【正文】 鎮(zhèn)和農(nóng)村吸引客戶，是一項一舉兩得的舉措。互聯(lián)網(wǎng)零售顧問詹姆斯坦瑟（Jsmes Tener）說，WalMart開始起用數(shù)據(jù)庫時，已經(jīng)錯失了刺激購買力的良機，因為亞馬遜早就在銷售書籍的時候動用了數(shù)據(jù)庫力量。要確定一個網(wǎng)絡(luò)商店是否有一項正確的商業(yè)戰(zhàn)略公司必須回答下列問題：公司的 顧客基礎(chǔ)是否與Internet用戶情況相適應(yīng)？Internet用戶主要是由男性稍占多數(shù)的年輕人構(gòu)成，他們可以熟練或者很熟練地運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這兩點的良好結(jié)合會使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開展達(dá)到事半功倍的 效果。在建設(shè)海爾互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，為了使業(yè)務(wù)流程全面信息化，降低管理成本，提高企業(yè)對市場的快速反應(yīng)能力，加強跨省市、跨地區(qū)，甚至跨國的管理，提高對各地的銷售售后服務(wù)中心的維護(hù)質(zhì)量和各地的分公司的管理效力、有效地減少培訓(xùn)時間和經(jīng)費，突破地域的限制，更有效地獲取整個企業(yè)的信息資源，并參與網(wǎng)上跨地域的討論，海爾建立起了跨地域的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，形成了高效的內(nèi)部管理機制。經(jīng)過充分了解SAP找出海爾項目的最大瓶頸出現(xiàn)在物料管理和原材料采購等方面，但是各部門的情況 又不太一樣。1．零庫存零庫存即三個JIT（Just In Time,即時）JIT 采購、 JIT配送、和JIT 分撥物流 。1．5 運用狀況通過SAP成功實施的ERP和BBP項目海爾集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程，得到明顯改善，具體表現(xiàn)在以下幾點：物流本部（1）訂單周期縮短、及時性、準(zhǔn)確性得到較大提高。1．6 經(jīng)驗、體會1．需要高層領(lǐng)導(dǎo)重視與支持 信息系統(tǒng)的建設(shè)離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)，甚至親自帶頭應(yīng)用。海爾實施電子商務(wù)擁有獨特的“一名兩網(wǎng)”的優(yōu)勢：“名”是名牌，品牌的知名度和顧客的忠誠度是海爾的顯著優(yōu)勢；“兩網(wǎng)”是指海爾的銷售網(wǎng)和支付網(wǎng)。與此同時，Amazon邁開了向國外擴(kuò)張的步伐。目前，Amazon的主要產(chǎn)品包括：書、CD、DVD、玩具、廚具、軟件、電子產(chǎn)品、硬件等。而Amazon朝這個方向的一步步努力快得讓人驚訝，目前Amazon不僅商品種類繁多，而且業(yè)務(wù)也擴(kuò)展到世界范圍（見圖）。比如1998年8月Amazon購入兩家公司：發(fā)展比較購物的Junglee和讓人們與朋友保持聯(lián)絡(luò)的網(wǎng)站PlaneAll。他們計劃將目前只占24％營業(yè)額的國際業(yè)務(wù)在幾年內(nèi)提高至50％。HP公司將供應(yīng)Amazon公司90%的基礎(chǔ)設(shè)備需求和多項支持，涵蓋WindowsNT到Unix平臺的多種產(chǎn)品，包括最近宣布的A級服務(wù)器以及不久將面市的SuperDome服務(wù)器。在極短的時間里，它迅速由網(wǎng)上書店發(fā)展成為超級網(wǎng)上零售商和拍賣商。 亞馬遜還沒有建立起一個穩(wěn)定的贏利模式，這是它作為一個企業(yè)的致命傷。比如，去年10月，CNETNews．發(fā)現(xiàn)了大量非法武器正在通過Amazon的拍賣和zShops區(qū)域出售，極大的影響了Amazon的商業(yè)形象。而且，作為網(wǎng)絡(luò)書店，亞馬遜的品牌已經(jīng)足夠知名了。每個顧客至少在亞馬遜英國網(wǎng)站買一次書。例如，25美元以下的商品收取5%的手續(xù)費， %的手續(xù)費，%出售者必須備好已列出的貨品，并負(fù)責(zé)裝運。雖然Amazon目前處于低谷狀態(tài)，財經(jīng)分析家?guī)缀醣娍谝辉~的對它的發(fā)展前景持悲觀 態(tài)度，但Amazon并沒有因此停滯不前。由于網(wǎng)上營銷也是一種直銷，所以當(dāng)麥考林從傳統(tǒng)郵購轉(zhuǎn)向在線直銷時，其原先就擁有的龐大成熟用戶群就成為一座無與倫比的寶藏，麥考林在郵購方面積累的多年經(jīng)驗可以讓麥網(wǎng)很快超越一般的網(wǎng)上商店。公司將麥網(wǎng)熱線服務(wù)、信件答復(fù)、客戶信息數(shù)據(jù)庫查詢轉(zhuǎn)變成在線客戶服務(wù)、E—mail答復(fù)、在線查詢等網(wǎng)上個性化客戶服務(wù)。該公司H股于1996年12月31日在香港聯(lián)交所上市，A股于1997年8月6日于深圳證券交易所上市。一方面，ERP系統(tǒng)必須要有較好的親和性，可以保證原有系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)的平滑過度；另一方面，隨著企業(yè)的發(fā)展，軟件功能的增強是必然趨勢，因此保證系統(tǒng)的后續(xù)發(fā)展能力是十分重要的。項目組織階段的著眼點在于項目組織和人員配備、項目目標(biāo)定義、實施策略和實施計劃制定。第三步：系統(tǒng)定義階段經(jīng)過項目培訓(xùn)階段，新華制藥實施人員對金蝶K/3產(chǎn)品功能已有較詳細(xì)的了解。但實際上，系統(tǒng)切換的順利與否很大程度上取決于系統(tǒng)切換前的相關(guān)工作的質(zhì)量，可以說，系統(tǒng)切換是對前階段工作的集中檢驗。案例分析思考題：1．新華制藥ERP的實施給了我們哪些方面的啟示？2．根據(jù)我國企業(yè)的實際情況，企業(yè)在實施ERP系統(tǒng)時，應(yīng)該考慮哪些問題？ 案例6 聯(lián)想電子商務(wù)1．1 對電子商務(wù)的認(rèn)識如何在互聯(lián)網(wǎng)時代， 更加廣的范圍內(nèi)構(gòu)建完整的電子商務(wù)體系，是聯(lián)想高層領(lǐng)導(dǎo)考慮的主要問題。項目組在編碼方案的基礎(chǔ)上，分別按功能和部門進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，主要完成了對軟件產(chǎn)品功能的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、財務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)等。實施人員嚴(yán)格的按照金蝶公司的實施方法論——“金手指六步實施法”開展，為項目的成功實施和應(yīng)用打下了堅實的基礎(chǔ)。新華制藥的領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，選擇ERP軟件主要基于以下兩點：第一、軟件公司是否有較強的實力。這種服務(wù)不等于簡單的E—mail轟炸，而是讓客戶感受到實際的門店——郵購——網(wǎng)購是一個有機的整體，并能從中得到貼心的服務(wù)。以便不斷優(yōu)化系統(tǒng)，達(dá)到最大的靈活化、更高數(shù)量級的改變。但互聯(lián)網(wǎng)可以改變這種狀況，網(wǎng)絡(luò)可以一天24小時隨時更新產(chǎn)品目錄，用戶也可以將個人信息的改變隨時通知商家。當(dāng)時，Amazon過多地購入了某些并不暢銷的玩具，而有些受到歡迎的玩具卻偏偏進(jìn)貨不足，結(jié)果使得圣誕旺銷收效甚微。它計劃在日本建立一家日語互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站來銷售日語圖書和其他商品。該軟件可從亞馬遜或微軟公司的網(wǎng)站上免費下載。最近，在與雅虎簽訂的美國廣告合同到期后，亞馬遜決定不再續(xù)約，轉(zhuǎn)而延長了與美國在線(America Online lnc.,AOL)的廣告合同。如何加強網(wǎng)絡(luò)的安全性是Amazon亟待解決的問題之一，也是眾多網(wǎng)站將關(guān)注的問題。之后很多經(jīng)濟(jì)分析家發(fā)布了一連串不利于Amazon的報告，令各界對其發(fā)布的營業(yè)收入狀況倍感憂慮，導(dǎo)致Amazon的股票從最高 點下跌了70%。售后服務(wù)鞏固了對讀者的承諾，顧客在消費前就可以對自己的權(quán)利有哪些保障了解得一清二楚，增加了對Amazon網(wǎng)上消費的可信度，也便于網(wǎng)站按規(guī)章制度辦事。2．承諾高效的服務(wù)亞馬遜使用的是64位500MB內(nèi)存的Alpha服務(wù)器，因此功能極為便利與快速。在法國這是首次向顧客提供每天24小時全天服務(wù)的零售業(yè)務(wù)。3．注重技術(shù)創(chuàng)新貝索斯將Amazon書店定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。介入在線汽車購買服務(wù)業(yè)務(wù)，消費者可以通過一個鏈接進(jìn)入Greenlignt選購不同種類的汽車。根據(jù)美國互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)碼媒體調(diào)查公司公布的數(shù)據(jù)，2000年感恩節(jié)至圣誕節(jié)期間的5周內(nèi)，亞馬遜成為最受歡迎的電子商貿(mào)網(wǎng)站。而以Amazon的成立為標(biāo)志，1994年被稱做美國的“電子商務(wù)元年”，貝索斯被譽為“電子商務(wù)時代的首席預(yù)言家”。信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用能夠使企業(yè)在效率提高、成本降低上有質(zhì)的飛躍，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的 基礎(chǔ)。（2）可以更加準(zhǔn)確地控制生產(chǎn)線上工位的物耗和庫存。其原因在于海爾根據(jù)用戶的訂單來制造，可以做到現(xiàn)款現(xiàn)貨。那么，它為海爾帶來什么樣的收益呢？海爾的物流管理頗具自己的特色，可用“一流三網(wǎng)”來概括其特征：“一流”是以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”是指全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)，全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)。海爾選中SAP主要有兩個原因：一是SAP公司是國際上最成功的管理軟件提供商；二是SAP的“協(xié)同電子商務(wù)解決方案”非常適合海爾的需求。2000年，海爾集體工業(yè)銷售收入實現(xiàn)406億元，“世界500強”的目標(biāo)邁進(jìn)。還要根據(jù)實踐、市場環(huán)境等等因素及時調(diào)節(jié)。但它會向他人透露整體的用戶統(tǒng)計資料（例如，現(xiàn)在有45％的用戶為女性），雖然這些統(tǒng)計資料不會包含可以識別的個人資料，但客戶還是會擔(dān)心公司的其他舉動會不會影響隱私的保護(hù)，進(jìn)而降低客戶的信任度。在貨品選擇方面，品種齊全，但令人費解的是網(wǎng)站上不出售服裝。例如它新開設(shè)的網(wǎng)上主頁上就專門設(shè)了一個地方讓訪問者輸入自己所在地區(qū)的郵政區(qū)號，以便向他們提供所在地區(qū)的WalMart分店 詳細(xì)情況。它的連鎖總部的傳輸系統(tǒng)和電腦控制中心在世界連鎖商業(yè)領(lǐng)域也是最先進(jìn)的，其投資額累計達(dá)十多億美元。沃爾瑪特自己給3500件產(chǎn)品中的大部分拍了照，花了足有一年的時間將他們制成壓縮光盤和裝訂成冊。2．啟動階段在這一階段沃爾瑪特的決策者開始注意到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的特殊性，營銷選擇開始向網(wǎng)絡(luò)特點和 網(wǎng)絡(luò)用戶需求靠近。該系統(tǒng)使WalMart了解了顧客在買什么，同時對每種商品每時每刻的銷售情況能夠進(jìn)行統(tǒng)計分析，篩選出暢銷品和滯銷品，以及時進(jìn)行必要調(diào)整?！癝hop”區(qū)域重新開張。用戶瀏覽起來很容易，但并不令人興奮。1．4 相關(guān)分析1．網(wǎng)絡(luò)是具有開發(fā)潛力的商業(yè)模式開拓網(wǎng)絡(luò)市場將 是保證企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略措施。比如圣誕節(jié)期間各大購物網(wǎng)站紛紛把玩具和禮品推上主頁。作為最早實施電子商務(wù) 的中國企業(yè)之一，海爾的電子商務(wù)發(fā)展同樣令世人矚目。協(xié)同電子商務(wù)的創(chuàng)始者SAP公司憑借獨一無二的、近三十年的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程管理經(jīng)驗，提供客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財務(wù)及人力資源管理等實際運用，幫助企業(yè)提高效率和生產(chǎn)力?！叭W(wǎng)”同步運行，為訂單信息流的增值提供支持。至于獲得核心競爭力，張瑞敏介紹說：“對海爾來講，物流可以使我們需求和獲得核心競爭力。資金流本部通過財務(wù)和采購業(yè)務(wù)的集成，使財務(wù)的監(jiān)控和管理智能得到充分體現(xiàn)。不可想象在物料時代的企業(yè)仍沿用手工方式處理業(yè)務(wù)。 圖6－4 亞馬遜網(wǎng)站首頁商機的選擇為Amazon的成功奠定了基礎(chǔ)。接受調(diào)查的消費者中有32％的人把亞馬遜網(wǎng)站列為他們最喜愛的在線購物網(wǎng)站，而排在第二位的電子灣（eBay），喜愛者僅有6％。2000年晚些時候，它還將增添一個新的商店標(biāo)簽。傳統(tǒng)書店靠的是門市的店員，但是在他的公司里，最多的卻是軟件工程師。通過該法語站點，還可以開展比利時、瑞士和北非等國家的面向操法語顧客的服務(wù)。完備的數(shù)目庫和多種檢索入口可以提高檢索效率，顧客也可以同時瀏覽23種不同的主題，如此也節(jié)省了上網(wǎng)的時間，增加搜尋的速度。1．5 發(fā)展障礙雖然Amazon網(wǎng)上的經(jīng)營服務(wù)策略為它成功的開拓了網(wǎng)上市場，吸引了大量的顧客，并且推動了網(wǎng)絡(luò)營銷的大發(fā)展。在華爾街的分析家做出公司的不良預(yù)測后，公司的股價又下跌了19%。除此以外還有人聲稱，亞馬遜和它的網(wǎng)上合作伙伴一直在共享顧客信息，甚至亞馬遜還把顧客信息出賣給很多網(wǎng)站和市場咨詢研究公司，這激起了很多消費者的不滿。人們認(rèn)為這項選擇標(biāo)志著Amazon轉(zhuǎn)向了新一輪的發(fā)展。 2．培育海外市場 除了在經(jīng)營模式方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變以外，亞馬遜還準(zhǔn)備通過對海外市場的培育來獲得在美 國本土未能取得的回報。3． 經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變Amazon是以在線零售商的身份登上電子商務(wù)的舞臺的，隨著國際電子商務(wù)市場的發(fā)展成熟，它開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式的跡象。Amazon和 Toys’R’Us的合作中，Toys’R’Us負(fù)責(zé)玩具的銷售規(guī)劃和存貨管理，而亞馬遜則主管網(wǎng)上的營銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)。重要的是，麥考林的用戶能夠以更便宜的價格訂購更豐富的產(chǎn)品，而且比以前更方便，收到貨物的時間也更及時。公司原來就有ERP系統(tǒng)，將ERP系統(tǒng)和網(wǎng)上交易系統(tǒng)整合是一件非常復(fù)雜的工作，尤其是考慮到公司的市場活動變化很快，難度確實很大，大約50個人花了一年才完成第一階段的工作。插上了網(wǎng)絡(luò)翅膀的麥考林盡管還有許多問題需要不斷的探索，但營業(yè)額的直線上升，使公司上下倍感興奮，他們更加堅信互聯(lián)網(wǎng)可以讓公司取得更快的發(fā)展。企業(yè)實施ERP系統(tǒng)，不是一天、兩天的事情，期間投資也不小，最終成功與否，很大程度上取決于軟件廠商的實施能力和軟件系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展能力。第一步：項目組織階段盡管ERP的軟件是一個商品化的、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，但在滿足不同企業(yè)的需求時卻是極富個性化的，企業(yè)與企業(yè)之間有著很多不同之處，需要企業(yè)參與“二度創(chuàng)作”。系統(tǒng)培訓(xùn)實際上貫穿了系統(tǒng)實施的始終，只是在培訓(xùn)階段培訓(xùn)工作相對集中。由于數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)精度的要求，新華制藥的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備在系統(tǒng)培訓(xùn)階段就已開始。聯(lián)想在實踐中認(rèn)識到，電子。系統(tǒng)切換的組織是一個較復(fù)雜的過程，必須根據(jù)詳細(xì)的系統(tǒng)切換計劃進(jìn)行。培訓(xùn)的過程是系統(tǒng)知識從金蝶實施顧問到新華制藥項目小組成員，再到新華制藥最終用戶的轉(zhuǎn)移過程。因此六步實施法的第一步就是項目組織階段。第二、軟件系統(tǒng)是否有親和性和后續(xù)發(fā)展能力。公司主要從事開發(fā)、制造及銷售化學(xué)原料藥、制劑（包括針劑、片劑）、化工產(chǎn)品，其中化學(xué)原料藥主要包括解熱鎮(zhèn)痛藥、抗菌藥及中樞神經(jīng)系統(tǒng)藥等。又經(jīng)過一段時間的艱苦努力，整合后的新系統(tǒng)終于開始運作。因為郵購一般集中在二三線城市，而互聯(lián)網(wǎng)用戶目前大多集中在中心城市；郵購用戶75~80%是女性，而現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶80%是男性——這正是麥考林所要開拓的市場。他們這種合作分工的經(jīng)營方法得到了一致贊許，并被認(rèn)為是將來值得推廣的盈利模式。貨物售出后，Amazon公司可以按照成交價收費。1999年，亞馬遜英國網(wǎng)站新增顧客100萬，其中包括非英國居民。其業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到電子、工具、硬件和其他產(chǎn)品，作為在雅虎上的著名書店所能創(chuàng)造的收入，在亞馬遜目前整個業(yè)務(wù)收入中的所占比例已比三年前要低得多。 首先，眾多的結(jié)盟公司雖然壯大了Amazon的規(guī)模，但網(wǎng)站上的其他公司也會給它帶來意想不到的問題。加利突然宣布辭職又使Amazon的股票跌幅加劇。1．?dāng)U張問題因為網(wǎng)絡(luò)顧客群眾分散，顧客類型多種多樣，不同顧客的觀念也千差萬別，所以Amazon的發(fā)展過程中為了吸引更多的客戶花巨資增加經(jīng)營品種。為了提高服務(wù)保險，今年Amazon選擇HP公司作為它基礎(chǔ)設(shè)施的產(chǎn)品供應(yīng)商。最近他們在美國又設(shè)立了西班牙語站點。Amazon對新技術(shù)的態(tài)度是，在能力范圍內(nèi)購買新技術(shù)，必要時自己研發(fā)。早在Amazon剛剛上市的時候，就有人預(yù)言Amazon的潛能不只是買點書，而會最終挑戰(zhàn)零售巨人沃爾瑪。擴(kuò)充了商品類型和經(jīng)營范圍以后，Amazon的站點設(shè)計不再以書為主，而更像是一個百貨商店的大門。從西雅圖一戶住宅的車庫里起步的Amazon現(xiàn)在擁有涵蓋了160多個國家和