【正文】 %70%，我公司占30%40%，同時(shí)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫服務(wù)員工考核表，主要包括大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流、環(huán)境維護(hù)、糾紛處理等方面，了解大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，能否達(dá)到行方所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ●XX公司提供跟蹤性的管理支持服務(wù)，包括 心態(tài)教育、營(yíng)銷技巧訓(xùn)練等；中期提升以提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效為重點(diǎn)，包括保持服務(wù)規(guī)范、提升自 助分流率、提升產(chǎn)品推薦率等。為了進(jìn)一步提升銀行的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)贏在大 堂的戰(zhàn)略，同業(yè)已有部分銀行采取引導(dǎo)服務(wù)外包的方式，即將大堂管理/營(yíng) 銷服務(wù)（產(chǎn)品營(yíng)銷、引導(dǎo)分流、客戶解答、機(jī)具設(shè)備使用）交由專業(yè)的外包服務(wù) 供應(yīng)商管理。二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項(xiàng)目的背景 （一）網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)服務(wù)人員對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性 銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)人員對(duì)外是服務(wù)客戶的窗口，引導(dǎo)服務(wù)人員素質(zhì)高低、形象好壞 直接影響到點(diǎn)客戶對(duì)銀行的滿意度評(píng)價(jià)；而對(duì)內(nèi)則是崗位聯(lián)動(dòng)，協(xié)同營(yíng)銷的樞紐， 直接影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能和營(yíng)銷業(yè)績(jī)的高低。 ●銀行與XX公司共同進(jìn)行；科學(xué)的甄選模式， 包括業(yè)務(wù)技能測(cè)試、任務(wù)考察、能力考察等形式；15%20%的人力蓄水池，補(bǔ)充后期淘汰和離職人員，由XX公司支付工資。大堂引導(dǎo)服務(wù)人員能力持續(xù)提升環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶需求由啟道咨詢專家分階段、分步驟進(jìn)行培訓(xùn)，具體可分為三個(gè)階段： 相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容和主題則根據(jù)實(shí)地調(diào)研以及客戶反饋需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，更有針對(duì)性，符合大堂引導(dǎo)服務(wù)人員成長(zhǎng)規(guī)律以及行方的實(shí)際需求。各網(wǎng)點(diǎn)的引導(dǎo)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)工作，在銀行大堂引導(dǎo)這個(gè)平凡的崗位上不斷成長(zhǎng)成熟，已成為營(yíng)業(yè)部大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一支新生力量。開展交流、溝通、總結(jié)、計(jì)劃、檢查、改進(jìn)工作，對(duì)流程優(yōu)化、問(wèn)題報(bào)告、解決方式等問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和部署。 其中項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)與行方密切溝通，解決行方提出的要求和問(wèn)題，確保項(xiàng)目順利上線；項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理，確保項(xiàng)目按行方要求按時(shí)、保質(zhì)保量完成；片區(qū)主管全權(quán)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的大堂服務(wù)管理工作（客戶溝通、服務(wù)人員監(jiān)督、考核等）；人力資源主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員的招募、培訓(xùn)、勞動(dòng)合同簽訂、社保購(gòu)買、工資發(fā)放以及勞動(dòng)關(guān)系處理等。在客戶等候區(qū)進(jìn)行二次分流和識(shí)別時(shí)可使用移動(dòng)文件夾（器），可放置常用業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料（例如：借記卡、貴賓卡、網(wǎng)銀、短信、手機(jī)銀行等）、貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡、訂有客戶經(jīng)理名片的產(chǎn)品宣傳折頁(yè)、便簽紙、工作記錄本等；（5）與柜員做好銜接配合，響應(yīng)柜員召喚，及時(shí)將潛在貴賓客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處；（6）客戶離開時(shí)向其道別。. . . .中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司XX分行網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包組織方案石家莊XX人力資源有限公司2013年1月 參考目 錄一、公司簡(jiǎn)介………………………………………………3二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項(xiàng)目的背景…………………