汽貿(mào)行業(yè)解決方案-文庫吧
2024-10-07 08:03 本頁面
【正文】 多國內(nèi)汽車廠商將服務(wù)運營列入 ERP 范疇，其實，作為圍繞客戶產(chǎn)生很高利潤的銷售行為服務(wù)，服務(wù)運營正是CRM 的主要部分。 問題和現(xiàn)狀 為了獲取新的競爭優(yōu)勢，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應(yīng)環(huán)境變化的能力。建立現(xiàn)代的營銷理念，采取先進(jìn)的營銷手段，客戶關(guān)系管理也正是這種先進(jìn)營銷策略的體現(xiàn)。 我們來看一下國內(nèi)汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀。首先，我們關(guān)注一些美國汽車行業(yè)統(tǒng)計出來的數(shù)字：每個車主每隔 6 年就會買一部新車；每賣出 100 輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的； 開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 5～ 10倍；保留客戶的比率增加 5％，企業(yè)獲利就可能增加 25％。這組數(shù)字充分說明了汽車行業(yè)實施 CRM 應(yīng)用的必 要性。 從目前國內(nèi)的汽車行業(yè)來看，企業(yè)整體實力都比較強，員工的素質(zhì)和信息化基礎(chǔ)也比其他行業(yè)好。但是在不同地區(qū)和不同區(qū)域，各企業(yè)的具體情況也不大一樣。 從得到的反饋信息來看，不僅汽車制造商開始部署 CRM，汽車經(jīng)銷商、汽車零部件、配套行業(yè)等都已開始部署或者進(jìn)行選型準(zhǔn)備，尤其是對服務(wù)運營和全國區(qū)域的銷售、服務(wù)網(wǎng)點的統(tǒng)一管理需求越來越強烈。 但是，汽車行業(yè)在實施 CRM 過程中也會遇到一些普遍問題和難題，比如：廠商對非子公司性質(zhì)的非緊密的經(jīng)銷商、代理商和特約維修站等合作伙伴強制進(jìn)入系統(tǒng)、觸及客戶 資料這一敏感問題如何處理？ CRM 系統(tǒng)對于基于網(wǎng)絡(luò)的瀏覽器模式和離線操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進(jìn)行？汽車行業(yè)集團企業(yè)的數(shù)十家全國區(qū)域?qū)嵤┚W(wǎng)點需要多大的實施成本，它們負(fù)擔(dān)了多大的風(fēng)險？ 我們簡單看一下國內(nèi)汽車行業(yè)的 CRM 應(yīng)用情況： 2020 年 9 月，隨著通用全球 CRM 系統(tǒng)的部署，上海通用汽車 CRM 系統(tǒng)開始正式上線使用，其選擇的是 Siebel 公司的產(chǎn)品；2020 年初，上汽大眾正式啟用 CRM 系統(tǒng)； 2020 年 1 月，隨著新雅閣下線，廣州本田 CRM系統(tǒng)正式開始運行 ； 2020 年 9 月 3 日，上海通用經(jīng)銷商的 CRM 第一階段內(nèi)容開始全面實施； 2020 年 11 月，一汽－大眾經(jīng)銷商 CRM 的第一階段全面開始實施，系統(tǒng)為潤霖汽車的 DSCRM。 最近，二汽集團、神龍集團、固特異等配套廠商、發(fā)動機廠商等都在進(jìn)行 CRM 培訓(xùn) 第 3 頁 12/2/2020 和 CRM 系統(tǒng)選型。 可以看出，作為必要的營銷服務(wù)工具，力推 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用必將成為國內(nèi)汽車廠商發(fā)展的必然趨勢。 從去年汽車行業(yè)的 CRM 應(yīng)用來看，最穩(wěn)重的 CRM 服務(wù)提供商為北京潤霖汽車， 2020年其銷售收入輕松超過 1000 萬元，其與一汽－大眾簽署經(jīng)銷商 CRM 系統(tǒng)的總體實施協(xié)議，并于 2020年 11 月在全國各地開始第一階段的實施，目前已取得明顯效果。潤霖汽車在汽車行業(yè)完成 CRM 的成功實施離不開三個部分：理念－流程－系統(tǒng)。 CRM 首先是種理念，任何項目最后的成功最終都要歸結(jié)到人員的執(zhí)行上來，如果項目實施涉及到的員工（從上到下）對 CRM 沒有正確的認(rèn)識和了解， CRM 的執(zhí)行就會遇到強大的阻力，即使強制實施也不可能順利見效。其次，這種理念需要滲透進(jìn)企業(yè)的整個工作流程和業(yè)務(wù)流程。從某種程度上說，在真正實施 CRM 的時候，需要針對企業(yè)現(xiàn)有的工作和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行咨詢，根據(jù)其與 CRM 的差距進(jìn)行完善和改進(jìn)；再次 ，最終要將完善和改進(jìn)后的流程固化在 CRM 系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最終實現(xiàn) CRM。 一般的 CRM 公司，有的只進(jìn)行培訓(xùn)，有的專門提供咨詢，當(dāng)然更多的 CRM 公司賣的是自己的 CRM 系統(tǒng)，而潤霖的特點在于由
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