【正文】 礎(chǔ)數(shù)據(jù)意向管理銷售合同管理銷售訂單管理客戶催款管理發(fā)票管理整車及庫存管理系統(tǒng)管理客戶管理維修管理活動管理服務請求管理數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)查詢與分析客戶回訪管理客戶投訴管理維修工單管理配件庫存管理知識庫管理 圖 2：用友 CRM 汽車 4S 應用流程 6． 3 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 第 8 頁 12/2/2020 意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場活動( 車友會聯(lián)誼活動)市場活動( 車友會聯(lián)誼活動)客戶滿意度評估客戶滿意度評估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務保養(yǎng)維修服務合同管理合同管理客戶數(shù)據(jù)庫CCDW客戶檔案維修信息客戶檔案/ 交易信息客戶服務信息客戶管理VIP 客戶管理客戶管理VIP 客戶管理會員管理會員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷裝飾訂單管理服務訂單管理裝飾訂單管理服務訂單管理 催款管理發(fā)票管理催款管理發(fā)票管理整車及庫存管理整車及庫存管理 圖 3： 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 6． 4 系統(tǒng)應用拓撲結(jié)構(gòu) 圖 4：系統(tǒng)應用網(wǎng)絡拓撲圖 七、用友 CRM 解決方案的價值點 利用 INTERNET 技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準確、共享、統(tǒng)一 的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務部門工作協(xié)同。 威脅 (Threat)：投資風險、競爭對手、管理控制、員工忠誠度維系、客戶滿意度、客戶忠誠 第 5 頁 12/2/2020 度維系構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的威脅要素。 ? 在汽車銷售通路上，銷售渠道越來越趨向扁平化，國際通行的四位一體（ 4S）的營銷模式隨外資企業(yè)的進入在國內(nèi)得到廣泛推廣。 從去年汽車行業(yè)的 CRM 應用來看，最穩(wěn)重的 CRM 服務提供商為北京潤霖汽車， 2020年其銷售收入輕松超過 1000 萬元，其與一汽－大眾簽署經(jīng)銷商 CRM 系統(tǒng)的總體實施協(xié)議，并于 2020年 11 月在全國各地開始第一階段的實施，目前已取得明顯效果。經(jīng)銷商要認真總結(jié)和分析這些原因，不斷完善和優(yōu)化自己的業(yè)務流程，提高用戶對汽車產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度。與此同時，國內(nèi)市場對汽車行業(yè)的要求也日益提高，其原因主要來源于客戶對汽車產(chǎn)品及相關(guān)服務需求的日益上升。 問題和現(xiàn)狀 為了獲取新的競爭優(yōu)勢，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應環(huán)境變化的能力。 一般的 CRM 公司，有的只進行培訓，有的專門提供咨詢，當然更多的 CRM 公司賣的是自己的 CRM 系統(tǒng)，而潤霖的特點在于由潤霖汽車提供 CRM 整體解決方案，也就說它能夠提供全部三者。 4S營銷模式 的優(yōu)勢表現(xiàn)在： ? 渠道扁平化，層次最少（ 1Grade） ? 品牌 (Brand)營銷 ? 特許連鎖經(jīng)營 (Franchise) ? CI 設計 ? 標準化的經(jīng)營管理 (Standard) ? 售前、售中、售后“一站式”服務 (One to stop) 4S 營銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來的成功的營銷模式， 4S 真正體現(xiàn)了以客戶為中心的 經(jīng)營理念，能夠維系密切的客戶關(guān)系； 4S 體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷商利益共享、風險共擔的經(jīng)營哲學，實現(xiàn)雙贏 (Vivin)。這兩方面的要求，公司都需要加強和改善。 進行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。 4S 應用以客戶管理為主線，主要包括銷售過程