汽貿(mào)行業(yè)解決方案(已修改)
2024-11-12 08:03 本頁面
【正文】 第 1 頁 12/2/2020 CRM 汽貿(mào)行業(yè)解決方案 一、汽車行業(yè)背景分析 近幾年，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車行業(yè)。縱觀整個國內(nèi)汽車市場，奧迪 A4 中國生產(chǎn)及國產(chǎn)化程度的提高、寶馬 3 系及 5 系下線、奔馳合資產(chǎn)品的即將推出、凱越等通用產(chǎn)品線的延伸等等都表明了國內(nèi)的汽車市場即將火爆。與此同時，國內(nèi)市場對汽車行業(yè)的要求也日益提高，其原因主要來源于客戶對汽車產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)需求的日益上升。因此，更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。 汽車業(yè)的價值鏈包括很多環(huán)節(jié)，從汽車制造、汽車配套生產(chǎn)到汽油銷售，再到提供各種金融服務(wù)等等。在用戶購買汽車產(chǎn)品后的這段生命周期內(nèi)，汽車業(yè)在提供上述這些服務(wù)的同時，還會帶來一些其他的附加增值，比如取得整個新車銷售利潤的同時帶來汽車貸款和汽車保險及整車維修等方面的可觀價值。福特公司現(xiàn)在每年的利潤有一半來自汽車金融服務(wù)。通過上述的價值分析，我們來思考幾個問題： 我們是否能真正了解客戶并正確地細分過客戶群？ 我們是否能認識到每一個進門的客戶所帶來的潛在價值？ 我們是否在開發(fā)新客戶的過程中明確誰 才可能是最具價值的客戶？ 我們在服務(wù)顧客的整個過程中能夠獲得百分之幾的價值？ 我們能否針對顧客需求設(shè)計出相應(yīng)的活動，為我們帶來更多的總生命價值？ CRM：汽車業(yè)的必修課 在汽車行業(yè)中，不同價值鏈的鏈點企業(yè)對其核心競爭力的理解也不同，但是客戶基礎(chǔ)是這些企業(yè)共同的核心競爭力之一。在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的營銷策略轉(zhuǎn)變過程中，對客戶資源的管理就成為一個逐漸凸顯的重要問題，尤其是對于潛在客戶的管理更是成為汽車行業(yè) CRM 應(yīng)用的焦點。當績效考核的范圍不僅僅是管理結(jié)果，而且還包括管理過 程時，銷售過程中的規(guī)范與標準流程也成為汽車行業(yè)客戶滿意度提高的重點之一。在汽車行業(yè)整個客戶關(guān)系管理的核心中，最主要的是利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過程和服務(wù)過程中的各種有效信息建立一個客戶價值評估體系，而圍繞這個客戶價值體系（實際上就是一個消費者行為模型群集）將有一個對應(yīng)的流程體系，整個流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅(qū)動的，每一個關(guān)鍵流程都有一個關(guān)鍵控制點，每一個關(guān)鍵控制點將有相應(yīng)的指標來進行績效考核。 以汽車經(jīng)銷商的標準銷售流程為例，我們來說明一點：標準的銷售流程實際是一個獲取客戶的過程，從初次 接觸到最終實現(xiàn)銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基 第 2 頁 12/2/2020 礎(chǔ)，而客戶關(guān)系管理也正是要求銷售員要嚴格按照這個流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進行深入的溝通并記錄下來。拿試車為例，現(xiàn)在在經(jīng)銷商處購車，都要為用戶提供試車服務(wù)，如果在營銷過程中沒有進行這一步驟，經(jīng)銷商必須要記錄其中原因：是由于用戶主動放棄，還是由于經(jīng)銷商暫時無法提供試乘車，或是由于銷售人員忽略了這個步驟。經(jīng)銷商要認真總結(jié)和分析這些原因，不斷完善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程，提高用戶對汽車產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度。本年度國際著名調(diào)研公司 公司曾對 國內(nèi)汽車行業(yè)進行過一次用戶滿意度調(diào)查，結(jié)果表明上述流程的各個步驟正是影響汽車經(jīng)銷商滿意度最主要的原因。 同時，我們從汽車價值鏈的分析可以看出：制造部分的份額遠遠小于服務(wù)部分，也就是說服務(wù)已經(jīng)占有汽車行業(yè)的大部分份額。與此相比較，國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)運營水平還需要努力提高，國外汽車行業(yè)已進入自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服務(wù)營銷等領(lǐng)域，所以在服務(wù)運營方面，國內(nèi)汽車行業(yè)還需要繼續(xù)加快自己的發(fā)展。很
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