【正文】 案例分析思考題：1．新華制藥ERP的實(shí)施給了我們哪些方面的啟示？2．根據(jù)我國企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該考慮哪些問題？ 案例6 聯(lián)想電子商務(wù)1．1 對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代， 更加廣的范圍內(nèi)構(gòu)建完整的電子商務(wù)體系，是聯(lián)想高層領(lǐng)導(dǎo)考慮的主要問題。 與此同時(shí)，結(jié)合K/3系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，新華又將目光投到了更遠(yuǎn)處，他們以ERP實(shí)施為基礎(chǔ)，已開始著手企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用。在運(yùn)行維護(hù)過程中，通過連續(xù)的系統(tǒng)監(jiān)控，確定系統(tǒng)運(yùn)行績(jī)效，并發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)調(diào)整，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。但實(shí)際上，系統(tǒng)切換的順利與否很大程度上取決于系統(tǒng)切換前的相關(guān)工作的質(zhì)量，可以說，系統(tǒng)切換是對(duì)前階段工作的集中檢驗(yàn)。項(xiàng)目組在編碼方案的基礎(chǔ)上，分別按功能和部門進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。新業(yè)務(wù)流程的定義經(jīng)歷了編寫流程、討論流程、修改流程、二次討論、二次修改、正式定稿等階段。通過這一過程，使項(xiàng)目小組成員不僅明確了本部門的流程，而且了解了整個(gè)公司的運(yùn)作，看問題也更能從全局出發(fā)了。第三步：系統(tǒng)定義階段經(jīng)過項(xiàng)目培訓(xùn)階段，新華制藥實(shí)施人員對(duì)金蝶K/3產(chǎn)品功能已有較詳細(xì)的了解。在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，主要完成了對(duì)軟件產(chǎn)品功能的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)等。實(shí)施計(jì)劃方法的制定將實(shí)施總目標(biāo)合理分解為多個(gè)階段目標(biāo)，使系統(tǒng)總目標(biāo)的完成更易控制和實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目實(shí)施小組在項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的指導(dǎo)下明確了項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)：建設(shè)高擴(kuò)展性的系統(tǒng)基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)，然后根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和企業(yè)管理水平的提升分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。項(xiàng)目組織階段的著眼點(diǎn)在于項(xiàng)目組織和人員配備、項(xiàng)目目標(biāo)定義、實(shí)施策略和實(shí)施計(jì)劃制定。實(shí)施人員嚴(yán)格的按照金蝶公司的實(shí)施方法論——“金手指六步實(shí)施法”開展，為項(xiàng)目的成功實(shí)施和應(yīng)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫及開發(fā)工具：數(shù)據(jù)庫為微軟的SQL 。 對(duì)于總公司的K/3系統(tǒng)，采用以下配置：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、庫存管理、銷售管理、采購管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、人力資源、總帳管理、應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理、存貨核算、固定資產(chǎn)、工資管理、現(xiàn)金管理、報(bào)表系統(tǒng)、財(cái)務(wù)分析、合并報(bào)表、系統(tǒng)管理等16個(gè)模塊。一方面，ERP系統(tǒng)必須要有較好的親和性，可以保證原有系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)的平滑過度；另一方面，隨著企業(yè)的發(fā)展，軟件功能的增強(qiáng)是必然趨勢(shì)，因此保證系統(tǒng)的后續(xù)發(fā)展能力是十分重要的。新華制藥的領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，選擇ERP軟件主要基于以下兩點(diǎn)：第一、軟件公司是否有較強(qiáng)的實(shí)力。針對(duì)企業(yè)存在的這些問題，新華制藥的決策者們?nèi)找娓杏X到了來自內(nèi)部管理的壓力。 近年來，隨著新華制藥業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，特別是在香港和深圳上市后，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了較大的變化，對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、速度增長的客戶管理、產(chǎn)品的分類管理、原材料的庫存管理精度、產(chǎn)品和材料的質(zhì)量跟蹤等方面都提出了更高的要求。該公司H股于1996年12月31日在香港聯(lián)交所上市，A股于1997年8月6日于深圳證券交易所上市。這種服務(wù)不等于簡(jiǎn)單的E—mail轟炸，而是讓客戶感受到實(shí)際的門店——郵購——網(wǎng)購是一個(gè)有機(jī)的整體，并能從中得到貼心的服務(wù)。從傳統(tǒng)郵購到網(wǎng)上營銷，對(duì)于麥考林來說，并沒有改變業(yè)務(wù)的直銷性質(zhì)，吸引用戶的共同法寶實(shí)質(zhì)上是實(shí)惠的價(jià)格。同時(shí)，通過對(duì)以往數(shù)據(jù)的分析，使得麥網(wǎng)不但找出不同產(chǎn)品之間的相關(guān)性，更加深刻的了解對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度最大的VIP客戶群的特性，以至于在客戶專員進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，更能向客戶提供有針對(duì)性的銷售建議。公司將麥網(wǎng)熱線服務(wù)、信件答復(fù)、客戶信息數(shù)據(jù)庫查詢轉(zhuǎn)變成在線客戶服務(wù)、E—mail答復(fù)、在線查詢等網(wǎng)上個(gè)性化客戶服務(wù)。以便不斷優(yōu)化系統(tǒng)，達(dá)到最大的靈活化、更高數(shù)量級(jí)的改變。在技術(shù)投入方面，麥網(wǎng)強(qiáng)調(diào)軟件、應(yīng)用平臺(tái)的高效性和競(jìng)爭(zhēng)性。麥考林選擇的英特爾架構(gòu)服務(wù)器是目前業(yè)界性能最好、性價(jià)比最高的產(chǎn)品。由于網(wǎng)上營銷也是一種直銷，所以當(dāng)麥考林從傳統(tǒng)郵購轉(zhuǎn)向在線直銷時(shí)，其原先就擁有的龐大成熟用戶群就成為一座無與倫比的寶藏，麥考林在郵購方面積累的多年經(jīng)驗(yàn)可以讓麥網(wǎng)很快超越一般的網(wǎng)上商店。但互聯(lián)網(wǎng)可以改變這種狀況，網(wǎng)絡(luò)可以一天24小時(shí)隨時(shí)更新產(chǎn)品目錄，用戶也可以將個(gè)人信息的改變隨時(shí)通知商家。在2000年初，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展令這家企業(yè)的管理者產(chǎn)生了開展網(wǎng)上營銷的計(jì)劃。案例分析思考題：Amazon作為一家在線零售商獲得巨大成功與高速成長的關(guān)鍵是什么？Amazon服務(wù)策略的特色有哪些方面？Amazon在經(jīng)歷了大發(fā)展的 輝煌之后，困擾Amazon進(jìn)一步發(fā)展的障礙是什么？目前Amazon對(duì)其經(jīng)營模式與經(jīng)營策略進(jìn)行了哪些方面的探索？有何成效？值得我國零售在線企業(yè)借鑒的方面有哪些？ 案例4 麥考林的網(wǎng)絡(luò)營銷 1．1 案例背景當(dāng)許多商業(yè)領(lǐng)域的人們還在探討互聯(lián)網(wǎng)或者各種含義的電子商務(wù)將會(huì)給自己帶來怎樣的影響時(shí)，一些具有前瞻眼光的企業(yè)已經(jīng)開始了從傳統(tǒng)到在線的實(shí)踐。雖然Amazon目前處于低谷狀態(tài)，財(cái)經(jīng)分析家?guī)缀醣娍谝辉~的對(duì)它的發(fā)展前景持悲觀 態(tài)度，但Amazon并沒有因此停滯不前。當(dāng)時(shí)，Amazon過多地購入了某些并不暢銷的玩具，而有些受到歡迎的玩具卻偏偏進(jìn)貨不足，結(jié)果使得圣誕旺銷收效甚微。比如，Amazon于2001年8月起接管全美第二大圖書零售商博德斯（Borders Group Inc）的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，包括目錄清單、客戶盈務(wù)和網(wǎng)上書籍、音樂及錄像帶的訂單執(zhí)行待業(yè)務(wù)。將使Amazon走向以Yahoo!,eBay 等為先驅(qū)的模式。例如，25美元以下的商品收取5%的手續(xù)費(fèi)， %的手續(xù)費(fèi)，%出售者必須備好已列出的貨品，并負(fù)責(zé)裝運(yùn)。它計(jì)劃在日本建立一家日語互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站來銷售日語圖書和其他商品。培育英國市場(chǎng)的同時(shí)Amazon于2000年9月開始開辦其法國網(wǎng)上分店。比如，它的英國網(wǎng)站目前正大力投資興建全新的配送中心，這個(gè)將在11月開始運(yùn)行中心會(huì)成為可以處理各種不同商品的發(fā)運(yùn)中心。每個(gè)顧客至少在亞馬遜英國網(wǎng)站買一次書。該軟件可從亞馬遜或微軟公司的網(wǎng)站上免費(fèi)下載。2000年11月14日亞馬遜與微軟合作推出了網(wǎng)上電子圖書。雖然美國在線經(jīng)營著一個(gè)非注冊(cè)用戶無法進(jìn)入的專屬網(wǎng)絡(luò)，但它擁有2600萬付費(fèi)用戶，其中絕大多數(shù)用戶每天要花1小時(shí)左右使用該服務(wù)。而且，作為網(wǎng)絡(luò)書店，亞馬遜的品牌已經(jīng)足夠知名了。最近，在與雅虎簽訂的美國廣告合同到期后，亞馬遜決定不再續(xù)約，轉(zhuǎn)而延長了與美國在線(America Online lnc.,AOL)的廣告合同。與此同時(shí)，營銷網(wǎng)站本身也開始對(duì) 進(jìn)一步發(fā)展的經(jīng)營模式和經(jīng)營策略進(jìn)行新的探索。雖然有分析家稱，動(dòng)態(tài)的價(jià)格在互聯(lián)網(wǎng)上是很正常的，未來的電子商務(wù)可能就是這樣的。比如，去年10月，CNETNews．發(fā)現(xiàn)了大量非法武器正在通過Amazon的拍賣和zShops區(qū)域出售，極大的影響了Amazon的商業(yè)形象。如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的安全性是Amazon亟待解決的問題之一，也是眾多網(wǎng)站將關(guān)注的問題。如果網(wǎng)站的安全和隱私問題得不到保障就會(huì)給用戶帶來經(jīng)濟(jì)等方面的損失。 3．安全、隱私問題 網(wǎng)絡(luò)的安全性一直是電子商務(wù)開展的一大阻礙。 亞馬遜還沒有建立起一個(gè)穩(wěn)定的贏利模式，這是它作為一個(gè)企業(yè)的致命傷。之后很多經(jīng)濟(jì)分析家發(fā)布了一連串不利于Amazon的報(bào)告，令各界對(duì)其發(fā)布的營業(yè)收入狀況倍感憂慮，導(dǎo)致Amazon的股票從最高 點(diǎn)下跌了70%。2．盈利問題人們亦稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為“泡沫經(jīng)濟(jì)”，就是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營目前只是在通過概念的炒作和人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展前途的看好來獲利，而沒有實(shí)際收益的現(xiàn)象。事實(shí)上亞馬遜旗下將近20家商店，年?duì)I業(yè)額達(dá)到28億美元，但是只有圖書、唱片和錄像等寥寥幾種商品能夠?yàn)楣編碛Ｔ跇O短的時(shí)間里，它迅速由網(wǎng)上書店發(fā)展成為超級(jí)網(wǎng)上零售商和拍賣商。售后服務(wù)鞏固了對(duì)讀者的承諾，顧客在消費(fèi)前就可以對(duì)自己的權(quán)利有哪些保障了解得一清二楚，增加了對(duì)Amazon網(wǎng)上消費(fèi)的可信度，也便于網(wǎng)站按規(guī)章制度辦事。比如，客戶可以在定購的半個(gè)小時(shí)之內(nèi)收到確認(rèn)的和訂單號(hào)，之后就可以查詢所定購商品是否已寄出。還利用這些信息提供了如：1click,giftclick等便捷的服務(wù)。HP公司將供應(yīng)Amazon公司90%的基礎(chǔ)設(shè)備需求和多項(xiàng)支持，涵蓋WindowsNT到Unix平臺(tái)的多種產(chǎn)品，包括最近宣布的A級(jí)服務(wù)器以及不久將面市的SuperDome服務(wù)器。2．承諾高效的服務(wù)亞馬遜使用的是64位500MB內(nèi)存的Alpha服務(wù)器，因此功能極為便利與快速。它的顧客總?cè)藬?shù)由1998底的620萬一躍至1999年9月底的1310萬。網(wǎng)上商店提供低價(jià)商品是一個(gè)相當(dāng)重要的條件，但不是惟一取勝之道，應(yīng)該注重整體的服務(wù)效果，包括充分介紹產(chǎn)品信息、及時(shí)送貨上門、隱私政策和顧客支持等，它們之間是相輔相成的，對(duì)于提高營業(yè)額起著重要作用，Amazon為顧客提供了非常高的整體服務(wù)水平和完備的服務(wù)項(xiàng)目，并且在經(jīng)營的過程中不斷翻新完善以全方位滿足顧客需要才造就了Amazon今日的輝煌。他們計(jì)劃將目前只占24％營業(yè)額的國際業(yè)務(wù)在幾年內(nèi)提高至50％。在法國這是首次向顧客提供每天24小時(shí)全天服務(wù)的零售業(yè)務(wù)。4．?dāng)U展業(yè)務(wù)范圍Amazon首先在英國和德國開拓了它的海外疆域，之后Amazon公司在法國開設(shè)了第三家國外站點(diǎn)，主要業(yè)務(wù)為書籍、音樂軟件和視像光盤的網(wǎng)上銷售。Amazon公司總裁認(rèn)為，“技術(shù)使Amazon在零售業(yè)出人頭地”，這是一條相對(duì)重要的經(jīng)驗(yàn)。比如1998年8月Amazon購入兩家公司：發(fā)展比較購物的Junglee和讓人們與朋友保持聯(lián)絡(luò)的網(wǎng)站PlaneAll。3．注重技術(shù)創(chuàng)新貝索斯將Amazon書店定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。Amazon的這種做法確保了其廣告預(yù)算能和銷售收入結(jié)合在一起，降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，形成了有效而廉價(jià)的在線交叉營銷。貝索斯在注意創(chuàng)立品牌之余也沒有忽視對(duì)網(wǎng)站的促銷。而Amazon朝這個(gè)方向的一步步努力快得讓人驚訝，目前Amazon不僅商品種類繁多，而且業(yè)務(wù)也擴(kuò)展到世界范圍（見圖）。介入在線汽車購買服務(wù)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者可以通過一個(gè)鏈接進(jìn)入Greenlignt選購不同種類的汽車。Amazon成功的關(guān)鍵是貝索斯選擇了一個(gè)最恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)空白：書籍。3 經(jīng)營策略雖然說網(wǎng)絡(luò)相對(duì)于傳統(tǒng)商場(chǎng)具有快捷、便利、廉價(jià)，可以廣泛溝通世界各個(gè)角落的優(yōu)勢(shì)，但是網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展也對(duì)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)提出了挑戰(zhàn)。目前，Amazon的主要產(chǎn)品包括：書、CD、DVD、玩具、廚具、軟件、電子產(chǎn)品、硬件等。根據(jù)美國互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)碼媒體調(diào)查公司公布的數(shù)據(jù)，2000年感恩節(jié)至圣誕節(jié)期間的5周內(nèi)，亞馬遜成為最受歡迎的電子商貿(mào)網(wǎng)站。Amazon在1999財(cái)政年度通過美國郵政以優(yōu)先快遞的方式遞送價(jià)值5630萬美元的貨物，成為快遞的第一大客戶。即使在2000年商務(wù)網(wǎng)站普遍衰退的大潮中仍堅(jiān)持不懈，亞馬遜亦努力使公司重回正軌，在改正以往經(jīng)營失誤的同時(shí)，探求新的經(jīng)營模式。與此同時(shí)，Amazon邁開了向國外擴(kuò)張的步伐。而以Amazon的成立為標(biāo)志，1994年被稱做美國的“電子商務(wù)元年”，貝索斯被譽(yù)為“電子商務(wù)時(shí)代的首席預(yù)言家”。案例3電子零售巨人——亞馬遜1 發(fā)展簡(jiǎn)況1994年，貝索斯無意中注意到當(dāng)時(shí)還不算普及的因特網(wǎng)卻有著無以倫比的擴(kuò)張速度——3000%，這給貝索斯帶來了極大的震撼，也引發(fā)了他對(duì)網(wǎng)絡(luò)商機(jī)的思索。因此，海爾作了一系列調(diào)整：在產(chǎn)業(yè)方向轉(zhuǎn)移方面，海爾已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理、網(wǎng)絡(luò)化營銷、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化采購，并且依靠海爾品牌影響力和已有的市場(chǎng)配送、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為向電子商務(wù)過渡奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；在管理轉(zhuǎn)移方面，海爾認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)企業(yè)的“金字塔”式管理體制已不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，所以在管理機(jī)制上必須推翻“金字塔”組織，建立了以市場(chǎng)為目標(biāo)的 新流程，企業(yè)的主要目標(biāo)從過去的“利潤最大化”轉(zhuǎn)向“以顧客為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”；在企業(yè)內(nèi)部，每個(gè)人要由過去的“對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)”。海爾實(shí)施電子商務(wù)擁有獨(dú)特的“一名兩網(wǎng)”的優(yōu)勢(shì)：“名”是名牌，品牌的知名度和顧客的忠誠度是海爾的顯著優(yōu)勢(shì)；“兩網(wǎng)”是指海爾的銷售網(wǎng)和支付網(wǎng)。信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用能夠使企業(yè)在效率提高、成本降低上有質(zhì)的飛躍，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的 基礎(chǔ)。與此同時(shí)，也以業(yè)務(wù)部門為基礎(chǔ)，實(shí)施“核心ERP”工程，作為前臺(tái)的支撐。海爾制定了“整體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，研究、論證、制定了信息化建設(shè)的總體規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，由此細(xì)化出分步實(shí)施的步驟，避免了重復(fù)投資和時(shí)間的浪費(fèi)。1．6 經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)1．需要高層領(lǐng)導(dǎo)重視與支持 信息系統(tǒng)的建設(shè)離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)，甚至親自帶頭應(yīng)用。（2）可以更加準(zhǔn)確地控制生產(chǎn)線上工位的物耗和庫存。（6）通過缺料自動(dòng)報(bào)警、拉料配送到工位、微機(jī)記帳等功能優(yōu)化了原材料的配送流程。價(jià)格排名根據(jù)BBP平臺(tái)網(wǎng)上招標(biāo)的結(jié)果；來確定。1．5 運(yùn)用狀況通過SAP成功實(shí)施的ERP和BBP項(xiàng)目海爾集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程，得到明顯改善，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：物流本部（1）訂單周期縮短、及時(shí)性、準(zhǔn)確性得到較大提高。其原因在于海爾根據(jù)用戶的訂單來制造，可以做到現(xiàn)款現(xiàn)貨。海爾在全國有42個(gè)配送中心，這些配送中心可以及時(shí)地配送到用戶手中。目前海爾在中心城市實(shí)現(xiàn)8小時(shí)配送到位，區(qū)域內(nèi)24小時(shí)配送到位，全國平均41．零庫存零庫存即三個(gè)JIT（Just In Time,即時(shí)）JIT 采購、 JIT配送、和JIT 分撥物流 。那么，它為海爾帶來什么樣的收益呢？海爾的物流管理頗具自己的特色，可用“一流三網(wǎng)”來概括其特征：“一流”是以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”是指全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)，全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。信息中心利用瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)作為中介，整合了海爾過去通過紙張、傳真、電話和電子郵件等手段才能完成的信息交互方式，實(shí)現(xiàn)了非業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和網(wǎng)上發(fā)布。至此海爾的后臺(tái)ERP系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了整個(gè)集團(tuán)原材料的集中采購、原材料庫存、及立體倉庫的管理、19個(gè)事業(yè)部PP模塊中的生產(chǎn)計(jì)劃、事業(yè)部生產(chǎn)線上的原材料配送、事業(yè)部產(chǎn)品下線的原材料消耗倒沖以及物流本部零部件采購公司的財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)，構(gòu)建起了海爾集團(tuán)的內(nèi)部供應(yīng)鏈。經(jīng)過充分了解SAP找出海爾項(xiàng)目的最大瓶頸出現(xiàn)在物料管理和原材料采購等方面，但是各部門的情況 又不太一樣。海爾選中SAP主要有