【正文】 三、 如何加強酒店企業(yè)的團隊合作精神？ 企業(yè)發(fā)展目標明確，各級員工權(quán)、責(zé)、利分明； 加強員工隊伍思想教育，提倡自覺奉獻精神； 經(jīng)常召開溝通會議，創(chuàng)造一個暢所欲言的、民主的工作環(huán)境； 舉辦各類員工文娛、體育活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感； 管理者講究民主，不過份自信和獨斷； 薪金制度、獎金制度、分配制度要公平；獎懲要分明和公正，獎 要厚，罰要快。六、必須運用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實施管理。總之，如想調(diào)動員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動力，創(chuàng)造性地工作。顯然，如何成功地、最大限度地激勵人的這種動力，就是員工管理的核心問題。八、 對自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡單地認為信息被傳遞了，溝通就成功了。 缺點是容易失控，喪失權(quán)力威望。 適合于：員工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標準和工作程序。三、 有效督導(dǎo)方式的選擇： 1. 獨斷型督導(dǎo)方式 特點是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照執(zhí)行。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、 有效督導(dǎo)者的特點： 1. 一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作； 2. 一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價值； ； 4. 一個好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點意見； 5. 一個好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。６． 在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦?我們應(yīng)時刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。 (九). 投訴的處理技巧一． 客人投訴的基本類型：1． 對設(shè)備的投訴： 客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認客人要求是否已得到滿足；2． 對服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生；3． 對服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時送達等4． 對異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部份客人是能諒解的。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會到位，客人也不會滿意。 (七).服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān)系一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：1． 業(yè)主與公司的關(guān)系：酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務(wù)差，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同；2． 公司與我的關(guān)系：公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目，需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的各項開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)嵤┖蛨?zhí)行，我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞；3． 業(yè)主與我的關(guān)系：通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任，與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母，是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。A. 加深行業(yè)認識；B. 樹立服務(wù)意識；C. 提高文化素質(zhì)；3． 在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強修養(yǎng)：A. 義務(wù) 是指個人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B. 良心 是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé) 任和自我評價能力；C. 榮譽 – 是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認 的客觀評價和自我意識；D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上、道 德上的堅定性；E. 幸福 是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實踐過程 中，由于感受到實現(xiàn)了自己預(yù)定的目標和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；二． 物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值；三． 物業(yè)管理的目標：1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；2． 為用戶服務(wù)，營造一個整潔舒適的幽雅環(huán)境；3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽；4． 為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；四． 物業(yè)管理的范圍：1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進行日常維修養(yǎng)護和計劃修理工作；2． 物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)：A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個方面；其中：（1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標 準以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購商品 ；（2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項目；A .銀行 B. 郵局 C. 商場 D. 餐廳 G. 學(xué)校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營項目：A． 不動產(chǎn)投資咨詢；B． 旅游、餐飲、商場、娛樂；C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；D． 園林、花卉經(jīng)營等；以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進、相互補充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和用戶的需要。三、 酒店的管理機制、職責(zé)：1． 四級管理體制：A． 總經(jīng)理酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；B． 部門經(jīng)理中層管理者，負責(zé)酒店政策的組織和指揮；C． 領(lǐng)班基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；D． 員工酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定的補充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；2． 垂直領(lǐng)導(dǎo)原則： 所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負責(zé)， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時強調(diào)每位員工 的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；3． 有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。F、 從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項經(jīng)營功能。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任全權(quán)負責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負責(zé)而人人都負不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。 例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機械而且呆板，缺少感情色彩。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠大理想，腳踏實地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。 掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆莁蠆袁芅蒄蒁螇芄芃蚇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿羇莂薆蚅羆蒄螂羄羅膄薅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇羈莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂蚅肈芇蚈肅肈蒀蒁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆膃膆螃袂膂羋薅螈膂莀螁蚄膁薃薄肂膀節(jié)