用五分鐘的時(shí)間按照《高低壓配電室操作規(guī)程》對(duì)雙電源回路進(jìn)行切換。投送電完畢要報(bào)告部門經(jīng)理，撥打95598查詢線路故障原因，了解詳細(xì)在配電室記錄本上登記原因、時(shí)間及其它情況。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。③天花板：無塵、無跡，完好無損。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好?！　?）毛巾擦拭壁紙如出現(xiàn)明顯接縫，說明毛巾水分太多應(yīng)再擰干毛巾，一般接縫待壁紙干燥后能自行消除。一般墻面水份過多的原因主要有：　　1）新砌墻面未完全干透就做墻面處理（包括膩?zhàn)游锤赏缸龌し獾祝　?）地面做鑿平處理后墻面受潮?！　÷N邊：壁紙產(chǎn)生翹邊的主要原因有以下幾種情況　　1）自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運(yùn)動(dòng)引起的起邊　　2）基層回潮造成粘貼用的漿糊產(chǎn)生回軟起邊。十三、墻面壁紙保養(yǎng)維修制度 （）定期對(duì)墻紙、進(jìn)行吸塵清潔，注意要將吸塵器換吸頭。 五、地毯的清洗 洗地毯是一項(xiàng)技術(shù)要求極高的工作，客房走廊地毯要求每月清洗一次，房間地毯至少一季度必須清洗一次；餐廳地毯根據(jù)營業(yè)情況和地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時(shí)間，清洗地毯的程序如下： （1）清洗地毯前，應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開； （2）將待洗地毯徹底吸塵； （3）檢查地毯有無污漬，若有應(yīng)先除漬； （4）檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污，測(cè)試的方法是將清潔劑進(jìn)行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會(huì)積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在小塊地毯上試用的方法； （5）使用高泡地毯水清洗后，再用抽洗機(jī)將污水吸凈，使地毯容易干燥； （6）將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風(fēng)量開到最大或使用電動(dòng)吹風(fēng)機(jī)使其通風(fēng)地毯易干；客房走廊洗地毯后，要鋪報(bào)廢床單，避免再次污染。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動(dòng)頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場(chǎng)等）每日不得少于三次，平時(shí)吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時(shí)，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應(yīng)采用推拉式，推時(shí)應(yīng)逆毛，拉時(shí)應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會(huì)出現(xiàn)陰陽面。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車來回推拉、行李生行李車、工程維修、房間浴室水漬等。1機(jī)房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度、通風(fēng)和清潔衛(wèi)生。檢修時(shí)如果拆掉電源總開關(guān)兩側(cè)或電機(jī)進(jìn)口引線，當(dāng)恢復(fù)接線時(shí)，必須保證機(jī)序相同，并要試運(yùn)行，檢查電引機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確。工作時(shí)應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行。（3）在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤上電源開關(guān)斷開。（一）電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范電梯處于檢查或修理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不允許乘客載貨，各樓層門口應(yīng)掛“檢修停用”的牌示。組織實(shí)施 （1）根據(jù)人員情況，指派分管人員按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃。操作時(shí)不得擅自離崗。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動(dòng)，電氣部位必須牢固可靠。十、廚房機(jī)械操作流程 （）廚房機(jī)械安全操作規(guī)程廚房機(jī)械使用須知（1）操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品，做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個(gè)人衛(wèi)生工作。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個(gè)問題，才能讓它改善并保持下去?！　】傊M力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。我想說的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。所以，引導(dǎo)客人說出其需求是我們留住客人的前提?！　∨e個(gè)常見的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí)，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會(huì)開口詢問。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動(dòng)幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。八、弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn) （）電視機(jī)無圖像、無信號(hào)、無視頻、無音頻、遙控器不能控制檢查電視機(jī)電源線是否插好；檢查電視機(jī)電源開關(guān)是否打開；檢查是否選擇了正確的電視信號(hào)接收源；檢查床控開關(guān)是否打開；檢查電視機(jī)是否是待機(jī)狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控器與電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機(jī)頂盒無信號(hào)、無音頻視頻檢查機(jī)頂盒電源線是否插好；檢查白色信號(hào)線是否松動(dòng)；檢查音頻視頻線是否與電視機(jī)連接好；檢查機(jī)頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確；電話無信號(hào)、無聲音檢查電話信號(hào)線是否連接電話機(jī)；檢查手柄是否連接電話機(jī)；檢查音量開關(guān)是否打開；電腦打不開、無網(wǎng)絡(luò)檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網(wǎng)線是否松動(dòng)或沒有插好；檢查墻體網(wǎng)線面板網(wǎng)線頭是否插好或松動(dòng)；電視遙控器無法遙控檢查遙控器與電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負(fù)極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；九、對(duì)客服務(wù)意識(shí) （）所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。 來電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽，問候、您好和xx酒店。 （5）、同對(duì)方說說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候 (2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。禮貌用語 (1)、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級(jí)稱呼上級(jí)時(shí)，均需用職位稱呼； (2)、 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請(qǐng)盡管吩咐”； （4）、 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”； （5）、 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”； （6）、道歉語；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動(dòng)。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。七、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)（一）、員工守則 賓客至上，服務(wù)至誠； 忠誠敬業(yè)，誠實(shí)守信； 發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越； 團(tuán)結(jié)友愛，關(guān)心集體； 遵章辦事，文明禮貌； 愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生； 嚴(yán)守機(jī)密，堅(jiān)持原則； 儀表端莊，舉止穩(wěn)重（二）、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購要求。（3）組織人員對(duì)班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門考勤，并做好材料統(tǒng)計(jì)工作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好操作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，做到人走場(chǎng)清。督導(dǎo)員