【正文】 商機(jī)管理對潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場定位。同時今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟 ,而且越來越挑剔 ,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時候難度都大。 第 4 頁 12/2/2020 二、汽車營銷模式 以 廣州本田、上海通用為代表的 專營專賣的 營銷模式，推出 “ 整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù) ” 為主要內(nèi)容的 四 位一體 的營銷模式，即 國際通行的 “4S” 模式。 ? 汽車行業(yè)競爭越來越激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，技術(shù)創(chuàng)新加快。其次，這種理念需要滲透進(jìn)企業(yè)的整個工作流程和業(yè)務(wù)流程。但是在不同地區(qū)和不同區(qū)域，各企業(yè)的具體情況也不大一樣。與此相比較，國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)運(yùn)營水平還需要努力提高，國外汽車行業(yè)已進(jìn)入自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服務(wù)營銷等領(lǐng)域，所以在服務(wù)運(yùn)營方面，國內(nèi)汽車行業(yè)還需要繼續(xù)加快自己的發(fā)展。在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的營銷策略轉(zhuǎn)變過程中，對客戶資源的管理就成為一個逐漸凸顯的重要問題，尤其是對于潛在客戶的管理更是成為汽車行業(yè) CRM 應(yīng)用的焦點(diǎn)。 第 1 頁 12/2/2020 CRM 汽貿(mào)行業(yè)解決方案 一、汽車行業(yè)背景分析 近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車行業(yè)。通過上述的價值分析，我們來思考幾個問題： 我們是否能真正了解客戶并正確地細(xì)分過客戶群？ 我們是否能認(rèn)識到每一個進(jìn)門的客戶所帶來的潛在價值？ 我們是否在開發(fā)新客戶的過程中明確誰 才可能是最具價值的客戶？ 我們在服務(wù)顧客的整個過程中能夠獲得百分之幾的價值？ 我們能否針對顧客需求設(shè)計(jì)出相應(yīng)的活動，為我們帶來更多的總生命價值？ CRM：汽車業(yè)的必修課 在汽車行業(yè)中，不同價值鏈的鏈點(diǎn)企業(yè)對其核心競爭力的理解也不同，但是客戶基礎(chǔ)是這些企業(yè)共同的核心競爭力之一。 同時，我們從汽車價值鏈的分析可以看出：制造部分的份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于服務(wù)部分，也就是說服務(wù)已經(jīng)占有汽車行業(yè)的大部分份額。 從目前國內(nèi)的汽車行業(yè)來看，企業(yè)整體實(shí)力都比較強(qiáng)，員工的素質(zhì)和信息化基礎(chǔ)也比其他行業(yè)好。 CRM 首先是種理念，任何項(xiàng)目最后的成功最終都要?dú)w結(jié)到人員的執(zhí)行上來，如果項(xiàng)目實(shí)施涉及到的員工（從上到下）對 CRM 沒有正確的認(rèn)識和了解， CRM 的執(zhí)行就會遇到強(qiáng)大的阻力，即使強(qiáng)制實(shí)施也不可能順利見效。 ? 中國加入 WTO，中國汽車工業(yè)逐漸融入全球化生產(chǎn)、研發(fā)、銷售服務(wù)體系。 ? 今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟，而且越來越挑剔，今天客戶關(guān)系的維系比以往任何時候難度都大， 80/20 法則日益鞏固，老客戶的價值越來越被商家認(rèn)可，服務(wù)成為贏得客戶的關(guān)鍵。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場競爭的關(guān)鍵，所謂快魚吃慢魚。 客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)。 用友 CRM 解決方案是一個企業(yè)級 B/S 結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助 4S 企業(yè)利用 INTERNET技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，為營銷鏈中的每個節(jié)點(diǎn)同時提供跨部門的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價值” 。 在進(jìn)行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行 STP 戰(zhàn)略營銷：即細(xì)分市場（ Segmenting）、選擇目標(biāo)市場（ Targeting）和產(chǎn)品定位（ Positioning）。