網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包方案-預(yù)覽頁
【正文】 11一、公司簡(jiǎn)介 石家莊XX人力資源有限公司，成立于2010年，注冊(cè)資金100萬，持有勞動(dòng)局頒發(fā)的人力資源服務(wù)許可證，是專業(yè)的人力資源外包服務(wù)提供商。2013年，XX公司與南京啟道咨詢管理有限公司等多家公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，聚焦銀行零售業(yè)務(wù)核心體系的流程外包和服務(wù)外包，咨詢方法論和運(yùn)營方案強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向和實(shí)操導(dǎo)向，注重網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的持續(xù)提升。優(yōu)秀的引導(dǎo)服務(wù)人員能夠充分履行現(xiàn)場(chǎng)管 理的職責(zé)，服務(wù)好客戶的同時(shí)積極主動(dòng)識(shí)別推薦客戶和柜員以及客戶經(jīng)理形成聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)的有效提升。 三、大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程 工作職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂客戶服務(wù)。檢查客戶是否帶齊業(yè)務(wù)辦理資料，指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)辦理憑證，協(xié)助客戶做好網(wǎng)銀下載、激活等輔助教育工作，為客戶提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)產(chǎn)品咨詢要及時(shí)轉(zhuǎn)推介給大堂經(jīng)理；（3）識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)現(xiàn)具備潛在貴賓客戶外部特征、辦理業(yè)務(wù)金額較大、或根據(jù)客戶咨詢業(yè)務(wù)種類判斷可能為貴賓客戶，及時(shí)將信息傳遞給大堂經(jīng)理；（4）空閑時(shí)，應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，再次詢問辦理業(yè)務(wù)種類，如可以到自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)則引導(dǎo)至自助設(shè)備；時(shí)刻關(guān)注客戶等候情緒，向其派發(fā)我行產(chǎn)品宣傳單。 配合處理客戶的異議和投訴（1）及時(shí)協(xié)調(diào)處理營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶等候時(shí)間長(zhǎng)等原因引發(fā)的非業(yè)務(wù)類糾紛，客戶提出業(yè)務(wù)異議和投訴，要及時(shí)向大堂經(jīng)理反映；（2）及時(shí)提醒大堂經(jīng)理每日對(duì)“回音壁”中客戶意見進(jìn)行回復(fù)。 ●專職輔導(dǎo)顧問全程跟蹤；一對(duì)一輔導(dǎo)、暗訪（由市行、省行、神秘人進(jìn)行）、 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、教育訓(xùn)練等綜合方式快速達(dá)到履崗要求；設(shè)立XX公司獎(jiǎng)勵(lì)基金，激勵(lì)大堂引導(dǎo)服務(wù)人員快速成長(zhǎng)；蓄水池補(bǔ)充人員。該類項(xiàng)目變更包括：辦公場(chǎng)所變更、系統(tǒng)流程調(diào)整、實(shí)施流程 調(diào)整等。具體人員數(shù)量將根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分布以及外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。專業(yè)銷售技巧包括：高效人際溝通技巧、客戶需求探尋引導(dǎo)技巧等。 3．考核管理 為了提升大堂的服務(wù)質(zhì)量和調(diào)動(dòng)大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的工作積極性，日常的考核異常重要。對(duì)于考核不及格的人員，一次給于警告批評(píng)，當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金為零，兩次扣罰一季度的績(jī)效考核獎(jiǎng)金，超過兩次予以辭退。具體內(nèi)容如下： . 內(nèi)部溝通 項(xiàng)目設(shè)有每周溝通例會(huì)，每周五下午6點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理可同時(shí)邀請(qǐng)貴行現(xiàn)場(chǎng)管理人員參加，召集片區(qū)巡檢、各區(qū)組長(zhǎng)總結(jié)本周，并一起制定下周工作內(nèi)容的重點(diǎn)，制定周計(jì)劃，會(huì)議最長(zhǎng)時(shí)間為40 分鐘。 2）建立定期報(bào)告與定期服務(wù)分析制度，向貴行定期報(bào)送《業(yè)務(wù)運(yùn)營報(bào)告》， 按月分析業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，并對(duì)服務(wù)中存在的問題認(rèn)真進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)意 見與建議，聽取貴行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目運(yùn)營改進(jìn)的指示和意見。目前，該營業(yè)部已經(jīng)通過我公司招聘200名大堂引導(dǎo)服務(wù)人員，按貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求分配充實(shí)到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。贈(zèng)語； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的
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