餐飲禮儀培訓(xùn)ppt課件-wenkub.com
2024-10-16 06:15 本頁面
【正文】 對服務(wù)設(shè)施不滿 。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見。 （ 3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手 實(shí)際演練： ? 出入電梯 ? 出入房門 ? 乘坐轎車 案例討論： 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。因人而異，區(qū)分對象 案例 ： 新生入校的沖突、交罰款 （ 3）意到： 有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù)： 在賓客開口前 熱情服務(wù)： 精神飽滿 動(dòng)作迅速 周到服務(wù)： 在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上， 細(xì)致入微，方便客人。 ……… 從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五： 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 微笑要區(qū)分場合 案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到 ……… 微笑比電便宜，比燈燦爛。 （ 2）減弱“ E—”的程度，輕輕淺笑。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。 ? 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ 案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。所以，要耐心地 聽?！? 收銀員 ： …… 聽力小測驗(yàn)： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他?！薄拔乙惨?。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 秀才解夢的故事。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。要生存、
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