【正文】 礎(chǔ)數(shù)據(jù)意向管理銷(xiāo)售合同管理銷(xiāo)售訂單管理客戶催款管理發(fā)票管理整車(chē)及庫(kù)存管理系統(tǒng)管理客戶管理維修管理活動(dòng)管理服務(wù)請(qǐng)求管理數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)查詢與分析客戶回訪管理客戶投訴管理維修工單管理配件庫(kù)存管理知識(shí)庫(kù)管理 圖 2：用友 CRM 汽車(chē) 4S 應(yīng)用流程 6． 3 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 第 8 頁(yè) 12/2/2020 意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場(chǎng)活動(dòng)( 車(chē)友會(huì)聯(lián)誼活動(dòng))市場(chǎng)活動(dòng)( 車(chē)友會(huì)聯(lián)誼活動(dòng))客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度評(píng)估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務(wù)保養(yǎng)維修服務(wù)合同管理合同管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)CCDW客戶檔案維修信息客戶檔案/ 交易信息客戶服務(wù)信息客戶管理VIP 客戶管理客戶管理VIP 客戶管理會(huì)員管理會(huì)員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理 催款管理發(fā)票管理催款管理發(fā)票管理整車(chē)及庫(kù)存管理整車(chē)及庫(kù)存管理 圖 3： 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 6． 4 系統(tǒng)應(yīng)用拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 圖 4：系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 七、用友 CRM 解決方案的價(jià)值點(diǎn) 利用 INTERNET 技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一 的客戶資源管理平臺(tái)，使客戶信息在公司各個(gè)部門(mén)共享，加強(qiáng)銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)工作協(xié)同。 威脅 (Threat)：投資風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、管理控制、員工忠誠(chéng)度維系、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng) 第 5 頁(yè) 12/2/2020 度維系構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的威脅要素。 ? 在汽車(chē)銷(xiāo)售通路上，銷(xiāo)售渠道越來(lái)越趨向扁平化，國(guó)際通行的四位一體（ 4S）的營(yíng)銷(xiāo)模式隨外資企業(yè)的進(jìn)入在國(guó)內(nèi)得到廣泛推廣。 從去年汽車(chē)行業(yè)的 CRM 應(yīng)用來(lái)看，最穩(wěn)重的 CRM 服務(wù)提供商為北京潤(rùn)霖汽車(chē)， 2020年其銷(xiāo)售收入輕松超過(guò) 1000 萬(wàn)元，其與一汽－大眾簽署經(jīng)銷(xiāo)商 CRM 系統(tǒng)的總體實(shí)施協(xié)議，并于 2020年 11 月在全國(guó)各地開(kāi)始第一階段的實(shí)施，目前已取得明顯效果。經(jīng)銷(xiāo)商要認(rèn)真總結(jié)和分析這些原因，不斷完善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程，提高用戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)的要求也日益提高，其原因主要來(lái)源于客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)需求的日益上升。 問(wèn)題和現(xiàn)狀 為了獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應(yīng)環(huán)境變化的能力。 一般的 CRM 公司，有的只進(jìn)行培訓(xùn)，有的專門(mén)提供咨詢，當(dāng)然更多的 CRM 公司賣(mài)的是自己的 CRM 系統(tǒng)，而潤(rùn)霖的特點(diǎn)在于由潤(rùn)霖汽車(chē)提供 CRM 整體解決方案，也就說(shuō)它能夠提供全部三者。 4S營(yíng)銷(xiāo)模式 的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在： ? 渠道扁平化，層次最少（ 1Grade） ? 品牌 (Brand)營(yíng)銷(xiāo) ? 特許連鎖經(jīng)營(yíng) (Franchise) ? CI 設(shè)計(jì) ? 標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理 (Standard) ? 售前、售中、售后“一站式”服務(wù) (One to stop) 4S 營(yíng)銷(xiāo)模式是世界汽車(chē)工業(yè)幾十年探索出來(lái)的成功的營(yíng)銷(xiāo)模式， 4S 真正體現(xiàn)了以客戶為中心的 經(jīng)營(yíng)理念，能夠維系密切的客戶關(guān)系； 4S 體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷(xiāo)商利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，實(shí)現(xiàn)雙贏 (Vivin)。這兩方面的要求，公司都需要加強(qiáng)和改善。 進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 4S 應(yīng)用以客戶管理為主線，主要包括銷(xiāo)售過(guò)程