【正文】 在于不斷以小型的創(chuàng)意和革新來完善自己的服務(wù)，而且在實(shí)施時(shí)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都力求完美。4服務(wù)策略亞馬遜獲得成功的最主要原因在于服務(wù)。它還通過荷蘭的電話中心，每天24小時(shí)用法語向顧客提供服務(wù)。“首選技術(shù)”。Amazon在兩年左右的時(shí)間里成為毫無爭議的網(wǎng)上第一書店，就是依靠周到、細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域塑造了強(qiáng)勁的品牌，并且通過各種方式推廣，擴(kuò)大知名度，對品牌優(yōu)勢善加利用。憑著這種品牌效應(yīng)，Amazon擴(kuò)大售書之外的營業(yè)范圍，銷售禮品、CD和錄像帶，并在其他零售商品的銷售方面超過對手，成為網(wǎng)上最大的零售商。除了自己親自開店以外，Amazon也在收購或者控股其他的網(wǎng)上專業(yè)商店，％的股票，％的股票。1。即使在逆境中，亞馬遜的受歡迎程度依然如故。在輝煌戰(zhàn)果面前，亞馬遜并沒有固步自封，而是不斷創(chuàng)新，尋找商務(wù)網(wǎng)站的可行發(fā)展模式。貝索斯推出網(wǎng)上書店恰逢其時(shí)，作為先驅(qū)吸引了廣泛的注意力和大量的客戶。因?yàn)闆]有業(yè)務(wù)流程的重組，沒有企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的應(yīng)用，沒有企業(yè)各種信息應(yīng)用系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，電子商務(wù)平臺無異于空中樓閣。5．信息系統(tǒng)建設(shè)是企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)新經(jīng)濟(jì)條件下，這一點(diǎn)尤為突出，擁有的信息資源越多，信息的有效交換越快，企業(yè)能占用的優(yōu)勢也越多，尤其是在以速度制勝的 時(shí)代里。3．總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則是取得成功的關(guān)鍵海爾十幾年來發(fā)展速度非?？欤畔⑾到y(tǒng)建設(shè)也出現(xiàn)了亟待整合的局面。產(chǎn)品本部（1）增強(qiáng)了生產(chǎn)計(jì)劃的可行性。配額比例由原來的 人工統(tǒng)計(jì)數(shù)字到現(xiàn)在由系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)量考評、供貨考評和價(jià)格排名三個(gè)綜合因素來決定。簡單地說，在給付供應(yīng)方付款期到來之前海爾就可以先把用戶的應(yīng)付貨款收回來。目前通過海爾的BBP采購平臺，所有的供應(yīng)商均在網(wǎng)上接受訂單，并通過網(wǎng)上查詢計(jì)劃與庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，實(shí)現(xiàn)JIT采購；貨物入庫后物流部門可以根據(jù)次日的生產(chǎn)計(jì)劃利用ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行配料，同時(shí)根據(jù)看板管理4小時(shí)送料到工位，實(shí)現(xiàn)JIT配送；生產(chǎn)部門按造BtoB 、BtoC訂單的需求完成訂單以后滿足用戶個(gè)性化需求的定制產(chǎn)品通過海爾全球配送網(wǎng)絡(luò)送達(dá)用戶手中。至此，海爾的資源管理項(xiàng)目的第一階段的工程已經(jīng)完成。經(jīng)過雙方7個(gè)月的艱苦工作，于2000年10月，SAP公司提供了R/3系統(tǒng)下的MM、PP（生產(chǎn)計(jì)劃模塊）、FI（財(cái)務(wù)會計(jì)模塊）和BBP子系統(tǒng)正式上線運(yùn)營。為了與國際接軌，海爾請來了國際 上一流的企業(yè)“管家”德國的SAP公司幫助其打造現(xiàn)代禮物管理軟件系統(tǒng)。1．3 構(gòu)筑基于協(xié)同電子商務(wù)的物流體系在原材料和零部件的供應(yīng)方面，海爾的供應(yīng)商約為1000家，其中不乏世界500強(qiáng)企業(yè)，如GE、愛默生、和巴斯夫等。目前，海爾產(chǎn)品已包括69大門類10800多個(gè)品種，通過全球38000多個(gè)營銷網(wǎng)點(diǎn)銷往世界上160多個(gè)國家和地區(qū)，企業(yè)銷售收入以平均每年80％的速度高速、持續(xù)、穩(wěn)定增長。在退貨和配送環(huán)節(jié)，眾多連鎖店的優(yōu)勢也沒有得以發(fā)揮，這些都是它經(jīng)營失誤的地方，也是值得其他傳統(tǒng)零售商業(yè)向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型時(shí)借鑒的經(jīng)驗(yàn)。比如商品是否存在保鮮期的問題，商品品質(zhì)的確認(rèn)是否適合網(wǎng)絡(luò)銷售等等。2．建站前要考慮周到 WalMart對網(wǎng)上商品目錄的安排不合理也是影響它的經(jīng)營業(yè)績的一個(gè)重要方面，所以傳統(tǒng)公司要開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)之前一定要合理規(guī)劃好網(wǎng)上出售的商品。比如WalMart承諾網(wǎng)上購物是“保護(hù)個(gè)人隱私 安全”的。比如，雖然從1996年它的網(wǎng)站就開始起用，但現(xiàn)在WalMart仍在理順?biāo)陌l(fā)貨環(huán)節(jié)。2．部分經(jīng)營失誤除了要面對強(qiáng)大的競爭壓力外，WalMart網(wǎng)站的經(jīng)營障礙部分是由于它自身的經(jīng)營失誤造成的。亞馬遜有8倍于WalMart網(wǎng)站的訪問量卻是一個(gè)不爭的事實(shí)。* WalMart在大力推行在線經(jīng)營的同時(shí)并沒有減弱傳統(tǒng)銷售的力度，仍然對老式的購物方式做出堅(jiān)定的承諾。品牌的優(yōu)勢。WalMart是世界上最早對信息技術(shù)大量投資的零售商之一，早在1978年就在美國休斯公司協(xié)作下發(fā)射了一顆衛(wèi)星，用于WalMart全球商業(yè)系統(tǒng)的信息管理。2000年初沃爾瑪特與風(fēng)險(xiǎn)資本Accel合伙公司共同重新改版了它的網(wǎng)上商店。因?yàn)楹芏嘀圃焐虥]有產(chǎn)品的數(shù)碼相片，甚至連產(chǎn)品文字介紹都拿不出來。但是年?duì)I業(yè)額1310億美元的巨額收入使得walMart難以放棄傳統(tǒng)的生意。但網(wǎng)絡(luò)零售仍然作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的附屬部分存在，重視程度仍然不足。盡管沃爾瑪特的網(wǎng)絡(luò)商店早在1996年就開始營業(yè)，但由于領(lǐng)導(dǎo)者的觀念和意識等等問題，使得他的網(wǎng)上商店的成就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它的連鎖店那樣聲勢浩大，甚至許多其他傳統(tǒng)商店等網(wǎng)絡(luò)部分都走在了它的前頭。另外困擾許多虛擬網(wǎng)絡(luò)零售商的物流配送體系和銷售環(huán)節(jié)不完善的問題，對于WalMart的網(wǎng)上商店而言可以輕而易舉地解決，它所下屬的總公司遍布世界五大州的50多個(gè)國家，擁有2133家商店，469家山姆會員店和248家WalMart購物廣場，物流配送可以借助這些分布廣泛的連鎖店來完成。3．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營策略注重服務(wù)質(zhì)量的沃爾瑪特網(wǎng)上商店還采取了一些措施：* WalMart的網(wǎng)站提供一項(xiàng)名為“我的WalMart”的個(gè)性化服務(wù)。它還和美國在線聯(lián)合，躋身在Internet服務(wù)提供商（ISP）競爭行列。這家以折扣為賣點(diǎn)的零售商在店內(nèi)安裝了電腦，向顧客介紹網(wǎng)站，消除他們對網(wǎng)上購物的顧慮。所以，它就喪失了一個(gè)很大的賣點(diǎn)。但其他東西到5 月12日才收到，分了兩個(gè)箱子寄來，這種做法既浪費(fèi)時(shí)間、貨運(yùn)成本又影響了顧客對網(wǎng)站的印象和信任度。在網(wǎng)上顧客們分成一個(gè)個(gè)很小的有特殊需求的群體，必須通過開展市場宣傳將他們主動地引導(dǎo)到公司的Web站點(diǎn)和在線商品目錄上來。但是在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)很普及的情況下WalMart將服裝排除在了商品目錄之外，就失去了一個(gè)可以吸引女性顧客的賣點(diǎn)。3．結(jié)合傳統(tǒng)優(yōu)勢充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營者總會積聚某方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢，在企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的時(shí)候注意不要忽視傳統(tǒng)優(yōu)勢在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中的作用，尤其是品牌和客戶信息等。所以，開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)之前一定要將這兩方面工作做好。 1．2 構(gòu)建電子商務(wù)基礎(chǔ) 1996年，海爾針對國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日趨成熟的現(xiàn)實(shí)，經(jīng)過深入調(diào)查研究和精心規(guī)劃于同年10月建立了海爾網(wǎng)站（,如圖所示） 圖2－7 海爾網(wǎng)站首頁這是國內(nèi)企業(yè)建設(shè)最早的網(wǎng)站之一。善于學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)管理方法的海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏敏銳地認(rèn)識到，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)如果沒有現(xiàn)代物流，就意味著無物可流。協(xié)同電子商務(wù)利用英特網(wǎng)為企業(yè)解開最后的束縛，讓不同的企業(yè) 以及他們的客戶、供應(yīng)商協(xié)同工作，促使分散的個(gè)體組織融合在一起跨越企業(yè)的界限，而形成一個(gè)完整的協(xié)作市場。該平臺的意義在于：通過它的業(yè)務(wù)協(xié)同功能，不僅可以通過英特網(wǎng)進(jìn)行招、投標(biāo)而且可以通過英特網(wǎng)將所有供應(yīng)商相關(guān)的物流管理業(yè)務(wù)信息，如采購計(jì)劃、采購訂單、庫存信息、供應(yīng)商供貨清單、配額以及采購價(jià)格和計(jì)劃交貨時(shí)間發(fā)布給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以足不出戶就可以了解與自己相關(guān)的物流管理信息（根據(jù)采購計(jì)劃備貨、根據(jù)采購訂單送貨等等）。張瑞敏在“海爾現(xiàn)代物流同步模式研討會”上評價(jià)該項(xiàng)目時(shí)指出，對海爾來講海爾物流系統(tǒng)幫助海爾實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)零”的目標(biāo)和能夠在市場競爭中取勝的核心競爭力。2．零距離零距離技術(shù)根據(jù)用戶的 需求拿到用戶的訂單，再以最快的速度滿足用戶的需求。一只手抓住了用戶的需求，另一只手抓住了可以滿足用戶需求的全球的供應(yīng)鏈，把這兩種能力結(jié)合在一起，這就是企業(yè)的核心競爭力。（4）實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部供應(yīng)商的計(jì)劃一體化，大大縮短了內(nèi)部供應(yīng)商的供貨 周期?；A(chǔ)工作管理系統(tǒng)的上線使海爾集團(tuán)原本薄弱的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理工作，如原材料和產(chǎn)品的物料編碼得到大大增強(qiáng)，在統(tǒng)一平臺上完成了對集團(tuán)物料編碼等數(shù)據(jù)的記帳管理。業(yè)界也提出了先ERP再電子商務(wù)的說法。1．7 發(fā)展展望海爾將在ERP、CRM、SCM三個(gè)信息平臺基礎(chǔ)上搭建海爾電子商務(wù)系統(tǒng)環(huán)境，形成企業(yè)ERP、供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)為一體的信息化大廈。我們相信，協(xié)同電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，一定會幫助中國最富國際競爭力的民族企業(yè)之一的海爾集團(tuán)迎來更加輝煌的未來。這個(gè)于1995年7月正式推出的以在線售書為主營業(yè)務(wù)的網(wǎng)站在短短的時(shí)間內(nèi)獲得了迅速的發(fā)展。光顧過的顧客多達(dá)1300萬人，是美國上網(wǎng)人數(shù)的1/5。亞馬遜同時(shí)也是訪問者最多的網(wǎng)站，%的被訪者曾在亞馬遜上購過物，平均消費(fèi)了128美元。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)通過吸引人們的主意力而獲利，故有“眼球經(jīng)濟(jì)”、“注意力經(jīng)濟(jì)”之稱，那么“全球最大的網(wǎng)上書店”吸引了眾多的訪問者和客戶并保有大量的回頭客，對于營銷網(wǎng)站而言這無疑是Amazon最為成功的一點(diǎn)。每當(dāng)Amazon進(jìn)入的領(lǐng)域在網(wǎng)上沒有相當(dāng)?shù)膶κ謺r(shí)，它的股票就會又一次上漲，整個(gè)市場都在判斷下一步Amazon會賣什么。它選擇了Yahoo！和Altavista等搜索引擎和部分專業(yè)站點(diǎn)作為合作伙伴，發(fā)布具有針對性的廣告和建立與專業(yè)站點(diǎn)特征相關(guān)的連接。貝索斯非常自豪于該公司的軟件，這也就是為什么雖然美國在短短幾年中冒出了1000多家網(wǎng)絡(luò)書店，甚至傳統(tǒng)書店的領(lǐng)先業(yè)者涉足網(wǎng)上交易，但貝索斯仍神采奕奕，因?yàn)樵摴镜募夹g(shù)軟件不斷開發(fā)創(chuàng)新，想要抄襲可是難上加難?，F(xiàn)在Amazon的軟件技術(shù)起碼領(lǐng)先對手兩年的時(shí)間。盡管國外站點(diǎn)只設(shè)了三個(gè)，但Amazon在美國的站點(diǎn)正對世界150個(gè)國家開展業(yè)務(wù)。曾有人將Amazon的競爭優(yōu)勢概括為四個(gè)字：“新、速、實(shí)、簡”，其中除了“新”指的是我們前面提到的注重技術(shù)創(chuàng)新以外，其他三點(diǎn)都可以涵蓋于服務(wù)之中。另外，對于發(fā)貨和遞送的時(shí)間Amazon有一恒等式：找到訂貨商品+裝運(yùn)時(shí)間=所需的送貨時(shí)間。4．設(shè)想周到，注重售后服務(wù)Amazon預(yù)先考慮到各種可能出現(xiàn)的情況并提出相應(yīng)的對策。但這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營方式還不是很完善，隨著大量電子商務(wù)網(wǎng)站的涌現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其是2000年4月的納斯達(dá)克股市沖擊以后，各種關(guān)于亞馬遜的批評言論和很多不利的因素也逐漸浮出了水面。哈佛商學(xué)院的營銷學(xué)副教授蘇珊7月份總裁兼COO（首席運(yùn)營長官）喬斯福網(wǎng)絡(luò)是廣泛的、便利的，同時(shí)也是脆弱的。 4．營銷策略失誤 除了上面提到的幾點(diǎn)以外，為了吸引客戶或摸索新的經(jīng)營方式而制定的多種新政策也可能難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果，甚至?xí)聿焕挠绊憽? 這些問題是每一個(gè)電子商務(wù)經(jīng)營者都可能遇到的問題，所以，在推出新的商務(wù)政策之前一定要全方位考慮，避免出現(xiàn)政策失誤。 Amazon與雅虎合作的最大利益是獲得了品牌宣傳的空間，但是隨著Amazon的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，Amazon已不再僅僅是一個(gè)圖書銷售商。因此，普通的美國在線用戶可能會比雅虎的用戶看到更多的亞馬遜廣告。 早在1998年Amazon就已經(jīng)開辦了英國和德國的分站，而這些網(wǎng)站也沒有讓它失望。Amazon．co．uk的電視廣告于2000年7月3日開始播放，廣告費(fèi)用達(dá)220萬英鎊(330萬美金)，廣告的側(cè)重點(diǎn)為公司產(chǎn)品的種類以及送貨的速度。（1）易貨交易eBay拍賣網(wǎng)站的成功將一直未能盈利的Amazon引向了在線易貨方向，總載貝索斯表示，該站點(diǎn)新近開辦的 zSHOPS建立一家在線超市，；如果只出售一項(xiàng)商品，支付10美分可以在網(wǎng)上登列兩周。這就是一種典型的門戶經(jīng)營方式。他們在節(jié)日里獲得了極大的成功。坐落在上海潛河涇科技開發(fā)區(qū)的上海麥考林國際郵購有限公司（Mecoxlane）是中國第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，是目前國內(nèi)實(shí)際投入資金和規(guī)模最大的郵購公司。互聯(lián)網(wǎng)還可以讓麥考林開拓比郵購業(yè)務(wù)更多的潛在用戶。在公司內(nèi)部，還配置了多臺Database服務(wù)器，含主服務(wù)器、備份服務(wù)器以及報(bào)表運(yùn)算服務(wù)器。完成這個(gè)整合工作可以說是麥考林在客戶服務(wù)方面最重要的投資。此外，用戶的訂購指令可以流暢的反饋到公司，貨物也可以很快的從麥考林達(dá)到10，000平方米的倉儲中心發(fā)出，并很快送到用戶手中。分析思考題： 麥考林是如何在原有郵購業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改造的？整合后的系統(tǒng)有什么明顯效果？ 麥考林要想在競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)中得到進(jìn)一步的發(fā)展，還應(yīng)該挖掘哪些資源？案例5新華制藥ERP系統(tǒng)實(shí)施 1．1 案例背景 山東新華醫(yī)藥集團(tuán)有限公司（以下簡稱“新華制藥”）是一家近60年歷史的國家一級企業(yè)，公司生產(chǎn)10類170多個(gè)品種的藥物，年銷售額近30億元人民幣，出口創(chuàng)匯近5000萬美元。具體表現(xiàn)以下一些方面：1．隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，新華制藥的業(yè)務(wù)系統(tǒng)趨于復(fù)雜化，對于不同的產(chǎn)品系列或不同的銷售區(qū)域，其業(yè)務(wù)處理呈現(xiàn)出個(gè)性化的趨勢，為適應(yīng)這些需要，新華制藥成立了一系列子公司，處理不同的業(yè)務(wù)，這就要求具有不同業(yè)務(wù)處理功能的系統(tǒng)來適應(yīng)這些要求；2．從制藥公司最重要的銷售業(yè)務(wù)來看，由于新華制藥業(yè)務(wù)范圍較廣，產(chǎn)品種類多達(dá)170多個(gè)，客戶包括國內(nèi)藥廠、經(jīng)銷商、醫(yī)院等以及大批國外客戶，使得新華制藥有多個(gè)營銷部門分別執(zhí)行相應(yīng)職能，不同營銷部門的客戶資料重復(fù)、客戶采購產(chǎn)品交叉，如何提高對客戶的反映速度和客戶滿意度成為急需解決的問題；3．從物料管理的角度來看，要求有效控制藥品產(chǎn)成品和原料的有效期，能夠管理物料供應(yīng)商，并建立起統(tǒng)一、共享的供應(yīng)商信息資料庫，對物料合格供應(yīng)商進(jìn)行有效控制，提高庫存物料查詢的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，改變庫存信息的分散性和不完全性。很難相信一家十幾個(gè)人的小公司能夠給客戶提供完善的ERP實(shí)施服務(wù)。 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主干為光纖系統(tǒng)、主干交換機(jī)為3COM公司的Corebuilder3500交換機(jī)，配置千兆模塊，通過二級交換機(jī)和集線器保證100M到桌面。企業(yè)各個(gè)職能部門是應(yīng)用ERP系統(tǒng)的主體，是實(shí)施成敗的關(guān)鍵所在。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過廣泛討論，制定了項(xiàng)目實(shí)施策略和實(shí)施計(jì)劃，并由金蝶實(shí)施顧問組和新華制藥項(xiàng)目實(shí)施小組共同制定，報(bào)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會認(rèn)可。比如在項(xiàng)目組織階段的ERP概念培訓(xùn)，系統(tǒng)定義階段的系統(tǒng)高級應(yīng)用培訓(xùn)，項(xiàng)目初始化階段的最終用戶培訓(xùn)等。通過一套精心準(zhǔn)備的原型測試數(shù)據(jù)，大部分功能K/3軟件系統(tǒng)可直接滿足，部分功能可通過調(diào)整解決，另有部分需要二次開發(fā)解決，項(xiàng)目組在此基礎(chǔ)上詳細(xì)確定了二次開發(fā)的需求。第五步：系統(tǒng)切換階段系統(tǒng)切換是整個(gè)實(shí)施過程的里程碑。1．5 應(yīng)用狀況 經(jīng)過兩年的實(shí)施，新華制藥對K/3系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)入一個(gè)新