汽貿(mào)行業(yè)解決方案-閱讀頁
2024-11-16 08:03本頁面
【正文】 客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。 4S 企業(yè)在客戶資源管理上通常存在以下主要問題： 客戶信息不完整、共享程度差 客戶信息沒有充分有效利用 潛在客戶挖掘、跟蹤缺乏有效管理手段 面臨客戶抱怨、 投訴問題，客戶滿意度下降 營銷服務(wù)人員績效考核缺乏量化考核指標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù) 擴(kuò)張發(fā)展帶來的客戶資源管理問題 五、系統(tǒng)目標(biāo) 4S 企業(yè) CRM 系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時(shí)滿足總部及下屬單位使用的，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時(shí)又能夠保證下屬單位分布式應(yīng)用，集整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。 具體目標(biāo)： 建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的售前、售中、售后的全過程管理； 建立以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的績效評(píng)估體系和運(yùn)營管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率； 在對(duì)客戶、銷售、服務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營銷策略； 建立客戶價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。 用友 CRM 解決方案是一個(gè)企業(yè)級(jí) B/S 結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助 4S 企業(yè)利用 INTERNET技術(shù)建立一個(gè)統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，為營銷鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)提供跨部門的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價(jià)值” 。 用友 CRM 支持集團(tuán)應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機(jī)構(gòu)增加等的應(yīng)用擴(kuò)展。 6． 2 用友 CRM 系統(tǒng)汽車 4S 應(yīng)用流程 用友 CRM 汽車 4S 應(yīng)用流程下圖所示。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)意向管理銷售合同管理銷售訂單管理客戶催款管理發(fā)票管理整車及庫存管理系統(tǒng)管理客戶管理維修管理活動(dòng)管理服務(wù)請求管理數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)查詢與分析客戶回訪管理客戶投訴管理維修工單管理配件庫存管理知識(shí)庫管理 圖 2：用友 CRM 汽車 4S 應(yīng)用流程 6． 3 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 第 8 頁 12/2/2020 意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場活動(dòng)( 車友會(huì)聯(lián)誼活動(dòng))市場活動(dòng)( 車友會(huì)聯(lián)誼活動(dòng))客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度評(píng)估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務(wù)保養(yǎng)維修服務(wù)合同管理合同管理客戶數(shù)據(jù)庫CCDW客戶檔案維修信息客戶檔案/ 交易信息客戶服務(wù)信息客戶管理VIP 客戶管理客戶管理VIP 客戶管理會(huì)員管理會(huì)員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理裝飾訂單管理服務(wù)訂單管理 催款管理發(fā)票管理催款管理發(fā)票管理整車及庫存管理整車及庫存管理 圖 3： 4S 單店 CRM 系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系 6． 4 系統(tǒng)應(yīng)用拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 圖 4：系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 七、用友 CRM 解決方案的價(jià)值點(diǎn) 利用 INTERNET 技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一 的客戶資源管理平臺(tái)，使客戶信息在公司各個(gè)部門共享，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。 在進(jìn)行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行 STP 戰(zhàn)略營銷：即細(xì)分市場（ Segmenting）、選擇目標(biāo)市場（ Targeting）和產(chǎn)品定位（ Positioning）。 提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。 建立完善的知識(shí)庫，使銷售、服務(wù)效率更高。 客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。
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