網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包方案-wenkub.com
2025-05-07 18:10 本頁(yè)面
【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。該營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，引導(dǎo)服務(wù)人員外包機(jī)制促進(jìn)了服務(wù)管理建設(shè)，有效提升大堂服務(wù)能力同時(shí)，通過(guò)我公司輸送的大堂引導(dǎo)員熱情、耐心、細(xì)心的服務(wù)，深受廣大客戶的贊揚(yáng)，提升了網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度，為該行樹(shù)立良好品牌服務(wù)做出積極貢獻(xiàn)。 六、客戶見(jiàn)證（案例） XX銀行XX分行營(yíng)業(yè)部在全省銀行系統(tǒng)率先實(shí)行大堂引導(dǎo)服務(wù)人員外包機(jī)制，并由我公司對(duì)引導(dǎo)服務(wù)人員進(jìn)行招聘、考核、培訓(xùn)、巡檢，定期提交大堂引導(dǎo)服務(wù)人員工作情況報(bào)告，為營(yíng)業(yè)部引進(jìn)高素質(zhì)大堂引導(dǎo)服務(wù)人員。 . 外部溝通 1）與銀行建立月度例會(huì)、季度例會(huì)等定期溝通機(jī)制，解決運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，對(duì)加強(qiáng)合作與配合、優(yōu)化操作、合同執(zhí)行等內(nèi)容進(jìn)行溝通與協(xié)商。 5．溝通機(jī)制建立 XX公司的每一個(gè) BPO 項(xiàng)目均建立了完善的溝通機(jī)制，包括：與客戶的溝 通、與員工的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)部溝通等，對(duì)服務(wù)通報(bào)、差錯(cuò)處理、流程優(yōu)化、問(wèn)題報(bào)告、解決方式、滿意度調(diào)查等進(jìn)行及時(shí)溝通反饋，通過(guò)內(nèi)部的溝通管理，使項(xiàng)目?jī)?nèi)部建立良好的商討、議事的工作環(huán)境，形成員工相互協(xié)助、一同為項(xiàng)目出謀劃策的工作氛圍。行方（網(wǎng)點(diǎn)與分行）占 60%70%，我公司占30%40%，同時(shí)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)服務(wù)員工考核表，主要包括大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流、環(huán)境維護(hù)、糾紛處理等方面，了解大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，能否達(dá)到行方所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)包括銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用等，要高度精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。 2．外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)計(jì) 根據(jù)我司多年為銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及結(jié)合國(guó)內(nèi)知名銀行咨詢培訓(xùn)公司啟道咨詢的意見(jiàn)，大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)將包括如下內(nèi)容： Mindset（心態(tài)），心態(tài)決定一切 團(tuán)隊(duì)意識(shí)是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷制勝的前提，只有擺脫本位主義，實(shí)現(xiàn) 崗位聯(lián)動(dòng)，才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的效率。1．組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì) 為了保證大堂引導(dǎo)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，石家莊XX人力資源有限公司成立XX分行引導(dǎo)服務(wù)外包項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目重大事件的決策、進(jìn)度的監(jiān)控及日常工作的檢查等工作。 ●XX公司提供跟蹤性的管理支持服務(wù)，包括 心態(tài)教育、營(yíng)銷技巧訓(xùn)練等；中期提升以提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效為重點(diǎn)，包括保持服務(wù)規(guī)范、提升自 助分流率、提升產(chǎn)品推薦率等。 ●全封閉教育訓(xùn)練；包括銀行產(chǎn)品知識(shí)、銀行客戶消費(fèi)習(xí)慣解析、營(yíng)銷技巧、心態(tài)訓(xùn)練等課程；課堂學(xué)習(xí)、拓展訓(xùn)練、銀行體驗(yàn)等多種教學(xué)模式。 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序（1）檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫(xiě)及宣傳冊(cè)擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況，開(kāi)啟率、故障率是否符合要求；（2）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放暫停服務(wù)牌或拉下暫停服務(wù)簾；對(duì)柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜,或在有很多客戶等候時(shí)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變的情況，及時(shí)向大堂經(jīng)理反映；（3）做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生維護(hù)，保證營(yíng)業(yè)大廳、自助區(qū)地面、桌面整潔干
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