【正文】 4．問題客戶管理 ? 對(duì)于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。 ? 5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 2．定金客戶管理 ? 1）客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。 ? 3．案場(chǎng)秘書必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) ? 1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 ? 5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 ? 1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 ? 11）對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)說明情況，讓后備人員接待。 ? 8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 ? 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。必須主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶” ? 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 5．送客 ? 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。借助展板看圖說話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。 二．來訪流程管理 一）來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 迎客 客戶進(jìn)門 介紹項(xiàng)目 入座洽談 促其下定 下定成交 送客出門 登記 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ） 歡迎參觀、遞上名片 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)鋪費(fèi)用 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 按要求填寫來訪登記表 銷售全集視頻講座 ： 272067008 二）來訪接待基本要求 1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問您是第一次來參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 ? 7．根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； ? 8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。 五）、 案場(chǎng)口令和 SP營(yíng)造： ? 1)―客戶到”全體高呼“歡迎參觀” ? 2 ―姚董到” “姚董好” ? 3) A區(qū) 108可不可以銷售“恭喜你，可以銷售” “請(qǐng)確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜客戶 XX成功購(gòu)買物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌 20秒以上” 銷售全集視頻講座 ： 272067008 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ? 一．來電流程管理 ? 一）來電接聽流程示意 XX，您好 ↓ 詢問信息獲知途徑 ↓ 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對(duì)方需求 ↓ 針對(duì)需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 銷售全集視頻講座 ： 272067008 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。 新員工入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。 九） 職業(yè)發(fā)展 1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。 培訓(xùn)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。 定義 連續(xù)兩月評(píng)為 A檔的可晉升為高級(jí)置業(yè)顧問，高級(jí)置業(yè)顧問可收受工資加升 100元 . 七）、結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù)： 職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 四）、考評(píng)周期 月度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。 三）、考評(píng)原則 以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 ? 二）考核內(nèi)容及分值 ? 1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容； ? 2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見 《 項(xiàng)目員工績(jī)效考核表 》 。 5)、發(fā)放辦法 – 置業(yè)顧問發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成 70%。 （ 4 ）績(jī)效工資根據(jù)公司對(duì)員工考評(píng)結(jié)果確定。 3 、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績(jī)效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。 人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。 七）、辭職管理 1 、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交 《 辭職申請(qǐng)表 》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 六）、調(diào)動(dòng)管理 1 、由調(diào)入部門填寫 《 員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單 》 ，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資 。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 七、人事管理制度 一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。 五．項(xiàng)目資源共享制度 ? 一）目的 ? 實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享 ? 二）主要內(nèi)容 ? 1．各項(xiàng)目的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等； ? 2．銷售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。 ? 7．如遇 A、 B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。如當(dāng)天不能成交， B客戶以后則由 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如 A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的 B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn) (在跟進(jìn)之前必須打電話給 A銷售員 ,了解客戶的概況 )，成交后的傭金由 A和 B置業(yè)顧問平分。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。 三）項(xiàng)目月例會(huì) ? 1．時(shí)間：（（另行擬定 ） ? 2．地點(diǎn)：（售樓處） ? 3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 ? 4．出席人：全體置業(yè)顧問 ? 5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 ? 1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； ? 2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； ? 3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； ? 4）總結(jié)月度工作； ? 5）布置下月度工作； ? 6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。 五）審查制度 ? 1．考勤制度審查 ? 1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20元； ? 2）員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元； ? 3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款 30元； ? 4）員工因私事外出而在 《 外出登記表 》 上虛報(bào)公出者，扣 50元； ? 5）員工遲到 30分鐘以內(nèi)（含 30分鐘），每分鐘扣 1元； 3160分鐘，每分鐘扣 2元； 61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理； ? 6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰； ? 7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。 ? ，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。 ? 第 5條 電話禮儀： ? ，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問候語：“ XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽人姓名等。 ? 、資料等。 ? ，并目視對(duì)方眼睛。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。