【正文】 按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。【忠告】聽比善辯更重要。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。◇提示問題。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。我們說聆聽是為了理解而不是評論?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結(jié)束的？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明）◇多重問題。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。劣勢：浪費(fèi)時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛?！彼?，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果?！蠓忾]式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有?！緟⒖即鸢浮块_放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問?？赡芤獑柲男﹩栴}完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施 ◇第六個步驟是共同實(shí)施?！蟮谒膫€步驟是處理異議?！蟮诙€步驟是確認(rèn)需求。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會，爭取更多的機(jī)會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。這個視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。③節(jié)律適中。②從不指手劃腳。(9)會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。③自己所熱衷的。②看著其他的東西或人。(5)你與人談話時的通常坐姿： ①兩膝靠攏。③緊張局促，羞怯不安。②誰也沒有提這事。每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結(jié)果。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。第二節(jié)：溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方?！局腋妗坑肋h(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！第三，對于將來的建議。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個定義。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？我給你信息，你也要給我信息反饋。 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。42 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1那樣就不是一個良好的溝通。步驟4 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。 準(zhǔn)備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。【自檢】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。問題4 誰該接受信息（Who）肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切?！局腋妗窟x擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。問題2 何時發(fā)送信息（When）所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。第二講：有效溝通技巧（之一）第一節(jié)：引言完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感?！颈局v總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。總結(jié)：◇沒有理解他人的需求。◇時間不夠?！鬀]有說明重要性。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。積極聆聽這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。個性就是對某一個人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。會議結(jié)束只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。肢體語言溝通手勢書面姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)電影計算機(jī)發(fā)行量大的出版物無線電講話在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通實(shí)際