【正文】 但是，我們相信，作為最新的業(yè)績評價體系，平衡記分卡完全可以融入到預(yù)算管理體系中發(fā)揮作用。七、總體評價平衡記分卡是20世紀(jì)90年代的最新研究成果，它完善了業(yè)績評價體系，彌補了傳統(tǒng)評價指標(biāo)的缺陷。為了說明指標(biāo)分值的計算方法，我們假設(shè)這些暫時缺乏數(shù)據(jù)的指標(biāo)的歷史平均值及本期實際值均為0。將某個方面各項指標(biāo)的分值加總，得到反映該方面業(yè)績的分值。正指標(biāo)以標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果為分值，逆指標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果乘以“1”為分值。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。在此基礎(chǔ)上，對各項指標(biāo)的得分進(jìn)行匯總，還可以反映出企業(yè)財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長等四個方面的業(yè)績狀況與發(fā)展趨勢，以及企業(yè)的總體業(yè)績狀況與發(fā)展趨勢。這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，由此可見，企業(yè)今后一段時間內(nèi)的首要工作重點應(yīng)該防在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。⑤ 確定學(xué)習(xí)與成長方面指標(biāo)的權(quán)重對上述第五項調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計，將每一位調(diào)查對象提高信息處理能力、培訓(xùn)、完善獎懲制度、提高雇員的滿意度、提高領(lǐng)導(dǎo)能力等五項因素重要性的成對比較結(jié)果，按九級值賦值，各用一個矩陣描述出來。③確定客戶方面的指標(biāo)的權(quán)重對上述第三項調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果驚醒整理統(tǒng)計，將每一位調(diào)查對象對保持客戶、使客戶滿意、贏得新客戶等三項因素重要性的成對比較結(jié)果，按九級分值賦值，各用一個矩陣描述出來。他們既熟知本企業(yè)的情況，又對調(diào)查所用的相關(guān)概念有所了解。⑤本企業(yè)學(xué)習(xí)與成長方面的五項工作：培訓(xùn)；完善獎懲制度；提高領(lǐng)導(dǎo)能力；提高信息處理能力；提高雇員滿意程度。③本企業(yè)有客戶方面的三項工作：保持客戶；使客戶滿意；贏得新客戶。（1） 調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查建立在上一次調(diào)查的基礎(chǔ)上，內(nèi)容包括以下五個方面：①影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的四個方面內(nèi)容：財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長。為此，我們又進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，以確定平衡計分卡四個方面及其對應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。在討論學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)時，有人勇敢地指出公司需要提高領(lǐng)導(dǎo)的能力。完善獎懲制度通過獎勵和懲罰相聯(lián)系的手段對員工進(jìn)行激勵。（4）學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)表42提高信息處理能力獲取和使用的信息的能力是競爭中獲勝的一個重要方面。③提高售后服務(wù)能力，快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費修補，快速滿足售后顧客提出的改換款式等要求。開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。結(jié)婚個人（10%）少量的富裕階層，一次性購買1—2套婚紗、禮服。業(yè)務(wù)部在對三種類型客戶群做出分析后，決定把力量集中到對婚紗影樓的銷售上，其次，做好對婚紗出租店的銷售。舉辦婚禮的個人在銷售比重中占的比例最低。公司的目標(biāo)客戶群確定為婚紗攝影樓。③增加收入。（1）財務(wù)方面的目標(biāo)①提高投資報酬率，實現(xiàn)扭虧為盈。調(diào)查內(nèi)容為：從長遠(yuǎn)看，為提高本企業(yè)的業(yè)績應(yīng)該做好哪些方面的工作？對調(diào)查的反饋意見進(jìn)行匯總整理后，反映出公司為提高業(yè)績應(yīng)該做好以下幾項工作：（1） 增加收入，降低成本，提高投資報酬率；（2） 保持現(xiàn)有的客戶，并吸引新的客戶；（3） 提高產(chǎn)量；（4） 持續(xù)的款式創(chuàng)新；、（5） 加強售后服務(wù)；（6） 提高領(lǐng)導(dǎo)能力，完善獎懲制度；（7） 要使雇員滿意，激發(fā)他們的積極性；（8） 對雇員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。這幾條意見放在一起，不難發(fā)現(xiàn)其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。如何激發(fā)他們的靈感呢？不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、多渠道的信息交流是激發(fā)靈感的有效手段。她認(rèn)為目前市場上的客戶對婚紗的質(zhì)量和款式的要求較高，而公司生產(chǎn)的婚紗做工欠精細(xì)，且款式相對陳舊，在向顧客推銷時，撇開推銷人員技巧不說，產(chǎn)品本身的吸引力不夠，這又導(dǎo)致業(yè)務(wù)上難以開展。生產(chǎn)部的經(jīng)理認(rèn)為生產(chǎn)工人任務(wù)不足，生產(chǎn)時有停頓，生產(chǎn)積極性受到傷害，不時有人跳槽，而新招的人員技術(shù)又不如老員工。因為公司制定了最低工資標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)工人計件工資與最低工資標(biāo)準(zhǔn)相比較取得高者，由于生產(chǎn)任務(wù)不足很多時候是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)拿工資的，這增加了單位產(chǎn)品工資成本。所以目前階段成功的關(guān)鍵因素應(yīng)是能導(dǎo)致扭虧為盈的因素。（2）在資源配置上，以人為本不斷改進(jìn)生產(chǎn)技能，以中檔面料生產(chǎn)高質(zhì)量的婚紗、禮服。在了解了戰(zhàn)略的涵義及要素后，小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰(zhàn)略：（1）在經(jīng)營范圍上，遵守執(zhí)照所定的范圍：生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。著重指明平衡記分卡是要大家結(jié)合自己所處的崗位明確目標(biāo)，尋找能使企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并建立相應(yīng)的指標(biāo)。經(jīng)總經(jīng)理的批示，成立了以財務(wù)部經(jīng)理為小組負(fù)責(zé)人的平衡計分卡小組。通過圖44可以看出，一個因果關(guān)系鏈將各個指標(biāo)串在一起，貫穿了平衡計分卡的四個方面。那么如何使客戶滿意呢？其中一個有效的方法是以低價提供產(chǎn)品或服務(wù)，因此降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格可以使客戶滿意。在這一結(jié)構(gòu)合理的平衡計分卡中，四個方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)既保持一致又相互加強，彼此之間存在緊密的因果關(guān)系，系統(tǒng)地傳達(dá)企業(yè)的策略。例如，利潤、投資報酬率、合格品率、培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)均是依據(jù)客觀數(shù)據(jù)計算出來的，是一種客觀指標(biāo)。例如，客戶滿意度指標(biāo)是通過對客戶的調(diào)查而得到的，反映了外部人員對本企業(yè)的評價，是外部評價指標(biāo)。而相對于利潤指標(biāo)而言，客戶滿意度指標(biāo)則是一種動因指標(biāo)。在這里，利潤作為一種結(jié)果指標(biāo)，則客戶滿意度就是它的動因指標(biāo)。五、平衡計分卡的特點至此，我們可以總結(jié)出平衡計分卡有如下幾個特點：1． 財務(wù)與非財務(wù)的平衡在平衡計分卡中，既包括了財務(wù)指標(biāo)，如營業(yè)收入、利潤、投資報酬率等指標(biāo)，又包括了非財務(wù)指標(biāo)，如客戶保持率、合格品率、雇員滿意度等指標(biāo)。如果一個雇員有非常好的技能，但是沒有積極性，那么企業(yè)是難以指望他作出多大貢獻(xiàn)的。信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個完善的信息系統(tǒng)，使雇員得到充分的關(guān)于客戶、內(nèi)部經(jīng)營方面的信息反饋。每位雇員都能做到令客戶滿意的話，每位雇員給企業(yè)帶來的收入應(yīng)有所增加。ii. 雇員保持率衡量這一指標(biāo)的目的是保留雇員。對企業(yè)非常滿意的打最高分，不滿意的打最低分，這樣可以在平衡計分卡上列出雇員滿意程度的綜合指數(shù)。完善的管理體系和過程可以使個人形成強烈的歸宿感而為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。隨之而來的回報是139%的生產(chǎn)率的增長。雇員的能力是企業(yè)學(xué)習(xí)與成長能力的最主要的方面。而這些都需要企業(yè)具備先進(jìn)的技術(shù)和較強的能力。平衡計分卡的客戶方面和內(nèi)部經(jīng)營方面的內(nèi)容明確了企業(yè)成功的重要因素，并且確立了相應(yīng)的目標(biāo)。ii. 售后服務(wù)成本包括售后服務(wù)過程人力和物力方面的成本。如上所述，這里的生產(chǎn)成本僅指價值鏈中的經(jīng)營過程所產(chǎn)生的成本。顯然，這種做法將企業(yè)創(chuàng)新過程的成本計入到經(jīng)營過程中去了。為促使企業(yè)縮短反應(yīng)時間，我們可以設(shè)立生產(chǎn)主導(dǎo)時間這一指標(biāo)，生產(chǎn)主導(dǎo)時間是指從接到客戶訂單開始到客戶接到訂單中的產(chǎn)品為止所需要的時間。一是接到訂單之后作出迅速反應(yīng)，加快生產(chǎn)、交付的過程。這個例子充分說明了對產(chǎn)品一次性過關(guān)的比例進(jìn)行衡量的必要性。日本廠家問美國專家：我們產(chǎn)品生產(chǎn)一次性合格的比率是96%，你們一次通過的比例是多少？美國專家答不上來，因為他們從未進(jìn)行過有關(guān)的統(tǒng)計。合格品率是大家所熟悉的衡量產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)。b) 經(jīng)營過程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)經(jīng)營過程的目標(biāo)包括提高產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短生產(chǎn)經(jīng)營周期和降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本等方面。如圖43所示：金額 利潤投資時間保本時間 圖43保本時間綜合考慮了成本、利潤、時間等三方面的因素。在產(chǎn)品或服務(wù)的性能和成本等因素相差不大時，售后服務(wù)項目成為顧客作出選擇的重要依據(jù)。b) 經(jīng)營過程經(jīng)營過程把已經(jīng)開發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來并及時提供給客戶，這個過程從接受客戶訂單開始，至把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶為止，在滿足客戶需要的前提約束下，這個過程強調(diào)的是效率，要把產(chǎn)品和服務(wù)及時提供給客戶。這是因為以前企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素在于大批量的生產(chǎn)，因此生產(chǎn)上所占用的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于設(shè)計和開發(fā)上所占用的資金?！昂玫拈_始等于成功的一半”，一個企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營過程成功與否，創(chuàng)新過程比經(jīng)營過程更具有決定性。這些信息對企業(yè)能否滿足客戶的需要是非常重要的。正因為如此，所以平衡計分卡要求構(gòu)造一個完整的內(nèi)部價值鏈，以便促使管理者從總目標(biāo)出發(fā)，全面改善經(jīng)營全過程，實現(xiàn)整體要求。價值鏈的一般模型如圖42所示：內(nèi)部價值鏈確定客戶的要求確定市場開發(fā)產(chǎn)品確定服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)支付產(chǎn)品服務(wù)售后服務(wù)滿足客戶的要求創(chuàng)新過程 經(jīng)營過程 售后服務(wù)過程圖42價值鏈不是一些獨立活動的集合，而是相互依存的活動構(gòu)成的一個系統(tǒng)。而平衡計分卡中設(shè)立的內(nèi)部經(jīng)營方面對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程進(jìn)行衡量，著眼于生產(chǎn)經(jīng)營過程的綜合改進(jìn)，有利于實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。這相對于單一的財務(wù)衡量是一種進(jìn)步。這個過程貫穿了根據(jù)客戶需要設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品、進(jìn)行生產(chǎn)銷售、提供售后服務(wù)等方面。成功地做到提高市場份額、留住客戶、贏得新客戶和使客戶滿意并不一定能保證企業(yè)可以從客戶身上獲取利潤。確定客戶的滿意程度可以通過信函調(diào)查、電話調(diào)查、上門調(diào)查等三種方式進(jìn)行。一般來說，企業(yè)若想擴大自己的市場份額，就應(yīng)該制訂一項在市場中擴大客戶來源的計劃，努力去贏得新客戶。顯然，留住客戶是擴大市場份額的前提。客戶指標(biāo)一般分為以下幾種：a) 市場份額可以根據(jù)政府或其他公眾組織對市場的總體規(guī)模的統(tǒng)計數(shù)字進(jìn)行計算。之后的財務(wù)報表顯示，公司的業(yè)績出現(xiàn)了明顯的改觀。那些貪大求全，試圖滿足所有客戶的企業(yè)往往是不成功的。一個優(yōu)秀的企業(yè)，勢必會想方設(shè)法滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造提供令其滿意的產(chǎn)品，從而取得出色的財務(wù)業(yè)績，實現(xiàn)自己長遠(yuǎn)的目標(biāo)。（二） 顧客指標(biāo)1． 必要性隨著競爭的日益激烈，市場營銷在企業(yè)中的地位日益顯得重要。針對不同階段的財務(wù)目標(biāo)，我們可以進(jìn)一步確定衡量指標(biāo)。這一階段的財務(wù)目標(biāo)主要是與獲利能力有關(guān)的財務(wù)目標(biāo)，如提高投資報酬率等。成長階段的企業(yè)，有著巨大的增長潛力，要開發(fā)這一潛力，企業(yè)必須動用大量的人力和物力擴建生產(chǎn)設(shè)施，進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等。同時，平衡計分卡只是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成特定的目標(biāo)和可評價的指標(biāo)，這種轉(zhuǎn)化并不能保證戰(zhàn)略本身的正確性。圖41（一） 財務(wù)指標(biāo)1． 必要性財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)追求的最終目標(biāo)。正如飛機上眾多儀表所起的作用一樣，平衡計分卡能夠為企業(yè)的成功之路提供各方面有用的信息，助其實現(xiàn)長遠(yuǎn)的目標(biāo)。之所以稱之為平衡計分卡，是因為它兼顧了長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的衡量、財務(wù)與非財務(wù)的衡量、外部與內(nèi)部的衡量等各個方面?！肮居嫹挚ā背诉M(jìn)行傳統(tǒng)的財務(wù)角度的衡量以外，還對交貨時間、新產(chǎn)品開發(fā)的效率等因素進(jìn)行衡量。這樣，一方面是出于為提高企業(yè)長遠(yuǎn)競爭能力而對之進(jìn)行衡量的需要，另一方面是傳統(tǒng)財務(wù)衡量的缺陷，從而導(dǎo)致了平衡計分卡的出現(xiàn)。以上幾個方面因素均影響到企業(yè)的競爭能力，涉及到企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)能否實現(xiàn)。企業(yè)人員一般可以劃分為生產(chǎn)人員和管理人員兩類?，F(xiàn)代技術(shù)革新日新月異，產(chǎn)品的壽命周期越來越短。在這種情況下，發(fā)展與客戶的關(guān)系，維持原有客戶對企業(yè)的忠心，并吸引新的客戶，對企業(yè)擴大銷售，實現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)是極其重要的。這種衡量體系自出現(xiàn)開始，便以其合理的架構(gòu)贏得了人們的青睞，從而不斷地被推廣應(yīng)用?；诖?，近幾年在西方許多公司開展了業(yè)績評價方法的創(chuàng)新，設(shè)計出戰(zhàn)略性的業(yè)績衡量體系。這些財務(wù)指標(biāo)可以評價一個企業(yè)使用有形資產(chǎn)的效率，卻將內(nèi)部經(jīng)營等無形資產(chǎn)排除在外。企業(yè)開發(fā)和運用無形資產(chǎn)的能力變得越來越重要。比如，為提高生產(chǎn)效率，企業(yè)會大量生產(chǎn)，而不考慮銷售的實際情況，導(dǎo)致過多的存貨。例如：在手工環(huán)境下，一件產(chǎn)品的成本中直接人工的比重較大，那么控制直接人工便是降低成本的關(guān)鍵所在。我們還將追蹤觀察，收集后續(xù)資料來彌補這一缺陷。從2000年初開始推行平衡計分卡，在全企業(yè)上下明確了將創(chuàng)新作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，找出了企業(yè)虧損的根本原因所在。至今為止，國內(nèi)尚處于介紹階段，還沒有發(fā)現(xiàn)運用于企業(yè)的成功案例。可以說，這一方法在企業(yè)的成功運用將有助于解決長期困