【正文】 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四強(qiáng)調(diào) ” 發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購(gòu)買(mǎi)后能得到的好處； ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位已不多，目前銷(xiāo)售好，不及時(shí)買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購(gòu)買(mǎi)選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 —— 客戶考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◆ 客戶話題集中在某一套房子時(shí)。 ★ 注意： 切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目樓盤(pán)應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對(duì)房子 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷(xiāo)售更具針對(duì)性，避免失誤。 ● 輕易的對(duì)客戶讓步。 ● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。 ● 過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 范例 1 ● “ 您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房？ ” ● “ 您買(mǎi)一件還是買(mǎi)兩件 產(chǎn)品。所以在集中說(shuō)明樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_(kāi)項(xiàng)目 “ 利潤(rùn) ” ，和客戶算“ 成本帳 ” ，能打消客戶疑慮，讓客戶覺(jué)得售樓員為人坦誠(chéng)，從而促使客戶愉快簽單 。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。 ★ 不要為了完成銷(xiāo)售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶。 35：價(jià)格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價(jià)格談判技巧 （ 1） 不要掉入 “ 價(jià)格陷阱 ” 何謂 “ 價(jià)格陷阱 ” 客戶買(mǎi)房時(shí)，一般開(kāi)始就會(huì)問(wèn)價(jià)格，很多銷(xiāo)售員往往直接地告訴客戶答案，推銷(xiāo)過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒(méi)有成交。 ◆ 千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ★ 拿起房屋認(rèn)購(gòu)購(gòu)書(shū)或合同之類(lèi)細(xì)看； ★ 開(kāi)始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等。 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽(tīng)說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤(pán)價(jià)只有 1600元？ ” ● 銷(xiāo)： “ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶的消息來(lái)源） ■ 銷(xiāo)： “ 是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到仸何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間 …… ” ★ “ 我的名字叫李力，電話號(hào)碼是 ，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，盼望 下周二下午 2:30和您見(jiàn)面。根據(jù)一般人的買(mǎi)房經(jīng)驗(yàn)，總 是希望找有實(shí)力的開(kāi)發(fā)商，或者熟悉朋友推薦的樓盤(pán)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶交談的技巧， 越簡(jiǎn)單越好。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷(xiāo)售。 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話時(shí)不要玩東西、吸煙 打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能 看到你的樣子 。一個(gè)成功的售樓員，更 應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售 。 ★ 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備 ：打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之一 制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話量 電話營(yíng)銷(xiāo)是售樓人員工作的重要組成部分。 ◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。 小故事 ： 弗蘭克 〃 貝特格的成功推銷(xiāo) 陌生拜訪 ： 第 1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn) 范例： 借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險(xiǎn)資料 投保方案被 斯科特 認(rèn)可，客戶購(gòu)買(mǎi)了 6672美元的保險(xiǎn) 客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出 斯科特感興趣的慈善事業(yè)問(wèn)題 斯科特有了興致，讓其等 20分鐘，隨后安排時(shí)間專門(mén)討論洽談 不斷提問(wèn)，了解到斯科特資助三個(gè)傳教士的詳情，共同做計(jì)劃 33：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 1） 打 (接 )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 ◆ 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的幫助。 ” √ 太長(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶容易迷糊！ 二、陌生拜訪技巧 （ 4） 假借詞令譏客戶不好拒絕 借上司或他人的推薦 范例 ◎ “ 是 經(jīng)理專門(mén)派我來(lái)的 ?? ” （客戶會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視） ◎ “ 經(jīng) 客戶介紹，我今天專程 過(guò)來(lái)拜訪拜訪您 ?? ” （熟人推薦，客戶不能太不給面子） √ 二、陌生拜訪技巧 （ 4） 假借詞令譏客戶不好拒絕 用贊美贏得客戶好感 范例 ◎ “ 聽(tīng) 說(shuō)，您的生意做得好， 我今天到此專門(mén)拜訪您 ?? ” （讓客戶明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪很重要。通過(guò)同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。 ◆ 對(duì)售樓人員的接待非常滿意。 ◆ 對(duì)付款方式及折扣問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)探討。如果您沒(méi)車(chē)或?qū)?lái)不想買(mǎi)車(chē)， 孩子不用上學(xué)，太太沒(méi)這么漂亮的話， 我建議您最好還是買(mǎi)那的房子。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手 ★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果 ： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)樓盤(pán)怎樣？我是不是該去看看； —— 這個(gè)售樓員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 回避與贊揚(yáng) ★ 回避 ——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)情況 ，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。然后將這些名單圖表化 ，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。乃至將心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、甚至有仇或合不來(lái)的人，通通羅列 出來(lái)。 ? 要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！ ? 如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夾中； ⑵ 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 ◆ 慎重放入； ◆ 面帶微笑。 便于 稱呼 ◆ 有疑問(wèn)的生僻字應(yīng) 禮貌詢問(wèn)。 ◎ 與車(chē)票、鈔票或雜物夾放 在一起； ◎ 褲子的背后口袋； ◎ 急時(shí)在皮包內(nèi)翻找。 二、銷(xiāo)售人員的禮仦與形象 （ 4） 丏業(yè)形象塑造 —— 言談丼止 交談 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié) ★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 ； ★ 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中 ； ★ 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容 ； ★ 多用 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起 等禮貌用語(yǔ) ； ★ 交談時(shí)要專注，避免小動(dòng)作或?？词直怼Ｄ惺?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。 ★ 符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。 ★ 領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處。 品味 ： 四句話 銷(xiāo)售人員的 “ 座右銘 ” 一流的銷(xiāo)售人員 讓客戶立即沖動(dòng) 二流的銷(xiāo)售人員 能讓客戶心動(dòng) 三流的銷(xiāo)售人員 讓客戶感動(dòng) 四流的銷(xiāo)售人員 讓自己被動(dòng) 二、銷(xiāo)售人員的禮仦與形象 （ 2） 塑造丏業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則 了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣 貼近客戶 適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為 不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服 二、銷(xiāo)售人員的禮仦與形象 （ 3） 丏業(yè)形象塑造 —— 仦容仦表 規(guī)范著裝 —— 穩(wěn)重親切的外形 ★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子 ★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝 ★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮 ★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神 二、銷(xiāo)售人員的禮仦與形象 （ 3） 丏業(yè)形象塑造 —— 仦容仦表 講究 衛(wèi)生 —— 清新整潔的形象 ★ 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香水） ★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起） ★ 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲 ★ 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 ★ 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新 ★ 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干凈 ★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “ 小錦囊 ” 男性銷(xiāo)售人員的著裝要求 商務(wù)交往中的男士正裝 西裝 制服 (工作服 ) 穿西裝的 “ 三三 ” 原則 三色系 ： 全身顏色不超三色系 三一致 ： 鞋子、腰帶、公文包 三禁忌 ： 上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差 選西服技巧 ： 面料 /色彩 /圖案 /款式 /造型 /尺寸 /做工 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “ 小錦囊 ” 男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧 穿西裝的七原則 ★ 要拆除商標(biāo) ★ 要熨燙平整 ★ 要扣好紐扣 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配內(nèi)衣 ★ 要少裝東西 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “ 小錦囊 ” 男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧 領(lǐng)帶的選擇 領(lǐng)帶款式 風(fēng)格特點(diǎn) 適應(yīng)場(chǎng)合 斜紋領(lǐng)帶 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格 中規(guī)中矩、按部就班 初次見(jiàn)面、見(jiàn)長(zhǎng)輩或上司時(shí)用 不規(guī)則圖案 活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意 適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場(chǎng)合 ★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。如果銷(xiāo)售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你賣(mài)的房子也是好的。 二、銷(xiāo)售人員的禮仦與形象 （ 1） 明確禮仦與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性 第一印象 決定銷(xiāo)售工作成敗 銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。這就需要銷(xiāo)售人員平時(shí)大量收集房地產(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)將客戶意見(jiàn)向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。 四、積極的心態(tài)源亍丏業(yè)的修煉（ 3） 成功售樓員的自我形象定位 客戶購(gòu)房的引導(dǎo)者、置業(yè)顧問(wèn) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員 要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)房 。如果對(duì)所從事的售樓工作沒(méi)有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口 ……你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！ 三、成功銷(xiāo)售員的 6之 “ 3” ③ 、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員 ? 做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人 時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，同樣做銷(xiāo)售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每