【正文】 改進(jìn)對我們很重要。” “至少我是覺得不舒服。不負(fù)責(zé)的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來進(jìn)行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行?！? “你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作。 對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。在此權(quán)重的確定是 關(guān)鍵。 資料來源是指何部門作為權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算某些考核指標(biāo)。 110% 完成計(jì)劃 90% 20 業(yè)務(wù) 管理部 考核指標(biāo)必須可衡量 ,且符合 帕瑞托（ Pareto） 原則 評分區(qū)域應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向 ,正面激勵為主的方法常常是許多成功公司所采用的。 驅(qū)動因素測量 結(jié)果測量 愿景和使命 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 目標(biāo) 4個角度 平衡計(jì)分卡是實(shí)施戰(zhàn)略的一種手段 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 平衡記分卡不僅是一個平衡的測量方法， 它能推動戰(zhàn)略的實(shí)施 愿景 通過成為首選的供應(yīng)商 ，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的回報(bào) 目標(biāo) ? 行業(yè)中最好的客戶服務(wù) ? 新技術(shù)首先進(jìn)入市場 測量方法 平衡計(jì)分卡 要成為什么樣的組織 財(cái)務(wù) “我們?nèi)绾蜗蚬蓶| 承諾 ？ 客戶 我們?nèi)绾纬蔀榭蛻糇? 有價(jià)值的供應(yīng)商 ？ ” 員工 “如何保證所有員工保持優(yōu)秀和努力創(chuàng)新 ？“ 內(nèi)部流程 “我們必須發(fā)揮什么優(yōu)勢 ，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)？” 傳達(dá)目標(biāo)并跟蹤取得成果的一個框架 ，認(rèn)清商業(yè)績效的四個關(guān)鍵維度 要達(dá)到愿景需要完成什么 ? 提供一個快速而全面的商業(yè)視角 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： One key feature of BSC is its capability of demonstrating clear cause and effect linkage 客戶 維度 發(fā)展戰(zhàn)略技能 使用戰(zhàn)略性信息 調(diào)準(zhǔn)個人目標(biāo) 提高員工的生產(chǎn)力 提供快速反應(yīng) 把問題減 到最少 提供合適的渠道 交叉銷售生產(chǎn)線 開發(fā)新 產(chǎn)品 了解客戶 分布 增強(qiáng)客戶對我們財(cái)務(wù)建議的信心 通過良好的服務(wù)提高客戶的滿意度 擴(kuò)大收入 提高運(yùn)作效率 提高 回報(bào) 內(nèi)部 維度 學(xué)習(xí) 維度 財(cái)務(wù) 維度 收益增長戰(zhàn)略 “通過拓寬當(dāng)前客戶的收入資源，提高穩(wěn)定性” 生產(chǎn)力戰(zhàn)略 “通過 推動客戶向成本效率更高的銷售渠道發(fā)展 來提高運(yùn)作效率” 商業(yè) 戰(zhàn)略 平衡記分卡的一個關(guān)鍵特征是能夠顯示清晰的因果關(guān)系 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 客戶維度 市場份額 客戶利潤 客戶滿意度 新客戶 的增加 客戶忠誠度 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 內(nèi)部流程維度 － 價(jià)值鏈模型 明確客戶 需求 客戶需求得到滿足 明確目標(biāo)市場 提供產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 生產(chǎn)產(chǎn)品 / 提供服務(wù) 交付產(chǎn)品 / 完成服務(wù) 提供售后服務(wù) 創(chuàng)新流程 操作流程 售后服務(wù)流程 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 方向性目標(biāo) (Objectives) 考核指標(biāo)(Measures) 具體目標(biāo) (Targets) 行動方案 (Initiatives) 客戶維度 平衡計(jì)分卡（ BSC） 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 平衡計(jì)分卡（ BSC） 方向性目標(biāo) 增加客源 加強(qiáng)全球銷售網(wǎng)絡(luò) 提高客戶滿意度 考核指標(biāo) 盈利客戶數(shù)量 跨國項(xiàng)目的數(shù)量 客戶投訴量 準(zhǔn)時到貨率 客戶流失率 具體目標(biāo) 比上年度增加 50% 比上年度增加 10個 不超過 10宗 不低于 95% 比上年度減少 50% 行動 －－－ －－－ －－－ －－－ －－－ 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 平衡計(jì)分卡（ BSC） BSC制定步驟： ? 建立 BSC項(xiàng)目組 ? 收集數(shù)據(jù)、安排各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ? 就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達(dá)成共識 ? 確定測量指標(biāo) ? 決定具體進(jìn)度要求 ? 制定行動方案 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 管理體系實(shí)質(zhì)上是一種考核方法。 ” Sam Ginn, 惠普董事 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 惠普 ??????我剛到惠普公司的時候，我們的產(chǎn)權(quán) /專利還沒有排到世界前十名，現(xiàn)在我們是世界第三名。 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 良好組織績效的前提 ——清晰的職責(zé) ?員工清楚地知道要做什么 ?員工擁有完成工作所需要的技能與資源 ?員工深知完成工作的后果 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： ?所有環(huán)節(jié)是為了獲得清晰的工作職責(zé) ?然而，努力做好基礎(chǔ)的第一二項(xiàng)就能對改進(jìn)工作職責(zé)起到很大作用 ?如果基礎(chǔ)的兩項(xiàng)沒有做好評價(jià)與獎勵則會失去作用 獎勵與權(quán)責(zé) 員工個人清楚地明了工作好壞的后果 績效評估 清晰、坦誠地告知員工表現(xiàn)好壞及如何改進(jìn) 關(guān)注結(jié)果 堅(jiān)持將重點(diǎn)放在結(jié)果而不是 ——總結(jié)報(bào)告、自我解釋或極端盡職 工作目標(biāo) 一組落實(shí)到個人或團(tuán)隊(duì)的與公司經(jīng)營目標(biāo)息息相關(guān)的工作指標(biāo)（不可過多） 落實(shí)工作職責(zé)的四個要素 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 案例分析 之一 —— 誰更善于績效管理？ 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 價(jià)值觀 自我形象 個性 /人格 內(nèi)驅(qū)力 /社會 動機(jī) 知識 技能 IQ 應(yīng)知 應(yīng)會 EI (“EQ”) 我應(yīng)該做 我正在做 我適合做 我喜歡做 冰山模型所引申的 ——兩類指標(biāo)（ 1） 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： 冰山模型所引申的 ——兩類指標(biāo)（ 2） ? 結(jié)果目標(biāo) ? 行為目標(biāo) 結(jié)果目標(biāo) (What) 行為目標(biāo) (How) 績效 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地： Business Objectives Strategy People Service Delivery Operations Product Development Technology HR Strategy Strategic Alignment Process Strategy People Service Delivery Operations Product Development Technology Process 公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定應(yīng)采用何種人力資源戰(zhàn)略 無憂資源： 中國最大最全的資源下載網(wǎng) 教育新天地：