【正文】 要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或者沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。 提高汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。 企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。因此，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。 注重企業(yè)文化建設(shè)與員工素質(zhì)的培養(yǎng) 進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理是提升 4S 店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)許多 4S 的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度 良好的規(guī)章制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就像水，制度就好像水管，只有那水按照水管的方向流才能更好的得到利用。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們多打幾個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心得回訪，建立客戶檔案，可以為汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。 例如， GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)， ECU 中央控制單元， ESP 電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)， 更要求汽車(chē) 4S 店引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。 投資回報(bào)： 特約店的收益主要來(lái)自銷(xiāo)售及維修兩個(gè)方面，投資回收的速度取決于經(jīng)營(yíng)者自身所作出的努力。 （ 2） 特約店布局：所有廣汽本田特約店無(wú)一例外均為 “ 四位一體 ” 式即 “ 前店后廠 ” ，并且展廳、維修車(chē)間及停車(chē)場(chǎng)必須為一獨(dú)立的整體建筑，廣汽本田只同最后入選的申請(qǐng)者商定具體的布局。目前，東風(fēng) Honda 根據(jù)前期建店實(shí)踐，總結(jié)了 A、 B、 C 三種等級(jí)共計(jì) 7 種類(lèi)型的特約店用地標(biāo)準(zhǔn)尺寸 ，請(qǐng)各位申請(qǐng)者結(jié)合申請(qǐng)地的實(shí)際情況做出適當(dāng)選擇： 特約店用地標(biāo)準(zhǔn)尺寸 序號(hào) 店型 臨街寬 縱深 1 A型單層 64 米 106 米 2 A型橫式 90 米 84 米 3 B 型單層 58 米 106 米 4 B 型二層 58 米 81 米 5 B 型雙層（橫式） 79 米 78 米 6 C 型單層 53 米 106 米 7 C 型雙層 52 米 78 米 注：此尺寸為標(biāo)準(zhǔn)尺寸，包括消防通道及停車(chē)場(chǎng) 特約店建設(shè)用地尺寸 序號(hào) 店型 臨街寬 縱深 1 A型單層 46 米 79 米 2 A型橫式 72 米 57 米 3 B 型單層 40 米 79 米 4 B 型二層 40 米 54 米 5 B 型雙層（橫式） 61 米 51 米 6 C 型單層 34 米 米 7 C 型雙層 34 米 米 注：此尺寸為建筑物的占地尺寸 投資回報(bào)： 特約店的收益來(lái)自銷(xiāo)售、維修以及其他相關(guān)服務(wù)，投資回報(bào)的速度主要取決于經(jīng)營(yíng)者自身所做出的努力。 說(shuō)明：申請(qǐng)者交納的保證金將在特約店建設(shè)的不同階段逐步返還，具體方法按照東風(fēng) Honda 當(dāng)期特約店建設(shè)管理商務(wù)政策執(zhí)行。因此 4S 店 在競(jìng)爭(zhēng)中藥立于不敗之地，必須具備汽車(chē)品牌與服務(wù)品牌的雙品牌競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。因此，第三個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)更為殘酷，并正在成為主要的競(jìng)爭(zhēng)層面。 目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售中 4S 店直接銷(xiāo)售給客戶的數(shù)量只能占 30%，而其余 70%仍只能依賴傳統(tǒng)渠道。另外，汽車(chē) 4S 店體現(xiàn)品牌文化，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，到不同汽車(chē) 4S 店買(mǎi)車(chē)，更能體會(huì)到不同汽車(chē)品牌文化的樂(lè)趣，這與消費(fèi)者逛百貨商場(chǎng)的消費(fèi)樂(lè)趣是相同的。汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)目前主要的模式是出租場(chǎng)地給商家銷(xiāo)售汽車(chē)，難以保證售后維修及服務(wù)環(huán)節(jié)。但是專(zhuān)營(yíng)店認(rèn)證并銷(xiāo)售的二手車(chē)品種有限，且價(jià)格普遍高于二手車(chē)市場(chǎng)， 4S 店雖然有自己的評(píng)估方法，但那都是針對(duì)自己的車(chē)型，從種種局限性來(lái)看， 4S 店想和二手車(chē)交易市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝還需要些時(shí)日。 汽車(chē) 4S 店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與 SWOT 分析 與二手車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析 在一般消費(fèi)者心目中， 4S 店只是賣(mài)新車(chē)的場(chǎng)所，舊車(chē)交易市場(chǎng)才是交易二手車(chē)的地方。同樣在營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)上，也得不到發(fā)揮，這也是大部分專(zhuān)賣(mài)店硬件偏硬，軟件偏軟的原因。 一旦完不成任務(wù)，還有被取消經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。而售后維修保養(yǎng)也因?yàn)?4S 店價(jià)格高的離譜，許多客戶在選在首保免費(fèi)之后，很多都選擇了價(jià)格低廉的維修廠。 汽車(chē) 4S 店?duì)I銷(xiāo)模式現(xiàn)狀分析 汽車(chē)生產(chǎn)廠商面對(duì)的都是消費(fèi)者 ，從這個(gè)意義上講，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商， 尤其是那些建立了汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店的特許經(jīng)銷(xiāo)商處境令人擔(dān)憂。在市場(chǎng)多變的今天，無(wú)論是攤販?zhǔn)竭€是 4S 式，無(wú)論是大賣(mài)場(chǎng)模式，還是汽車(chē)園區(qū)模式，都沒(méi)有一種萬(wàn)能的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式可以套用復(fù)制。目前汽車(chē)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主要是 4S 店與汽車(chē)維修廠之間展開(kāi)，汽車(chē) 4S 店服務(wù)更為完善，而維修廠則是方便省錢(qián)。 縱向發(fā)展，即做單一品牌的經(jīng)營(yíng)。 橫向發(fā)展，即多品牌的經(jīng)營(yíng)模式。有的汽車(chē)制造商甚至 嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S 店是有很大的優(yōu)勢(shì)。 汽車(chē) 4S 店的 優(yōu)勢(shì) 信譽(yù)度方面 4S 店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理， 給車(chē)主留下良 好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。 — 展示廳與配件倉(cāng)