【正文】 （電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場(chǎng)部）提交運(yùn)營(yíng)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)表的格式與內(nèi)容如下： 200 年 月運(yùn)營(yíng)顧客投訴統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 投訴內(nèi)容 次數(shù) 備注 一 導(dǎo)向系統(tǒng) 二 售票系統(tǒng) 三 人員服務(wù) 四 列車服務(wù) ` 每 月 10上午 12： 00之前（逢節(jié)假日提前），運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部將上月的客流情況以電子郵件的方式遞 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 26 交資源開發(fā)總部。 申報(bào)日期： 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 19 附件 22： 廣州地鐵總公司 市場(chǎng) 二○ 年?duì)I銷計(jì)劃 編制單位： 事業(yè)總部（蓋章） 編制日期：二○ 年 月 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 20 ◇ 內(nèi)容格式 方 案名稱 策劃目的 方案內(nèi)容 執(zhí)行時(shí)間 方案預(yù)算 責(zé)任部門 配合部門 各部門分工 監(jiān)控 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 21 附件 4：營(yíng)銷年報(bào)內(nèi)容格式 內(nèi)容格式： 一、 年報(bào)概要 二、 本年?duì)I銷狀況（客流量，票務(wù)構(gòu)成，銷售額，市場(chǎng)占有率，顧客投訴情況等） 三、 目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 四、 年度營(yíng)銷工作總結(jié) （ 1） 年度計(jì)劃完成情況 （ 2） 年度計(jì)劃外策劃情況 （ 3） 營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估 五、 下一年度市場(chǎng)情況預(yù)測(cè) 六、 下一年度營(yíng)銷計(jì)劃 封面格式見附件 41。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 14 審批 附件 1：營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃操作流程與內(nèi)容格式 ◇ 操作流程 營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃由企管總部市場(chǎng)部組織主要事業(yè)總部共同編制，報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 對(duì)于營(yíng)銷效果比較差 或在營(yíng)銷策劃中出現(xiàn)重大失誤或偏差，造成經(jīng)濟(jì)或形象損失的集體，公司將給予經(jīng)辦部門和負(fù)責(zé)人相應(yīng)的懲罰。 各事業(yè)總部和子公司負(fù)責(zé)各自市場(chǎng)信息的收集和整理。 營(yíng)銷年報(bào)的內(nèi)容格式見附件 4。營(yíng)銷季報(bào)與年報(bào)由各相關(guān)事業(yè)總部定期編制，定期上報(bào)企管總部市場(chǎng)部和總公司領(lǐng)導(dǎo)。評(píng)估主要從策劃的目的是否達(dá)到，估算策劃帶來銷售額或市場(chǎng)份額的變化，評(píng)估經(jīng)營(yíng)所帶來的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。各事業(yè)總部必須有效地協(xié)調(diào)責(zé)任部門與配合部門之間的工作，確保策劃活動(dòng)按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成。各事業(yè)總部進(jìn)行每項(xiàng)策劃時(shí)，必須有明確的目的、內(nèi)容、預(yù)算、執(zhí)行時(shí)間，有明確的責(zé)任部門、配合部門以及部門之間的分工。各事業(yè)總部對(duì)此應(yīng)接受企管總部市場(chǎng)部的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。企管總部市場(chǎng)部根據(jù)整體市場(chǎng)研究的原則，有責(zé)任對(duì)調(diào)查的目的和內(nèi)容提出補(bǔ)充和修正。 . 營(yíng)銷年度計(jì)劃 的申報(bào)流程和內(nèi)容格式見附件 2 10 市場(chǎng)研究 市場(chǎng)調(diào)查 總公司總體性市場(chǎng)調(diào)查工作由企管總部市場(chǎng)部統(tǒng)籌安排。在年中，主要事業(yè)總部根據(jù)上半年的完成情況，負(fù)責(zé)對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。 . 營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃由企管總部市場(chǎng)部牽頭，主要事業(yè)總部共同參與制定，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。事業(yè)總部根據(jù)與企管總部市場(chǎng)部共同制定的市場(chǎng)定位，開展各業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng) 銷工作。 管理責(zé)任與流程 在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任以及市場(chǎng)營(yíng)銷管理責(zé)任上，本條所提及的的事業(yè)總部、子公司的負(fù)責(zé)人向總公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。由于這些部門內(nèi)部設(shè)置了各種崗位，為了有所識(shí)別，還應(yīng)設(shè)置專職或 兼職的營(yíng)銷管理或營(yíng)銷策劃崗位，配備專職或兼職的營(yíng)銷管理或營(yíng)銷策劃人員。 圖 總公司營(yíng)銷組織架構(gòu)圖 崗位設(shè)置 運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部設(shè)立專門的市場(chǎng)營(yíng)銷部門，牽頭組織運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。 7 營(yíng)銷架構(gòu)與崗位設(shè)置 營(yíng)銷架構(gòu) 地鐵總公司的市場(chǎng)營(yíng)銷組織架構(gòu)主要由企管總部與運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、策劃、執(zhí)行部門構(gòu)成。 5） 向企管總部市場(chǎng)部提供各種附屬資源的營(yíng)銷季報(bào)和營(yíng)銷年報(bào) 。 資源開發(fā)事業(yè)總部在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的具體職責(zé)如下： 1） 組織進(jìn)行附屬資源業(yè)務(wù)的市場(chǎng) 調(diào)查與分析，負(fù)責(zé)提出資源利用與開發(fā)的可行性分析 。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 7 4） 配合總公司市場(chǎng)營(yíng)銷總體策劃、整體市場(chǎng)研究以及市場(chǎng)定位工作，制定地鐵運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的公眾形象。 運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部 運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部是運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體策劃與實(shí)施部門。 6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃之間的關(guān)系。 2） 確定各經(jīng)營(yíng)部門的市場(chǎng)范圍。負(fù)責(zé)對(duì)其經(jīng)營(yíng)范圍的管理咨詢市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、分析、策劃、實(shí)施與控制。 資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬資源業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體策劃與實(shí)施部門?？偣緦?duì)所有業(yè)務(wù)市場(chǎng)統(tǒng)一進(jìn)行研究與策劃，根據(jù)總公司對(duì)各業(yè)務(wù)市場(chǎng)的定位，各事業(yè)總部或各子公司分別實(shí)施具體的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。 各事業(yè)總部和各子公司均要在總公司統(tǒng)一策劃原則下向其他事業(yè)部和子公司提供業(yè)務(wù)方便和支持。 現(xiàn)有其他業(yè)務(wù)由現(xiàn)在正在經(jīng)營(yíng)的公司、部門經(jīng)營(yíng)。 管理咨詢業(yè)務(wù) 管理咨詢業(yè)務(wù) 是指地鐵總公司在保證自身管理需要的前提下，開展向其他城市提供地鐵工程建設(shè)、運(yùn)營(yíng)以及資源開發(fā)等方面的管理咨詢業(yè)務(wù)。 附屬資源業(yè)務(wù)市場(chǎng)由資源開發(fā)事業(yè)總部負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)和管理 。 其中： 1) 廣告業(yè)務(wù)是指地鐵所有廣告資源的商業(yè)利用與開發(fā)。 3) 充分發(fā)揮行業(yè)內(nèi)先行優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)實(shí)現(xiàn)地鐵管理資源增值。 總公司市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原則是在公司使命的指引下，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供顧客和社會(huì)滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 地鐵：廣州地下鐵道運(yùn)輸系統(tǒng)，包括軟件和硬件。 2020－ 10－ 1 實(shí)施 廣州市地下鐵道總公司 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法 （第一版） 編制單位：廣州市地下鐵道總公司企管總部 編制時(shí)間：二○○○年十月 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第