【正文】 36．健康聯(lián)絡(luò)卡當(dāng)我們?cè)谂c顧客促成簽約以后，應(yīng)拿出事先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)卡，請(qǐng)顧客填寫(xiě)五個(gè)他所以為最可靠的親朋好友的名字，我們將給他們免費(fèi)訂閱健康雜志。一來(lái)答謝顧客的厚愛(ài)，做感情投資；二來(lái)增加友情，便于互相溝通：自己與顧客間，顧客與顧客間。在小區(qū)作好服務(wù)廣告，留下好形象，為將來(lái)上門(mén)拜訪打好基礎(chǔ)。要建立我們與顧客溝通的橋梁，也要采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，可能很多顧客從此會(huì)改變對(duì)我們的看法。給顧客一個(gè)意外的驚喜，并讓更多人羨慕，能使顧客面上有光，同樣也使我們?nèi)蘸笳垂?，顧客也?huì)回報(bào)我們一個(gè)驚喜。顧客最希望看到我們?cè)诠纠锏拿恳淮芜M(jìn)步，因?yàn)檫@也意味著他們的服務(wù)將更有保障，事實(shí)上也有利于我們要求顧客作進(jìn)一步的支持和幫助。最后寄一張賀卡，作畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆：生活如意了，健康是不是更顯得重要？雙贏得知顧客患病住院之時(shí)，亦是我們大獻(xiàn)殷勤之機(jī)。要讓顧客時(shí)時(shí)想起我們，就看我們是否處處想到顧客。雙贏請(qǐng)客吃飯當(dāng)然是一件令顧客樂(lè)意而為的事。不入俗套，別具心思的禮物讓顧客全家都得到我們的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)，從而提高服務(wù)的水準(zhǔn)與品質(zhì)。長(zhǎng)壽”。每個(gè)人都有自己所長(zhǎng)，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L(zhǎng)幫助顧客，肯定會(huì)得到顧客的贊賞和感激。我們本來(lái)都來(lái)自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來(lái)服務(wù)顧客？在別人看來(lái)很難的事，我們卻手到擒來(lái)，從而贏取顧客的歡心。相信顧客的保健觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。富含文化底蘊(yùn)的禮物，不容顧客小看我們，也易與顧客找到溝通的話題。送給老人的是保健雜志，送給經(jīng)理的是管理、投資書(shū)籍，送給小姐的是時(shí)裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識(shí)，送給學(xué)生的是學(xué)習(xí)參考資料，送給小朋友的就是幼兒畫(huà)報(bào)、看圖識(shí)字、童話寓言等等。雙贏記住要在照片背后留言，一張給顧客，一張把它匯入自己的“顧客照相簿”。雙贏送禮送到心坎里，這就需要我們做個(gè)有心人，注意平時(shí)顧客的喜好，做顧客的“票”友，是非常有效的。在恭賀顧客選擇了優(yōu)質(zhì)保健品之余，還應(yīng)該想到顧客可能還有不清楚的地方，只有讓顧客了解詳情，才能消除將來(lái)的隱患，并讓顧客幫我們?nèi)プ稣_的廣告。傾聽(tīng)，讓我們與顧客貼得更近。我們沒(méi)事時(shí)，也應(yīng)經(jīng)常到顧客那兒走走，聊天時(shí)須記?。?）談跟顧客有關(guān)人的和事；把八成的主動(dòng)權(quán)交給顧客?！?）想辦法解決顧客的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)說(shuō)：“我想我們經(jīng)過(guò)調(diào)查在**時(shí)候會(huì)給你一個(gè)答復(fù)，可以嗎？”“我想**時(shí)候，我們會(huì)給你一個(gè)答復(fù)的，可以嗎？”高品質(zhì)的服務(wù)就是盡量少對(duì)客戶說(shuō)：“那不關(guān)我的事”。為顧客檢查身體，為他的健康周到服務(wù)，就會(huì)使顧客從情感上認(rèn)同你。我們不再會(huì)忘了何時(shí)顧客過(guò)生日，何時(shí)要求顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槲覀兊陌割^已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時(shí)送達(dá)我們的美好祝愿。為顧客建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事。好的服務(wù)應(yīng)該是：接到顧客電話后，立即前往看望并了解情況，并幫助顧客解決服用中出現(xiàn)的問(wèn)題或及時(shí)安排顧客檢查身體。讓顧客感覺(jué)備受重視，同時(shí)也給我們提供改進(jìn)的意見(jiàn)，和增加再訪的機(jī)會(huì)。顧客要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有顧客及時(shí)得到幫助，我們就可以避免接到公司轉(zhuǎn)來(lái)的投訴電話了。顧客的要求真的不多，就是害怕被業(yè)務(wù)員遺忘了。要讓顧客不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到顧客及時(shí)的反饋，當(dāng)我們要求顧客介紹或取得增員名單時(shí)，不至于遺漏給其他人。2）若是夫婦共同服用的話 ，那么祝夫妻恩愛(ài)，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這時(shí)卡片不在大而不在于精致。第十三大秘訣：補(bǔ)償法l[……，不過(guò)……，另一方面……]l對(duì)于正面請(qǐng)對(duì)方讓步，給予對(duì)方其他方面的補(bǔ)償。第九大秘訣：回音法l[太……另一種是……]l顧客盛怒之下，不可直接抵觸，同情，關(guān)心地與他站在同一陣線，在他怒氣消失后再說(shuō)明。第六大秘訣：舉例說(shuō)明法l[當(dāng)，（贊同）……但是（舉例）……]l以和現(xiàn)顧客條件完全相同的另一顧客為例，講故事地講給顧客聽(tīng)，以實(shí)例來(lái)打動(dòng)顧客的心。第四大秘訣：忽略法l[噢！是嗎？您真愛(ài)開(kāi)玩笑。話術(shù)（二）如果很多事情都是看到別人做了以后才去做的話，會(huì)失掉很多機(jī)會(huì)的，您活了一輩子，道理比我懂，不應(yīng)該拿自己的身體作賭注。（5）考慮考慮話術(shù)（一）為您身體健康做計(jì)劃還用得著考慮嗎？話術(shù)（二）等您考慮好以后或許就買(mǎi)不到這樣優(yōu)惠的產(chǎn)品了。話術(shù)（三）比起同類(lèi)產(chǎn)品，觀健產(chǎn)品是含量最高、價(jià)位最低的。話術(shù)（二）請(qǐng)問(wèn)您每天存0。轉(zhuǎn)移法——阿姨不同意嗎？那阿姨一定是為了家計(jì)著想。我的許多顧客以前在決定是否購(gòu)買(mǎi)觀健產(chǎn)品時(shí)，也都有這種感受。滿意代表：其實(shí)很多人都覺(jué)得自己身體還行，但現(xiàn)在由于環(huán)境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，很多人都處于亞健康狀態(tài)。反感你怎么又來(lái)了？（懷疑）你以后不要再來(lái)了。l 加強(qiáng)準(zhǔn)顧客對(duì)我們的信任 l 請(qǐng)準(zhǔn)顧客介紹新顧客l 增加準(zhǔn)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解六拒絕處理一、拒絕的原因：NO——不信任（公司、滿意代表和產(chǎn)品）約占55%NO——不需要（潛在需求末被發(fā)掘）約占20%NO——不適合（等有更好的產(chǎn)品再買(mǎi)）約占10%NO——不急（對(duì)產(chǎn)品功效不明確）約占10%NO——其它原因（如滿意代表硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)等）約占5%二、拒絕處理的時(shí)滿意代表面臨的障礙遇到拒絕喪失信心遇到拒絕不再嘗試遇到拒絕時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)不能判斷拒絕真?zhèn)蝩拒絕是人的本性，是習(xí)慣性的反射動(dòng)作，顧客拒絕的不是你而是不了解產(chǎn)品三、判斷拒絕真?zhèn)?，人的拒絕態(tài)度一般分為下面五種：懷疑213。話術(shù)：您看現(xiàn)在價(jià)格多便宜，而優(yōu)惠政策就限本次活動(dòng)，機(jī)不可失呀！立刻行動(dòng)法通過(guò)行為引導(dǎo)準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。話術(shù)：您的好朋友xxx已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了，以您的實(shí)力，相信應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧？更 何況您是一位非常有保健意識(shí)的人！提高保健意識(shí)利用一些感人故事、真實(shí)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化老人們的保健意識(shí)。u2. 促成的動(dòng)作l 適時(shí)取出發(fā)票l 詢問(wèn)顧客生日及電話l 自己先簽名，并引導(dǎo)顧客簽名l 簽發(fā)預(yù)收收據(jù)，從容不迫，謹(jǐn)慎填寫(xiě)，同時(shí)問(wèn)客戶：“您看現(xiàn)交全款還是先訂貨？”l 詢問(wèn)告知事項(xiàng)l 輕松、自然l 告辭自然，不可過(guò)多拖拉強(qiáng)烈的欲望、堅(jiān)定的信念和一顆平常心是促成的關(guān)鍵。 l 委婉堅(jiān)持不要輕言后退，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持信念。滿意代表一定要完全了解顧客需求，并強(qiáng)化需求，對(duì)拒絕問(wèn)題進(jìn)行處理，幫助顧客下決心。顧客的拒絕正是我們的機(jī)會(huì)，讓我們?cè)俅握宫F(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)與信心。話術(shù)三：感性勸說(shuō)法滿意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩愛(ài)是人間最值得珍惜的東西，您一定有對(duì)家人的愛(ài)心與責(zé)任感，可是您兒子也下崗，如果您一生病，那不是給他添很大的負(fù)擔(dān)嗎？您現(xiàn)在保健是替家庭減輕負(fù)擔(dān)?。≡捫g(shù)四：故事法：滿意代表：王阿姨，您看看我們的《觀健生命園》，上面有很多來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者講述的自己身上發(fā)生的感人故事，觀健產(chǎn)品給他們和家人帶來(lái)了多少健康與幸福！u話術(shù)五：直接切入法滿意代表：王阿姨，以前有沒(méi)有賣(mài)保健品的人拜訪過(guò)你呢？那你們談了些什么？為什么那個(gè)時(shí)候沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保健品呢？你心目中最理想的保健品應(yīng)該是什么樣的？每月投入多少？具備什么功效？滿意代表：王阿姨，你一看就知道是一位很有見(jiàn)地、知識(shí)淵博的人，站在您這么一位老者和家長(zhǎng)的角度，您覺(jué)得保健品對(duì)身體、對(duì)家庭有什么樣的作用？強(qiáng)化需要的要領(lǐng)l 采用6種方法交替，不斷強(qiáng)化需要l 適度頻率，提高需求認(rèn)同度l 感性、理性相結(jié)合結(jié)論強(qiáng)化需要可以幫助顧客建立保健意識(shí)，而建立保健意識(shí)是顧客認(rèn)同保健品的最佳解決方法。△夏天時(shí)，滿意代表手里拿著冰淇淋給屋內(nèi)的人看，并說(shuō)： “我?guī)湍愕男O子把冰淇淋帶來(lái)了，快點(diǎn)開(kāi)門(mén)，否則要融化了。視客戶反映而定。”（客戶堅(jiān)決拒絕——友好道別）滿意代表：“不好意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我非常高興，改日再聯(lián)系，謝謝您。”（道明來(lái)意）滿意代表：“我前一陣子組織您的朋友王叔叔和他單位的退休老人進(jìn)行了一次科技旅游，他非常滿意，覺(jué)得您也會(huì)很有興趣去參加和了解。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的相處，他的人品，專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)令我非常滿意！我將他推薦給您，希望他也能給您提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和訊息。您對(duì)健康保健的認(rèn)同令我倍感欽佩，并對(duì)您的健康需求有了進(jìn)一步的了解。漫漫人生之路會(huì)有許多的摯友相伴，您的身邊肯定有很多像您一樣既隨和又有保健觀念的朋友。關(guān)于您的保健觀念和需求，我定竭盡所能為您提供最新的健康咨詢、為您和您的親友和鄰居組織豐富的健康活動(dòng)，屆時(shí)再與您聯(lián)絡(luò)造訪。希望能有機(jī)會(huì)一睹您的風(fēng)采，聆聽(tīng)您的人生教誨。 尊敬的陳叔叔，我決不會(huì)要求您一定買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我僅希望您抽10分鐘來(lái)提攜后輩，讓我有機(jī)會(huì)與您探討一些有關(guān)老年健康與養(yǎng)生的話題，并給您贈(zèng)送一些健康資料。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動(dòng)、愛(ài)心捐助等等，相信您也有這樣的興趣。因此，我希望把你的名字記入我的記事本中，在三或六個(gè)月后再聯(lián)絡(luò)你，可以嗎？太好了！那你覺(jué)得三個(gè)月后比較好，還是六個(gè)月后？謝謝你抽出時(shí)間與我談話，趙叔叔。王叔叔非常滿意我們的愛(ài)心活動(dòng)和服務(wù)，而且在我們的談話中，他對(duì)你非常贊賞?！睗M意代表：“你朋友在賣(mài)保健品，那很好。”滿意代表：“我也想過(guò)這樣做的，叔叔，很多保健知識(shí)都很專(zhuān)業(yè)，您研究一遍可能要30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況不了解的地方可以問(wèn)，該多好，還是讓我多跑一趟，您看是明天上午還是下午比較方便？”“請(qǐng)直接在電話里講就可以了?！睗M意代表：“我非常能夠理解您的想法，事實(shí)上身體是要提前保健的。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。大媽?zhuān)愫茫∥沂怯^健公司的***。大叔，你好！我是觀健公司的***。三、打電話范例張姨，你好！我是觀健公司的***。談話的主題最好能配合對(duì)方的嗜好或興趣（這一點(diǎn)在三訪消毒階段便有獲?。?。電話中不要提及產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售事宜，不要詳細(xì)介紹活動(dòng)方案。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活動(dòng)，僅僅是約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面。但現(xiàn)在。如果有一件事情，既對(duì)您改善身體健康有利，又對(duì)社會(huì)有益，您不反對(duì)聽(tīng)聽(tīng)吧？。時(shí)間，地點(diǎn)。（解釋簡(jiǎn)短談話理由），你看你什么時(shí)間有空？周四下午四點(diǎn)嗎？您家的地址是。張姨，你好！我是。如對(duì)方說(shuō)不行，就不要再談了，只說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，過(guò)些時(shí)候我再跟您聯(lián)系吧。＃簡(jiǎn)短談話——互相交談，問(wèn)候?qū)Ψ?，但話說(shuō)得越簡(jiǎn)短越好。13 在一般情況下，先嘗試用開(kāi)放式提問(wèn)，然后再用封閉式提問(wèn)，也可兩種提問(wèn)交互進(jìn)行。1在電話里，要始終使對(duì)方感覺(jué)到舒適，不要讓對(duì)方離開(kāi)舒適區(qū)。1不要夸大事實(shí)，編造數(shù)據(jù)。站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。如果顧客在電話里對(duì)細(xì)節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)下去，你可以向他多說(shuō)幾句，但最終還是要訂下一個(gè)時(shí)間，去他家里達(dá)到目的。（友好道別，拒絕處理不成功）滿意代表：真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識(shí)的話，可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式……。（道明來(lái)意）業(yè)務(wù)員：xx叔叔在使用我們的產(chǎn)品，他觀健認(rèn)為我們的產(chǎn)品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價(jià)值的，所以我想給您送一些過(guò)來(lái)。范例二：滿意代表：請(qǐng)問(wèn)一下， xx叔叔在嗎？接聽(tīng)者：請(qǐng)問(wèn)你找他有什么事？你貴姓？滿意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一點(diǎn)事），麻煩你請(qǐng)他接一下電話。約訪時(shí)間223。同意談話223?！鼻闆rD：準(zhǔn)顧客對(duì)你個(gè)人并不熟悉滿意代表：“我找王阿姨?！鼻闆r C：你曾答應(yīng)過(guò)會(huì)在這個(gè)時(shí)候致電給他，準(zhǔn)顧客