汽貿(mào)行業(yè)解決方案-免費閱讀
【正文】 建立完善的知識庫，使銷售、服務(wù)效率更高。 6． 2 用友 CRM 系統(tǒng)汽車 4S 應(yīng)用流程 用友 CRM 汽車 4S 應(yīng)用流程下圖所示。 4S 企業(yè)在客戶資源管理上通常存在以下主要問題： 客戶信息不完整、共享程度差 客戶信息沒有充分有效利用 潛在客戶挖掘、跟蹤缺乏有效管理手段 面臨客戶抱怨、 投訴問題，客戶滿意度下降 營銷服務(wù)人員績效考核缺乏量化考核指標 領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù) 擴張發(fā)展帶來的客戶資源管理問題 五、系統(tǒng)目標 4S 企業(yè) CRM 系統(tǒng)建設(shè)的總體目標是建設(shè)一套能夠同時滿足總部及下屬單位使用的，實現(xiàn)總部對客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時又能夠保證下屬單位分布式應(yīng)用，集整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺。 劣勢 (Weakness)：企業(yè)在客戶資源管理、人力資源管理和領(lǐng)導(dǎo)決策支持等方面需要解決的問題構(gòu)成了企業(yè)的競爭劣勢。 4S 模式 最大程度地革新了中國汽車營銷模式。 WTO 后的 中國汽車工業(yè)，面臨服務(wù)領(lǐng)域的競爭 壓力更大。 隨著中國汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車企業(yè)的競爭意識日益增強，其對 CRM 的理解也愈顯透徹。 最近，二汽集團、神龍集團、固特異等配套廠商、發(fā)動機廠商等都在進行 CRM 培訓(xùn) 第 3 頁 12/2/2020 和 CRM 系統(tǒng)選型。建立現(xiàn)代的營銷理念，采取先進的營銷手段，客戶關(guān)系管理也正是這種先進營銷策略的體現(xiàn)。 以汽車經(jīng)銷商的標準銷售流程為例，我們來說明一點：標準的銷售流程實際是一個獲取客戶的過程，從初次 接觸到最終實現(xiàn)銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基 第 2 頁 12/2/2020 礎(chǔ)，而客戶關(guān)系管理也正是要求銷售員要嚴格按照這個流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進行深入的溝通并記錄下來。因此，更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。 汽車業(yè)的價值鏈包括很多環(huán)節(jié)，從汽車制造、汽車配套生產(chǎn)到汽油銷售，再到提供各種金融服務(wù)等等。拿試車為例，現(xiàn)在在經(jīng)銷商處購車，都要為用戶提供試車服務(wù)，如果在營銷過程中沒有進行這一步驟，經(jīng)銷商必須要記錄其中原因：是由于用戶主動放棄，還是由于經(jīng)銷商暫時無法提供試乘車，或是由于銷售人員忽略了這個步驟。 我們來看一下國內(nèi)汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀。 可以看出，作為必要的營銷服務(wù)工具，力推 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用必將成為國內(nèi)汽車廠商發(fā)展的必然趨勢。相信在不久的將來， CRM 會成為國內(nèi)汽車行業(yè)增強核心競爭力的有力武器。 ? 以 INTERNET 為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展給中國的汽車工業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。正因 如此， 從 1999 年國內(nèi)第一家品牌經(jīng)銷商（ SANTANA） 開業(yè)以來，品牌專營便在全國各地 迅速得到推廣，目前 國內(nèi)主要的汽車品牌制造商都已引入并大力推廣這種模式， 而我國傳統(tǒng)的有形汽車交易市場和汽車貿(mào)易公司的代理經(jīng)銷模式亦正在向 4S 模式轉(zhuǎn)化。 機會 (Opportunity)：新產(chǎn)品、二手車交易、地區(qū)擴張連鎖發(fā)展、車友俱樂部等為企業(yè)發(fā)展的機會點。通過系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同，提高銷售、服務(wù)效率，從 而維系更密切的客戶關(guān)系，全面提高整體營銷能力和獲利能力。 4S 應(yīng)用以客戶管理為主線，主要包括銷售過程管 理 第 7 頁 12/2/2020 和客
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