汽貿(mào)行業(yè)解決方案(文件)
【正文】 賣的是自己的 CRM 系統(tǒng)，而潤(rùn)霖的特點(diǎn)在于由潤(rùn)霖汽車提供 CRM 整體解決方案，也就說(shuō)它能夠提供全部三者。 ? 國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)環(huán)境大為改善，汽車消費(fèi)由以前公車為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐约彝ベ?gòu)車為主。 ? 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。 4S 營(yíng)銷模式最大程度地革新了中國(guó)汽車的營(yíng)銷模式，中國(guó)的汽車營(yíng)銷開(kāi)始與國(guó)際慣例接軌。 4S營(yíng)銷模式 的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在： ? 渠道扁平化，層次最少（ 1Grade） ? 品牌 (Brand)營(yíng)銷 ? 特許連鎖經(jīng)營(yíng) (Franchise) ? CI 設(shè)計(jì) ? 標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理 (Standard) ? 售前、售中、售后“一站式”服務(wù) (One to stop) 4S 營(yíng)銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來(lái)的成功的營(yíng)銷模式， 4S 真正體現(xiàn)了以客戶為中心的 經(jīng)營(yíng)理念，能夠維系密切的客戶關(guān)系； 4S 體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷商利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，實(shí)現(xiàn)雙贏 (Vivin)。面對(duì)今天以客戶、競(jìng)爭(zhēng)、變化為 主要特征的時(shí)代背景，和中國(guó)加入 WTO、 INTERNET 信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 4S 企業(yè)如何面對(duì)是擺在公司決策者面前的重要課題。國(guó)內(nèi) 4S企業(yè) SWOT 一般具有如下特征： 優(yōu)勢(shì) （ Strength） ： 汽車品牌、 4S 營(yíng)銷模式（特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式）、公司決策者的 超前意識(shí)、先進(jìn)的管理理念和應(yīng)變能力、廠商的支持構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 四、 4S 企業(yè)客戶資源管理存在的主要問(wèn)題 客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客 戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。這兩方面的要求，公司都需要加強(qiáng)和改善。 第 6 頁(yè) 12/2/2020 六、用友 CRM 解決方案 用友 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 ) 是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng) 一管理，將經(jīng)過(guò)分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶關(guān)系 ,帶來(lái)更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。 6． 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 企業(yè)門戶（ Web、 EMail、 Call Center）系統(tǒng)管理工作日歷 日程管理客戶管理銷售計(jì)劃管理市場(chǎng)管理用戶企業(yè)管理層客戶催款訂單管理合同管理商業(yè)智能數(shù)據(jù)交換（ XML)維修管理客戶投訴客戶回訪客戶關(guān)懷意向管理 服務(wù)請(qǐng)求庫(kù)存管理 圖 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖 1 所示，主要由系統(tǒng)管理、客戶管理、銷售過(guò)程管理、維修服務(wù)管理、企業(yè)門戶、數(shù)據(jù)交換和商業(yè)智能等部分組成。 第 9 頁(yè) 12/2/2020 有效收集、管理客戶需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。 進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 方案的價(jià)值可從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）進(jìn)行量化評(píng)估。 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。 提高銷售效率：通過(guò)商機(jī)管理對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。 4S 應(yīng)用以客戶管理
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