汽貿行業(yè)解決方案(存儲版)
【正文】 戶服務管理，全面覆蓋 4S“整車銷售、配件經營、維修服務和信息反饋”業(yè)務。 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（ CCDW），為進行數(shù)據(jù)庫營銷奠定基礎。 進行統(tǒng)一的客戶關懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務質量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。 6． 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結構 企業(yè)門戶（ Web、 EMail、 Call Center）系統(tǒng)管理工作日歷 日程管理客戶管理銷售計劃管理市場管理用戶企業(yè)管理層客戶催款訂單管理合同管理商業(yè)智能數(shù)據(jù)交換（ XML)維修管理客戶投訴客戶回訪客戶關懷意向管理 服務請求庫存管理 圖 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結構 用友 CRM 系統(tǒng)體系結構如圖 1 所示，主要由系統(tǒng)管理、客戶管理、銷售過程管理、維修服務管理、企業(yè)門戶、數(shù)據(jù)交換和商業(yè)智能等部分組成。這兩方面的要求，公司都需要加強和改善。國內 4S企業(yè) SWOT 一般具有如下特征： 優(yōu)勢 （ Strength） ： 汽車品牌、 4S 營銷模式（特許連鎖經營模式）、公司決策者的 超前意識、先進的管理理念和應變能力、廠商的支持構成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 4S營銷模式 的優(yōu)勢表現(xiàn)在： ? 渠道扁平化，層次最少（ 1Grade） ? 品牌 (Brand)營銷 ? 特許連鎖經營 (Franchise) ? CI 設計 ? 標準化的經營管理 (Standard) ? 售前、售中、售后“一站式”服務 (One to stop) 4S 營銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來的成功的營銷模式， 4S 真正體現(xiàn)了以客戶為中心的 經營理念，能夠維系密切的客戶關系； 4S 體現(xiàn)了廠家與經銷商利益共享、風險共擔的經營哲學，實現(xiàn)雙贏 (Vivin)。 ? 激烈的市場競爭已經使汽車產業(yè)的利潤向服務領域轉移。 一般的 CRM 公司，有的只進行培訓，有的專門提供咨詢，當然更多的 CRM 公司賣的是自己的 CRM 系統(tǒng)，而潤霖的特點在于由潤霖汽車提供 CRM 整體解決方案，也就說它能夠提供全部三者。 但是，汽車行業(yè)在實施 CRM 過程中也會遇到一些普遍問題和難題，比如：廠商對非子公司性質的非緊密的經銷商、代理商和特約維修站等合作伙伴強制進入系統(tǒng)、觸及客戶 資料這一敏感問題如何處理？ CRM 系統(tǒng)對于基于網(wǎng)絡的瀏覽器模式和離線操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進行？汽車行業(yè)集團企業(yè)的數(shù)十家全國區(qū)域實施網(wǎng)點需要多大的實施成本，它們負擔了多大的風險？ 我們簡單看一下國內汽車行業(yè)的 CRM 應用情況： 2020 年 9 月，隨著通用全球 CRM 系統(tǒng)的部署，上海通用汽車 CRM 系統(tǒng)開始正式上線使用，其選擇的是 Siebel 公司的產品；2020 年初，上汽大眾正式啟用 CRM 系統(tǒng)； 2020 年 1 月，隨著新雅閣下線，廣州本田 CRM系統(tǒng)正式開始運行 ； 2020 年 9 月 3 日，上海通用經銷商的 CRM 第一階段內容開始全面實施； 2020 年 11 月，一汽－大眾經銷商 CRM 的第一階段全面開始實施，系統(tǒng)為潤霖汽車的 DSCRM。 問題和現(xiàn)狀 為了獲取新的競爭優(yōu)勢，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應環(huán)境變化的能力。在汽車行業(yè)整個客戶關系管理的核心中，最主要的是利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過程和服務過程中的各種有效信息建立一個客戶價值評估體系，而圍繞這個客戶價值體系（實際上就是一個消費者行為模型群集）將有一個對應的流程體系，整個流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅動的，每一個關鍵流程都有一個關鍵控制點，每一個關鍵控制點將有
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