【正文】 (十四 ) 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神 一、 為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神？ 企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，一個(gè)人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會(huì)力量的支持，才能成功； 若個(gè)人存有私心，將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)團(tuán)隊(duì)的滅亡。但這僅 21 僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo) 藝術(shù)。 一、 理想的激勵(lì)效果有賴(lài)于以下一些因素： 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠(chéng)地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏(yíng)得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓 勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營(yíng)管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級(jí)之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對(duì)下屬切忌依仗權(quán)勢(shì)和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏(yíng)得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會(huì)。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的微笑和以服務(wù)他人為樂(lè)、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問(wèn)題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 四、 溝通過(guò)程的要素： 六、 對(duì)自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員 工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企 業(yè)的集體活 動(dòng)，主要是 建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)和工作滿(mǎn)意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀(guān)點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問(wèn)題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工 作問(wèn)題的權(quán)力。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使 用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 ８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？ 電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶?zhuān)鲭娞輹r(shí)，應(yīng)按住電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。 ４． 客人對(duì)你講不禮貌的話(huà)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地 方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)； 17 2． 保持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點(diǎn)； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人； 9． 馬上處理； ，與客人再次電話(huà)聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢(xún) 客人有無(wú)其它要求； ； ，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的區(qū)分： 凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論 是否購(gòu)買(mǎi)了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱(chēng)為酒店（小區(qū)） 15 客人，但嚴(yán)格來(lái)講，應(yīng)分為兩種： 1． 消費(fèi)性客人：凡是購(gòu)買(mǎi)酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費(fèi)性客人，分為 ： 2． 非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒(méi)有在酒店（小區(qū)） 消費(fèi)的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此類(lèi)客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待； 2． 自大型： 此 類(lèi)客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但 個(gè)別不能滿(mǎn)足的應(yīng)說(shuō)明原因，以免影響酒店聲譽(yù)； 3． 寡言型： 此類(lèi)客人平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)，服務(wù)時(shí)盡可能征 詢(xún)其意見(jiàn)，表示對(duì)他們的尊重； 4． 社交型： 此類(lèi)客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談，講話(huà)較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏? 5． 固執(zhí)型： 此類(lèi)客人固執(zhí)已見(jiàn)，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬(wàn)不要干涉其行為和言語(yǔ)，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，以免影響服務(wù)效 果； 6． 急性型： 此類(lèi)客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋?zhuān)? 7． 溫柔型： 此類(lèi)客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀(guān)的環(huán)境； 8． 啰唆型： 此類(lèi)客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長(zhǎng)談，影響正常工作； 9． 健忘型： 此類(lèi)客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩； 10 浪費(fèi)型： 此類(lèi)客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的 暴發(fā)戶(hù)，喜歡廣交朋友、比 排場(chǎng)、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話(huà)題。 在現(xiàn)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工愈來(lái)愈細(xì)，我 們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和 服務(wù)，回饋社會(huì) 。 二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧 1． 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求： A. 清楚職權(quán)范圍； B. 掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對(duì)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)公司利益，不 作無(wú)謂犧牲，對(duì)受影響的客戶(hù)先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理； C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認(rèn)識(shí)到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平 等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語(yǔ)， 更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏(yíng)得別人對(duì) 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺(jué)糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對(duì)住用戶(hù)的基本技巧： 住用戶(hù)對(duì)管理服務(wù)的滿(mǎn)意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶(hù)對(duì)管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來(lái)自操作層 管理人員面對(duì)住用戶(hù)的表現(xiàn)，第一線(xiàn)管理員工，要做好面對(duì)客 戶(hù)的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，奉客戶(hù)為上帝，細(xì)微 之處顯真情。 一． 職業(yè)道德的作用： 1． 職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量； 2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素； 3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。 (四 ).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍 一． 物業(yè)的含義： 1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)分： A． 稱(chēng)謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動(dòng)產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱(chēng)謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱(chēng)； B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與 “物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè) ”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或一個(gè)城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)； C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開(kāi)發(fā)、建造、銷(xiāo)售、售后管理等整個(gè)過(guò)程。 （三）酒店管理基礎(chǔ)知識(shí) 一． 酒店的起源、等級(jí)和類(lèi)別： 1． 酒店的起源 （１）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿(mǎn)足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡(jiǎn)陋，服務(wù)方式粗俗； B. 面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２ ) 富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉 二十世紀(jì)初） A． 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們