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2024-10-23 08:03 本頁面
【正文】 客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。 提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)意向管理銷售合同管理銷售訂單管理客戶催款管理發(fā)票管理整車及庫存管理系統(tǒng)管理客戶管理維修管理活動管理服務(wù)請求管理數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)查詢與分析客戶回訪管理客戶投訴管理維修工單管理配件庫存管理知識庫管理 圖 2：用友 CRM 汽車 4S 應(yīng)用流程 6． 3 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 第 8 頁 12/2/2020 意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場活動( 車友會聯(lián)誼活動)市場活動( 車友會聯(lián)誼活動)客戶滿意度評估客戶滿意度評估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務(wù)保養(yǎng)維修服務(wù)合同管理合同管理客戶數(shù)據(jù)庫CCDW客戶檔案維修信息客戶檔案/ 交易信息客戶服務(wù)信息客戶管理VIP 客戶管理客戶管理VIP 客戶管理會員管理會員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理 催款管理發(fā)票管理催款管理發(fā)票管理整車及庫存管理整車及庫存管理 圖 3： 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 6． 4 系統(tǒng)應(yīng)用拓撲結(jié)構(gòu) 圖 4：系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)拓撲圖 七、用友 CRM 解決方案的價值點 利用 INTERNET 技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準確、共享、統(tǒng)一 的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。 用友 CRM 支持集團應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機構(gòu)增加等的應(yīng)用擴展。 具體目標： 建立完整、準確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理； 建立以客戶滿意度為標準的績效評估體系和運營管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率； 在對客戶、銷售、服務(wù)進行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營銷策略； 建立客戶價值評估標準，對客戶進行分類管理。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。 威脅 (Threat)：投資風(fēng)險、競爭對手、管理控制、員工忠誠度維系、客戶滿意度、客戶忠誠 第 5 頁 12/2/2020 度維系構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的威脅要素。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為 4S 企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。 三、 4S 企業(yè) SWOT 分析 整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。 4S 營銷模式是國際上大多數(shù)汽車廠商、 尤其是注重品牌營銷的企業(yè) 采用的營銷模式。 ? 在汽車銷售通路上，銷售渠道越來越趨向扁平化，國際通行的四位一體（ 4S）的營銷模式隨外資企業(yè)的進入在國內(nèi)得到廣泛推廣。在缺乏核心制造技術(shù)和研發(fā)設(shè)計能力的情況下，整體營銷能力成為中國汽車工業(yè)參與全球競爭的關(guān)鍵。 中國的汽車工業(yè)正處在一個飛速發(fā)展的時代， 這個時代與上個世紀的 90 年代前相比已經(jīng) 產(chǎn) 生了巨大的變化，這種變化集中體現(xiàn)在以下幾方面： ? 首先是產(chǎn)品品種越來越豐富，用戶的選擇越來越多，而產(chǎn)品功能越來越趨向于同質(zhì)化。從某種程度上說，在真正實施 CRM 的時候，需要針對企業(yè)現(xiàn)有的工作和業(yè)務(wù)流程進行咨詢，根據(jù)其與 CRM 的差距進行完善和改進；再次 ，最終要將完善和改進后的流程固化在 CRM 系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最終實現(xiàn) CRM。 從去年汽車行業(yè)的
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