【正文】 你的網(wǎng)頁、電子雜志等在發(fā)布之前，一定要用各種版本的各種瀏覽器、各種機型進行測試，確保各種情況下均無問題，才算0K，否則，如果人家看你的東西亂糟糟的，不會有心情繼續(xù)和你合作。 8．網(wǎng)站或電子出版物不可讀 當人家給你回信，給你留的是傳統(tǒng)郵寄地址而不是電子信箱，也許人家有自己的原因，比如，他在別人的機子上，或者自己還沒有上網(wǎng)。 6．不理睬人家對印刷資料的要求同時要迅速弄清問題所在，如果是自己的問題，要毫不猶豫地承擔責任，并按損失額給予賠償。在雙方利益出現(xiàn)直接沖突的情況下，你要讓人家能充分感受到，你以他們利益為重的誠意。 由于各種各樣的因素，人家鐵了心要買你的東西，把錢都匯來了，自然期待有個下文。 4．收到訂單、匯票、匯款后，不及時回復這也是營銷毒性最大的一種情況，因為人家讀到了你的“勢利眼”，因為反感甚至憤怒，大多數(shù)人絕不會購買你的產(chǎn)品。其中一個重要的原因是虛假廣告的泛濫禍害了廣告的可信度。這種做法對于某些傳統(tǒng)直郵業(yè)務，像郵購“致富信息”什么的，還說得過去，對幾乎免費的電子郵件收費，人家只會覺得你有毛病或窮瘋了。營銷專業(yè)人員都有體會，找客戶特別是發(fā)展新客戶不容易。因特網(wǎng)的優(yōu)點是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介。 （3）演示：演示是比較通用的一種商務形式。你的口氣和態(tài)度，都會對客戶產(chǎn)生有利或者不利的影響。客戶類型不同，信息交流的途徑也會不同。 與客戶的交流總是借助一定的媒介進行的，你可以以各種方式與客戶保持聯(lián)系。 3．選擇恰當?shù)拿浇椋?）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語言與隨和親切的動作，切忌咄咄逼人。談判的基本技巧包括：著裝的要點是要注意適合場合，不要選擇過于花哨的風格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。如果你的說話聲音聽起來自信、有禮貌，那么客戶就會相信你的態(tài)度很認真，可以比較容易平息他的不滿。 碰觸：身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對對方的輕蔑，要避免碰觸不滿的客戶，他們可能會認為你對他提出了挑戰(zhàn)，這會觸動他暴怒的神經(jīng)。 動作：尋找重要文件的時候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會增加客戶的不滿。微笑的面孔可以令客戶放松緊張的神經(jīng)，但是當客戶表示憤怒的時候，微笑要小心，不要讓客戶覺得你對他很不尊重，在取笑他。 在溝通的過程中，肢體語言是一項比較有用的輔助溝通工具，能很好地表達你的情緒與狀態(tài)?！安患啊迸c“過度”都是不可取的。如某人演講的結束語說：“讓我們張開雙臂，擁抱明天，擁抱未來！”說話時張開雙臂，目視前方，顯得生動、形象，這既是一種情緒的自然流露，又具某種象征意味，極富感染力。人們運用它可以彌補有聲語言之不足。綜合這兩方面，就是平常人們所說的語調(diào)、語氣、口吻。 據(jù)說，意大利一位著名演員竟然有如此高超的本事：當他在臺上用悲切的語調(diào)“朗誦”阿拉伯數(shù)字時，臺下聽眾居然會潸然淚下。 有聲語言的表達是以聲達意，以聲傳情。 3．以音傳情法”賈母說：“我倒喜歡她這么著……”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話。賈母說：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來了，恨得我撕你那油嘴！”鳳姐說：“回來叫螃蟹，怕存住冷在心里，慪老祖宗笑笑兒，就是高興多吃兩個，也無妨了。 《紅樓夢》中有這樣一個情節(jié)：一次，眾人同在園中賞桂。 2．因情引話法我實在沒有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們。1860年，林肯與民主黨候選人道格拉斯競爭美國總統(tǒng)之位，道格拉斯是個闊佬，他為了推銷自己，特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴放30響，并配以樂隊的喧鬧，聲勢之大，前無古人，他甚至口出狂言：“要讓林肯這個鄉(xiāng)下佬聞聞貴族的氣味。摩爾說，這項調(diào)查足以顯示，同時改善操作績效和相關服務的經(jīng)理人，可望分享更大的市場。 著名的《澳洲財經(jīng)評論》也同樣指出，根據(jù)市場分析機構BIS Shrapnel所作的調(diào)查，基金經(jīng)理人的服務水準和投資功力一樣重要。 正如《年代雜志》引述：由合格會計師事務所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因為他們對銀行的服務不甚滿意。 銀行不可能僅因為利息真正“贏得”客戶，除非另一家銀行真的“失去”了他們。 羅斯門煙草公司懷疑她是為了獲得免費香煙才捏造這些抱怨，于是打電話請她和公司經(jīng)理碰面，同時帶領她參觀制造香煙的廠房。李奧納多超市規(guī)模相當?shù)耐瑯I(yè)，日均營業(yè)額每平方米300美元，而這家史都結果，陳列在碎冰上的同一批魚貨，第一周就創(chuàng)造了雙倍的業(yè)績。事實上，這些魚都是每天早上送到的，但是她堅持這些魚貨不可能新鮮，因為魚都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。 康乃迪克州斯坦弗郡的史都絕不和客戶爭辯 對于對方的談話給予適度的回應是反饋的另一種方式，回應會讓對方感覺你在認真傾聽并且十分重視你們之間的交談。通過反饋的內(nèi)容可以獲得有價值的信息，同時也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應。 （7）試圖驗證自己的觀念與想法。 （6）保持清醒的頭腦，抓住重點； （5）不是被動地聽，不要人云亦云； （4）要深層次體會所聽到的事； （3）不持主觀態(tài)度； （2）留意別人的構想，并與自己的想法相結合； （1）保持樂于傾聽的心態(tài)；一個好的傾聽者應做到： 從心理學的角度講，每一個人都希望自己和自己的看法被他人認為很重要。 3．傾聽的訓練例如，“李先生，在進行交易時，對到營業(yè)部劃卡委托、采用電話委托和網(wǎng)上委托，您更喜歡哪一種呢？”例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是我們的服務不到位嗎？”問這類問題時，通常會直截了當?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢?。是指你所問的問題，無法簡單地以“是”或“否”來回答。 （4）實話實說：把你所了解的情況和你的真實想法告訴給對方，以回答對方所說的“您覺得……”的問題。有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽的風度。切記不要打斷對方的談話，或者單純以自己的觀點去判斷。傾聽可以彌補不足，減少錯誤。你必須充分聽取客戶的想法與意見，在此基礎上確立下一步的工作目標。這樣做會為你們以后的談話打下良好的基礎，也會提升客戶的自我肯定度，讓他覺得自己很有價值，從而樂意與你再次溝通。 我們在日常生活中會發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達自己的感謝，但學會致謝對于溝通而言是很有必要的。 6．學會感激因為你的目的是爭取客戶，而爭論是不會給予客戶良好的印象的。 如果你答應替她解決這個問題，但卻沒有辦到，你就會發(fā)現(xiàn)客戶以后對你的承諾會沒信心。 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達成絕對的一致，但你必須學會在交流中肯定客戶的某些觀點。 3．肯定客戶的觀點要實現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說了一大通，客戶可能還不知道你所表達的意思。 大部分的溝通都是通過語言來進行的。語言的巧妙運用此外，怎樣開始談話，也應視客戶的不同個性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點以后再開始正式的交談。 數(shù)據(jù)庫對于關系營銷來說還是一個很好的工具和一種很有價值的幫助。 數(shù)據(jù)庫營銷的目的就是針對客戶進行營銷，它基本上不怎么關心他們是否愿意加入這種關系，或者是否對這種關系表示滿意。這種關于關系營銷的觀點太一相情愿了，他們沒有真正去關心客戶，甚至沒有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個數(shù)據(jù)庫缺少對那種自動生成的信息的搜集。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來進行核算的，很少會用于制定市場營銷戰(zhàn)略。他們會認為你的公司不負責任，不看重與他做的買賣。 一個公司如果要在客戶服務中獲得