【正文】 工程部接到報(bào)修單或電話后應(yīng)該在15分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場(chǎng)，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需購買配件的維修，向報(bào)修的客戶、生活人員工承諾維修時(shí)間，約定何時(shí)修理等情況后，按約完成；屬復(fù)雜故障應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。G、作好預(yù)防雨水流入地下室、車場(chǎng)的應(yīng)急措施。C、檢查雨水井、污水井，并清理沉積物。L、外墻、玻璃幕墻5—8年進(jìn)行一次大修（由業(yè)主發(fā)外承包）。H、每月檢查清洗各樓層窗框、欄桿、樓梯扶手。D、每月檢查清理地下室集水井。重大維修或需購買材料的，在約定維修時(shí)間內(nèi)完成。 日常零星養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，主要通過維修管理人員日常巡查、走訪和業(yè)主隨時(shí)報(bào)修2個(gè)途徑匯集而來。I、檢查房屋結(jié)構(gòu)是否在承受重力后發(fā)生變形、裂縫等現(xiàn)象。E、定期檢查門窗使用情況，活動(dòng)部位加潤滑油，拆換五金、配玻璃等。①零星養(yǎng)護(hù)房屋的零星養(yǎng)護(hù)修理，主要是在日常檢查發(fā)現(xiàn)或突然損壞引起的小修，包括：A、檢查房屋屋面是否存在或出現(xiàn)變形、裂縫、損壞或滲漏等情況，如有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。房屋的日常養(yǎng)護(hù)有兩個(gè)方面：一是各生活室臨時(shí)發(fā)生報(bào)修的零星養(yǎng)護(hù)工程（包括業(yè)主進(jìn)行的房屋二次裝修管理）；二是物業(yè)管理人員日常巡查掌握的檢查資料，從房屋管理的角度提出來的養(yǎng)護(hù)工程?？刂浦行墓芾硪?guī)定、操作規(guī)程等，要結(jié)合具體情況修訂后實(shí)施。（6）每月檢查試驗(yàn)消防水泵、皮龍及中控中心聯(lián)動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行狀況。（2）制定應(yīng)急搶險(xiǎn)措施，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)能按應(yīng)急方案的要求采取現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救、緊急疏散、對(duì)外聯(lián)系協(xié)調(diào)等有效措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急電源，控制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。（9）監(jiān)督電梯公司維修保養(yǎng)人員每月定時(shí)對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)、加油潤滑。（5）建立健全電梯設(shè)備檔案及各類維護(hù)（修）保養(yǎng)、運(yùn)行記錄。（2）電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持證上崗。（7）節(jié)約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發(fā)生。（3）定期對(duì)化糞便池進(jìn)行檢查、維護(hù)、清通，防止阻塞。配電房管理規(guī)定、維修保養(yǎng)及操作規(guī)程等，要結(jié)合海門市XX小區(qū)實(shí)際情況另行制定。（7）經(jīng)常檢查節(jié)日照明（包括霓虹燈招牌），督促專業(yè)公司做好維護(hù)檢修工作，確保節(jié)日照明設(shè)備（包括霓虹燈招牌）發(fā)揮正常功能。（4）建立24小時(shí)值班巡查制度，定時(shí)檢查供配設(shè)備運(yùn)行情況，電發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時(shí)排除，并做好相關(guān)運(yùn)行巡查記錄備查。按供電部門有關(guān)規(guī)定，高壓部分由其負(fù)責(zé)定期檢修保養(yǎng)。四、設(shè)備運(yùn)行管理和維修服務(wù) 目的：保證XX小區(qū)所有設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，為業(yè)主、客戶提供安全、幽雅、舒適、文明的生活工作環(huán)境，為業(yè)主提供可靠的動(dòng)力保障。（三）對(duì)存在問題的設(shè)備設(shè)施，提出合理的建議和解決方案，由貴方有關(guān)部門審核同意后，組織施工解決；具體整改完善工程的監(jiān)理由我部負(fù)責(zé)，力求使設(shè)備設(shè)施達(dá)到原設(shè)計(jì)之使用功能的要求，為確保設(shè)備設(shè)施的完好、安全、經(jīng)濟(jì)及高效運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。我司將結(jié)合XX小區(qū)情況，制定適合XX小區(qū)停車場(chǎng)的管理規(guī)定，維護(hù)和完善車場(chǎng)及道路的各類交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序。⑹ 建立消防檔案，填寫公安機(jī)關(guān)各種法律文書和消防工作有關(guān)的材料和記錄。⑹ 在執(zhí)勤時(shí)必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語、熱情服務(wù)。⑶ 堅(jiān)持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果 治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主（使用人）正常的生活、生活秩序而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動(dòng)。 所有保安人員都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊(duì)伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。（二）管理方法 海門市XX小區(qū)從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點(diǎn)，又有“封閉式”保安管理的特點(diǎn)，更需具有符合XX小區(qū)保安管理的特色。實(shí)現(xiàn)“群防群治”的目的 視“安全”為“命脈”，結(jié)合XX小區(qū)的實(shí)際情況，切實(shí)把“人防”、“物防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好XX小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)安全防范工作。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量100%=100%保 證措 施落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時(shí)處理。加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎(jiǎng)罰分明。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測(cè)定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%＞99%保 證措 施值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%＞98%保證措施實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜%承諾指標(biāo)＜%測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜%保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。提倡“全員保潔，人過地凈”。99%測(cè)定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積100%179。　 維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。工程技術(shù)管理XX小區(qū)建設(shè)竣工資料：報(bào)建資料、XX小區(qū)紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、建筑物竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等）、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等XX小區(qū)改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗(yàn)收資料（裝修申請(qǐng)表、責(zé)任書、裝修圖、施工隊(duì)資料、驗(yàn)收資料等）、XX小區(qū)改造計(jì)劃房屋及公共設(shè)施維修（維護(hù)）：房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料（申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大修改造計(jì)劃、故障事故報(bào)告、公共設(shè)施巡檢記錄等設(shè)備資料：設(shè)備管理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺(tái)帳及更新記錄、工程驗(yàn)收資料等）、設(shè)備技術(shù)（設(shè)備使用說明書、圖紙）、設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）科技圖書及資料：各類技術(shù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、 產(chǎn)品樣本和資料、其他技術(shù)信息和資料等經(jīng)營財(cái)務(wù)經(jīng)營管理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等合同管理資料：物業(yè)委托管理合同、購房合同、垃圾清運(yùn)合同、消殺合同、采購合同、工程維修合同及其他經(jīng)營合同，合同更改、評(píng)審記錄財(cái)務(wù)管理：各類會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等人事勞資人事：?jiǎn)T工花名冊(cè)、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險(xiǎn)資料、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等勞資：?jiǎn)T工工資、考勤、各類休假、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等培訓(xùn)：培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來文件 管理及運(yùn)作規(guī)章制度 政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件 物業(yè)管理公司文件 其他外來文件 本管理處發(fā)出的通知、公告、報(bào)告、信函等公文質(zhì)量管理文件質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)、運(yùn)作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評(píng)審資料、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、其他記錄及資料檔案管理資料檔案銷毀報(bào)告及清單 檔案接管、移交記錄其他第八節(jié) 各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）管理服務(wù)費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100%＞98%保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。貫徹執(zhí)行國家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會(huì)使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)，其他為普通檔案，不同密級(jí)的檔案在保管和運(yùn)用方面將區(qū)別對(duì)待。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書，規(guī)定應(yīng)按部門分類，以內(nèi)容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進(jìn)行組卷，逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編輯目錄，分柜保存。采用計(jì)算機(jī)貯存與原始文書檔案雙軌制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。對(duì)于XX小區(qū)的工程技術(shù)、小區(qū)管理、經(jīng)營財(cái)務(wù)、人事管理、規(guī)章制度及往來文件、質(zhì)量管理文件檔案資料及其他檔案，進(jìn)行分類編號(hào)、科學(xué)建檔，具體內(nèi)容見附表。因此，我們將在接管XX小區(qū)物業(yè)管理的同時(shí)，對(duì)XX小區(qū)所有物業(yè)管理檔案進(jìn)行接管，包括建筑施工、竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。年計(jì)，保潔14人4000元/年1456000 （2）除四害消殺費(fèi)用綜合測(cè)算月支出1000元100012000 五公共秩序管理費(fèi)用?。?）44000 （1）保安裝備、損耗保安用品消耗按2000元/人月計(jì)月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)22002212580800 （3）保潔人員工資保潔人員16人，設(shè)保潔主管一名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均1000元/人（三）XX小區(qū)前期開辦物資（見附表二）。同時(shí)，根據(jù)XX小區(qū)的實(shí)際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，并歸檔管理。（3）培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)系統(tǒng)圖 培訓(xùn)計(jì)劃 修正 執(zhí)行 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 反饋 評(píng)價(jià)系統(tǒng)圖說明：（1）針對(duì)XX小區(qū)的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。做好登記造冊(cè)，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，對(duì)于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對(duì)，辦好接收手續(xù)。實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對(duì)管理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。 強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。在崗位設(shè)置上，充分考慮到XX小區(qū)規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足XX小區(qū)的實(shí)際需求，降低管理成本。第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計(jì)劃第一部分 擬采取的管理方式一、管理體制接管XX小區(qū)物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會(huì)為主，居委會(huì)、派出所參與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會(huì)和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，對(duì)XX小區(qū)實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。XX小區(qū)的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對(duì)東苑半島等管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造，并精心管理，精心修造，把XX小區(qū)塑造成一個(gè)四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區(qū)。對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格管理，使其隨時(shí)保持在良好狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。第二節(jié) 物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)XX小區(qū)日前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：一、實(shí)施綜合治理，還原一個(gè)清潔的XX小區(qū)。具有珍惜機(jī)會(huì)、全情投入的激情。形成了一套完整科學(xué)管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的智能化管理技術(shù)，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士的贊譽(yù)和關(guān)注。公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格考核。%。二、公司概況物業(yè)管理有限公司主要從事住宅、大廈物業(yè)管理和服務(wù)以及裝飾裝潢和商品經(jīng)營。從作息時(shí)間到工作實(shí)績(jī)，從保潔、保安、維修工到收費(fèi)員，做到任務(wù)明確，獎(jiǎng)懲分明。三、公司優(yōu)勢(shì) 具有一支高素質(zhì)的管理及運(yùn)行隊(duì)伍。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù)，保安、清潔、車輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個(gè)環(huán)節(jié)，凝聚了物業(yè)人多年的心血，吸收了南通