【正文】 　　我多半會(huì)反問他們，有沒有坐一坐柜臺(tái)前那張依照人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、造價(jià)兩萬元的進(jìn)口座椅？據(jù)說前來申訴的客戶，只要坐上這張椅子，心中的怒氣都會(huì)先消了一半。這要求看似簡單，一開始大家有好多新想法，但越到后面越難，同仁們開始叫苦連天，逼得每個(gè)人在絞盡腦汁之后，必須以更高標(biāo)準(zhǔn)的思維再去省思：“行政流程是否可以再縮短？”“客戶服務(wù)品質(zhì)是否可以再提升？”結(jié)果，以往保險(xiǎn)同業(yè)一個(gè)月才能下來的理賠，安泰一再改善，縮短為七天，甚至有過二十分鐘內(nèi)就將支票開出的緊急個(gè)案。安泰的同仁都知道我那句著名的口頭禪：“Makeadifference！”翻譯成中文，其實(shí)有兩層涵義，一層是安泰標(biāo)榜的企業(yè)精神：“凡事都要與眾不同！”另一層涵義則是：“這個(gè)世界因?yàn)橛心阄叶煌　碑?dāng)年我對(duì)自己和安泰的期許，正是如此。拒賠并不會(huì)幫公司省錢?！　∨_(tái)灣早期和我先前在馬來西亞、香港時(shí)的情況很類我們的訴求不在于提供“最便宜的保險(xiǎn)”，而在于提供給客戶一個(gè)“公平”的概念?！鞍蔡┱娴暮蛣e家不一樣”的口碑，開始在業(yè)界流傳。因此一開始，我就堅(jiān)持業(yè)務(wù)員初年度的傭金是40%，比起同業(yè)的50%少了許多?！　〉诙褪窃谶_(dá)成目標(biāo)的過程中，希望每一位員工都是開開心心地?cái)y手向前！但有個(gè)前提，跟我在同一條船上的人，必須是同心的。再加上人們對(duì)新公司總是會(huì)有好奇心和新的期盼，作為第一家進(jìn)入臺(tái)灣的外商壽險(xiǎn)公司，拔得頭籌的安泰無論是招募員工或是打響品牌，都比往后陸續(xù)加入的外商公司，占盡了不少“第一”的優(yōu)勢(shì)?！　∏叭说穆?，我不走　　在此之前，臺(tái)灣的保險(xiǎn)市場凍結(jié)封閉長達(dá)二十五年，前三大保險(xiǎn)公司獨(dú)占九成以上的市場，排名第一的國泰人壽市占率更高達(dá)五成以上，有人警告我外商公司欲搶食這塊大餅并不容易?！　∥耶?dāng)時(shí)還不太會(huì)說國語，面談時(shí)就用英文宣讀我手寫的一張MissionStatement(使命宣言)：“這是一家投資于人的公司，提供最好的客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)公平的雇傭環(huán)境，信守承諾成為業(yè)界的道德標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)老板來說，這一家公司做不好，大不了關(guān)門另起爐灶，他只是雇人來為自己賺錢而已。有些主管不過帶五六個(gè)員工，麻煩卻層出不窮，就是不懂得幫助屬下做好“自我管理”。比如當(dāng)員工碰到問題時(shí)，分享自己的經(jīng)驗(yàn)，或者帶著員工直接去拜訪客戶，讓客戶了解公司的服務(wù)等等，都是出自人性關(guān)懷的管理方式。換言之，“自我管理是最好的管理”。但我們還是有業(yè)務(wù)經(jīng)理，其職責(zé)并非“管理”業(yè)務(wù)員，而是要“領(lǐng)導(dǎo)”業(yè)務(wù)員，讓他們覺得ING安泰是很好的工作環(huán)境！并且?guī)椭鷺I(yè)務(wù)員提升競爭力，這才是管理的真諦?！　『芏嗳瞬幻靼祝詾椤肮芾怼笔菫楣窘档唾M(fèi)用，其實(shí)“管理”這個(gè)字已經(jīng)代表要多找一個(gè)人來管理公司的收支，請(qǐng)問要不要給這個(gè)人薪水？事實(shí)上，管理者制造了更多的管理費(fèi)用。因?yàn)槿绻鞴芤恢敝貜?fù)做跟昨天同樣的事，他不會(huì)升官，當(dāng)然也輪不到你。因此一件事情只要做過一遍，就不要再做第二遍，交給別人，自己去學(xué)習(xí)新東西。但是他們不明白，把部屬教會(huì)了，自己才有時(shí)間再去學(xué)習(xí)，以因應(yīng)這個(gè)每天都在不斷變化的世界。目的是讓部屬安心，也感覺自己受到尊重，然后再提建議，告訴他怎么做會(huì)更好。因?yàn)樵谖业某浞质跈?quán)之下，壓力都跑到他們身上去了。所以我對(duì)員工一向都是百分之百信任，不會(huì)為了防那百分之一的壞人，影響了對(duì)百分之九十九員工的信賴。這樣做，其實(shí)是希望每個(gè)人都覺得自己很特別，心想：“老板在注意我，將來一定在老板的心里面有位置。作主管的人平常就要注意每個(gè)員工的興趣，如果員工知道老板對(duì)自己的小事情都很注意，他一定覺得很貼心，感到自己是受重視的。而且人性都是喜歡取巧的，有些人算好今年升遷是何時(shí)評(píng)分，直到前三個(gè)月才刻意求表現(xiàn)，也失去了打考績的意義。事實(shí)上每個(gè)人的表現(xiàn)不一樣，用公平的方式獎(jiǎng)賞，反而是最不公平的?！　∑芏鄬I(yè)經(jīng)理人把人當(dāng)成機(jī)器，平時(shí)懶得與員工交往，只在乎對(duì)方事情做得好不好年終打考績時(shí)，不問過程、不明就里地以A、B、C、D、E分級(jí)了事，心態(tài)非常消極，并沒有幫助員工好好發(fā)揮能力。事實(shí)上，“管理”一詞的誕生，最早也是適用在工業(yè)界，指的是工廠的輸送帶、生產(chǎn)線、裝配線等，產(chǎn)業(yè)的設(shè)備、材料這一類的作業(yè)管理。如何將人的能力發(fā)揮到極致？如何發(fā)動(dòng)這部最高明、最萬能的機(jī)器？是每一個(gè)領(lǐng)袖必修的課題?！　∥液苌侔逯樈逃?xùn)人，都是鼓勵(lì)干部說：“放心，有事我會(huì)負(fù)責(zé)任，大家只管好好去做，成功了，就是各位的功勞。尤其經(jīng)歷這么多轉(zhuǎn)折以后，我發(fā)現(xiàn)人生有很多際遇真的是“天時(shí)”所促成的。開始帶人以后，我終于知道，事情不能全部攬下來自己做，要懂得授權(quán)與分享，鼓勵(lì)別人把事情做好?！　Q策者只能盡力而為，制勝關(guān)鍵在于能否讓公司的優(yōu)勢(shì)和環(huán)境的大趨勢(shì)巧妙配合。但是這種方法并不保證公司成功，我認(rèn)為這只是基本的管理，就像社會(huì)一定要有法律，但是有好的法律并不代表有好的國家。理念1 法、儒、道家的管理哲學(xué)就像老師教導(dǎo)學(xué)生應(yīng)該因材施教一樣，想激發(fā)員工的潛能，不同層次的人也需要不同的管理方法。僅僅一個(gè)人離開，我不擔(dān)心，但是我擔(dān)心他散播的流言，會(huì)影響留在原公司的人，說是公司搞走他的。業(yè)務(wù)員心里就會(huì)想說，公司對(duì)他那么好，他還好意思回來挖角，實(shí)在是太對(duì)不起公司了?！笨墒呛芏嗳瞬毁澩业淖龇ǎ热绠?dāng)時(shí)的執(zhí)行副總經(jīng)理石寶忠就反對(duì)，他說：“這事一定要處理，因?yàn)樗麄α斯尽Ｒ话闳说淖龇ň褪恰罢{(diào)查”，把當(dāng)事者和女孩子都找來問，也把全公司每一個(gè)人找來問：“有沒有這個(gè)事？”如果屬實(shí)、確有其事，這個(gè)經(jīng)理顏面掛不住，隨即下臺(tái)的話，會(huì)搞得很慘?！　∷^匿名信都是找漏洞來批評(píng)，有時(shí)也確能指出管理上的漏洞，或者我們看不到的盲點(diǎn)，因此我會(huì)每年進(jìn)行一次“內(nèi)部修改”的大動(dòng)作，將這些漏洞、盲點(diǎn)都填補(bǔ)妥當(dāng)?！　∷心涿盼铱催^之后，就將它放在心里面。我有三個(gè)　　用意：　　。在此之前，我從來沒有收過匿名信這類東西，也不知道該如何應(yīng)付。用心良苦，穩(wěn)住軍心不會(huì)因?yàn)樽霾缓檬戮挖s人走路”。因此怎樣穩(wěn)定軍心士氣，是我在安泰草創(chuàng)期間最大的挑戰(zhàn)。我這都是“已經(jīng)先計(jì)算過了的糊涂”，不會(huì)讓公司吃到大虧，但是給對(duì)方的感覺就是不一樣。痛定思痛后，我收起了過去一副精明外露的嘴臉，試著尊重對(duì)方，將彼此放在同等位置上，設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想。先前有業(yè)務(wù)員來跟我談判的時(shí)候，存著先入為主的觀念，總認(rèn)為我不是好惹的，對(duì)我防衛(wèi)心特別重。”　　精算師的糊涂　　大會(huì)結(jié)束后，我步出會(huì)場，正值傍晚時(shí)刻，吉隆坡下了一場短暫的陣雨，大雨洗滌后的路樹和街景，顯得特別翠綠清晰，正如我當(dāng)時(shí)的心境，在頓悟后重新聚焦，忽然把事情看透了、也想明白了──原先我一直認(rèn)為自己很能干，把自己當(dāng)做是英雄，通過動(dòng)腦精算，改個(gè)死亡率或是準(zhǔn)備金的計(jì)算，就可以替公司多賺好幾億元，其實(shí)真正的英雄是那些業(yè)務(wù)員。至于一些比較實(shí)務(wù)層面的，像是怎樣跟顧客接觸、怎樣銷售，都是靠業(yè)務(wù)員自行培訓(xùn)。他們每年找來馬來西亞其他壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員合辦這個(gè)大會(huì)，地點(diǎn)都選在當(dāng)?shù)氐奈逍羌?jí)飯店，煞有其事的樣子，引起我很大的好奇心?！　∫虼嗣慨?dāng)客戶有怨言、業(yè)務(wù)員不滿意來公司大吵的時(shí)候，我的應(yīng)變態(tài)度就是：“要罵就給他罵嘛！”盡管心里很不舒服，還是要貫徹公司的政策，就隨他們?nèi)ヴ[吧！而且只要有業(yè)務(wù)員來投訴，我一定是支持內(nèi)勤人員?！　e被偏見蒙蔽雙眼　　年輕的時(shí)候也比較單純，凡事都認(rèn)為公司是對(duì)的。我派駐馬來西亞當(dāng)副總的這一年，才二十九歲，是成天與“數(shù)字”交往，只要算得精就可以了。我用金錢買不到的“真誠相待”，和我自己名字里蘊(yùn)藏的“無形價(jià)值”，換來了世間最可貴的“真情流露”，整個(gè)會(huì)場溫馨感人?！　≡詾槭虑榫痛松屏?，孰料這名業(yè)務(wù)經(jīng)理去了新公司后，四處放話說安泰原先業(yè)績不好，都是她一手帶起來的。畢竟十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)理，在公司的職位也不低，為了讓她的面子掛得住，公司特地出了一份公文給她即將任職的新單位，說此人在安泰十幾年，對(duì)公司也有貢獻(xiàn)，“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯(cuò)。一旦嚴(yán)格查辦的話，怕其他經(jīng)理看在眼里會(huì)擔(dān)心：“不知何時(shí)輪到來抓我？”如果有污點(diǎn)就要抓、就要調(diào)查，而且所檢舉的又都是過去的事，業(yè)務(wù)單位的士氣難免會(huì)受影響。十幾年來她挪用了不少“管理費(fèi)用”，公司對(duì)她相當(dāng)頭疼?！　〔呗? 用真情戰(zhàn)勝危機(jī)　　在我眼里，業(yè)務(wù)員一直是全世界最可愛、最單純的一群人！你對(duì)他們好，他們一定也對(duì)你好；反之，你若不拿出誠意善待他們，也會(huì)被整得很慘?！焙芏嗤识急晃业臎Q定嚇了一跳，因?yàn)檎娴氖盏铰庹眍^的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補(bǔ)嗎？　　贈(zèng)品事小，形象事大　　我分析給同仁聽：“贈(zèng)品事小，公司形象事大。沒想到禮物送出去后，卻接到客戶投訴：“枕頭會(huì)漏氣！”怎么處理呢？一般公司都是換個(gè)枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認(rèn)為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎么辦？而且這批贈(zèng)品既然把關(guān)不嚴(yán)，可能還有其他客戶也收到了瑕疵品，但沒來投訴?！　〔呗? 把損失加倍“賺”回來　　安泰的員工都知道，我經(jīng)常將這句話掛在嘴邊：“有危機(jī)發(fā)生，正是讓你表現(xiàn)的機(jī)會(huì)！”　　一般人碰到危機(jī)或損失時(shí)，第一個(gè)念頭就是：“趕緊想法子降低損失！”能做到這一步就覺得很慶幸了，很少想到：“再多花一點(diǎn)錢，很有可能將‘損失’加倍賺回來。當(dāng)時(shí)全臺(tái)灣金融業(yè)只有安泰和臺(tái)灣銀行設(shè)有“后援中心”，走在同業(yè)的最前面?！　【C合以上四個(gè)步驟，自信心慢慢就能培養(yǎng)出來，一旦突發(fā)事件出現(xiàn)，也會(huì)應(yīng)付得比別人妥帖。也許并非上上策，也許方法很笨，但是一定有一套自己仿真觀察、深思熟慮后的應(yīng)變之道?！　∥沂冀K相信，做生意有很多種途徑可以成功，堅(jiān)守住自己的道德信念，企業(yè)一樣可以賺到錢。但我一向自信：“越是艱困的環(huán)境，越有挑戰(zhàn)，也越有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。智能不但可以換到金錢，還可以換到快樂，不單只是物質(zhì)方面，在心靈方面也可以得到滿足，投資回報(bào)率可以說是無限高。但我認(rèn)為最大的收獲，是看到業(yè)務(wù)員和公司的關(guān)系大為改善。而且無論新舊員工，我都給他們訓(xùn)練課程，訓(xùn)練他們具有更強(qiáng)的銷售能力。原來的小股東們當(dāng)然不肯再投資，沒有資金投入如何能夠推動(dòng)新業(yè)務(wù)呢？苦思良久，我想出了一個(gè)“革命性”的做法，利用改變傳統(tǒng)傭金的發(fā)放方式，讓這家小公司轉(zhuǎn)虧為盈……我膽敢嘗試這套新做法，一來因?yàn)楣拘?，業(yè)務(wù)員才一百多人，還能夠安撫得住人心；二來我將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在招募新人上，打出的口號(hào)是“傭金雖少、訓(xùn)練最好”?！　∷湍泗~，不如教你釣魚　　我的“突出”表現(xiàn)，很快就贏得總部的賞識(shí)，并且在業(yè)界打響了名聲。因?yàn)楣疽堰B續(xù)兩天被警告說裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，并且加強(qiáng)戒備中，歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸彈？眾人這才明白，我雖然大膽行事，其實(shí)心思細(xì)密。幾次下來，大伙也知道是謊報(bào)事件，但基于安全顧慮，每次還是丟下手邊的工作，全員大撤離，真的是到了不堪其擾的地步。而我最珍惜的經(jīng)驗(yàn)，是和當(dāng)?shù)卣诶徴勁兄?，首開東南亞各國風(fēng)氣之先，開創(chuàng)“業(yè)務(wù)員考試制度”、“壽險(xiǎn)訓(xùn)練中心”和“馬來西亞精算師協(xié)會(huì)”等等，有一種拓荒者的成就感?！　○埜荒涎笄檎{(diào)的吉隆坡，環(huán)境舒適、物價(jià)便宜，馬來人又很熱情，中午的飯局永遠(yuǎn)排不完。同事們雖然叫苦連天，但原先發(fā)份公文要三天的流程，現(xiàn)在只要兩天即可完成，“客戶滿意度”也比并購之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎(jiǎng)還開心。結(jié)果第一年我們不幸落選，我覺得有些惋惜，評(píng)委們可能并不很清楚怎么評(píng)估保險(xiǎn)公司的品管。沒有想到，“品質(zhì)獎(jiǎng)”過去都是發(fā)給生產(chǎn)導(dǎo)向的制造業(yè)，服務(wù)業(yè)或是金融業(yè)從來沒有人來申請(qǐng)，更別提保險(xiǎn)業(yè)了。尤其我堅(jiān)持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內(nèi)看到表現(xiàn)績效，實(shí)在是一門大學(xué)問。人心思危之際，安泰展現(xiàn)的寬容氣度，穩(wěn)定了不少人心。　　心思花在“正事”上　　沒錯(cuò)，安泰原先的業(yè)務(wù)員將近一萬五六千人，喬治亞不過一千五六百人，兩邊主管的歷練能耐是有些不同。大部分公司在合并以后都會(huì)裁員，理由不外乎是節(jié)省成本。因?yàn)樽鰪膩頉]有人做過的事，就沒有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己。當(dāng)時(shí)一位記者朋友很不屑地問道：“保險(xiǎn)業(yè)也敢來參加？”同仁們也認(rèn)為我們參賽的時(shí)機(jī)非常不利。ING集團(tuán)的談判代表當(dāng)場面露驚訝與不解的表情，他們過去從未處理過這種“不裁員”的要求，心中一定在想：“這個(gè)人簡直是給自己找麻煩！”等著看我怎樣收拾殘局。人生2 不按牌理出牌訂一個(gè)人人絞盡腦汁、全力以赴，　　甚至熬夜加班都未必能達(dá)成的高目標(biāo)，　　誰還有時(shí)間力氣去爭位子、傳流言，和打小報(bào)告？　　許多人都知道我喜歡不按牌理出牌，即使換了新東家，我還是不改本色，公司合并后走馬上任的第一天，我就向新舊同仁宣布公司“不裁員”。ING集團(tuán)也比從前更積極部署大陸市場，繼上海之后，在大連和廣州分辟新?lián)c(diǎn)，朝我的夢(mèng)想“復(fù)制臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)到大陸”，更邁進(jìn)了一大步。眾人都看好我去別家公司，認(rèn)為那樣我會(huì)更有發(fā)展、更受重用，而我就偏要留下來證明，不管ING集團(tuán)新老板怎么待我，我領(lǐng)導(dǎo)的臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)就是不一樣?！遍L久以來，安泰就像一個(gè)大家庭，員工們喜歡我，也很依賴我。即使重用，也是因應(yīng)過渡期，就等新的接班人培養(yǎng)出來，舊人被撤換只是時(shí)間早晚的問題。我做了一個(gè)非?！案行浴钡木駬瘢豪^續(xù)留在安泰。　　說來奇妙，當(dāng)我這樣一想，反而重新得力，心情整個(gè)都放開了。年紀(jì)輕輕就考上令人稱羨的公務(wù)員；隨后進(jìn)入香港最大的壽險(xiǎn)公司，成為全香港第一位精算師；外派馬來西亞表現(xiàn)優(yōu)異，是集團(tuán)內(nèi)最年輕的總經(jīng)理；來到臺(tái)灣一手打造安泰傳奇……我這一生幾乎都是打著順手球拍，在“穩(wěn)操勝算”中不斷開拓出自己的格局。一片大好勢(shì)頭下，不但進(jìn)軍大陸市場，還買下一家日本公司，這么好的公司，怎會(huì)淪為作嫁他人、被“賣”掉的命運(yùn)？不過就在前一年，總公司還曾評(píng)估要將金融管理部和國際壽險(xiǎn)部合并，成立一家國際金融公司，計(jì)劃日后在華爾街上市，并內(nèi)定我是未來亞洲區(qū)的主管，相當(dāng)于公司的二號(hào)人物，讓我興奮不已?！　÷殘錾淖畲蟠煺邸　赡昵?，同樣的六月天，我飛了大半個(gè)地球，趕到康乃狄克美國安泰人壽總部，當(dāng)場晴天霹靂地得知，總公司最終還是決定將我們國際壽險(xiǎn)部“賣”給ING集團(tuán)?！　∵@天來自全球ING集團(tuán)兩百多個(gè)國家的總裁和總經(jīng)理們，在阿姆斯特丹近郊的一個(gè)度假勝地共聚一堂，票選出年度業(yè)績表現(xiàn)最佳的國家、地區(qū)和經(jīng)理人。最后，未能免俗，我要特別感謝家人這些年來對(duì)我的無盡支持。　　我首先要感謝為數(shù)超過十萬的《膽大包天》讀者，是他們給了我繼續(xù)出書的最大信心。在友人不斷鼓勵(lì)下，我決定再大膽一次，出一本充滿個(gè)人色彩的獨(dú)白?！　　摆s快出第二本吧！你這么受歡迎?！　∽鳛橐幻x者，作為一名和潘燊昌先生有共鳴的讀者，我感謝潘先生能把