【正文】 39。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)。t worry.不用擔(dān)心。.你好。.對(duì)不起。.好的。 morning.早上好。10. 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216?！?溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)?！?交接班管理◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班?！?不要在一個(gè)問(wèn)題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)?！?如遇客戶投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大?！?協(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆ 人員管理◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。4． 當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門(mén)日常管理水平的重要因素?！?指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)?！?建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度?！?適當(dāng)?shù)囊袅俊！畬?duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。 理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。客人是最好的老師，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。因客人有自尊心，員工也有自尊心。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1． 儀表儀容 服飾◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。 設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)。5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門(mén)，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下’，然后超越。216。 員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。 組織措施216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 勸阻推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 保持通道暢通。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。 先聲奪人，威勢(shì)取勝；216。 疏散路線216。 二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9. 滅火要案主要內(nèi)容216。 窒息滅火法216。 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 熟悉疏散方向。 會(huì)使用消防器材。 懂得滅火方法。 吃虧216。2. 解決幾種錯(cuò)誤思想：216。216。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類(lèi)保險(xiǎn)。 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失n 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失216。具體是：178。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)178。2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類(lèi)型：n 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可