【正文】 （電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場部）提交運營顧客投訴情況統(tǒng)計表的格式與內(nèi)容如下： 200 年 月運營顧客投訴統(tǒng)計表 序號 投訴內(nèi)容 次數(shù) 備注 一 導(dǎo)向系統(tǒng) 二 售票系統(tǒng) 三 人員服務(wù) 四 列車服務(wù) ` 每 月 10上午 12： 00之前（逢節(jié)假日提前），運營事業(yè)總部將上月的客流情況以電子郵件的方式遞 市場營銷管理辦法（第一版） 26 交資源開發(fā)總部。 申報日期： 市場營銷管理辦法（第一版） 19 附件 22： 廣州地鐵總公司 市場 二○ 年營銷計劃 編制單位： 事業(yè)總部（蓋章） 編制日期：二○ 年 月 市場營銷管理辦法（第一版） 20 ◇ 內(nèi)容格式 方 案名稱 策劃目的 方案內(nèi)容 執(zhí)行時間 方案預(yù)算 責任部門 配合部門 各部門分工 監(jiān)控 市場營銷管理辦法（第一版） 21 附件 4：營銷年報內(nèi)容格式 內(nèi)容格式： 一、 年報概要 二、 本年營銷狀況（客流量，票務(wù)構(gòu)成，銷售額，市場占有率，顧客投訴情況等） 三、 目前市場競爭狀況 四、 年度營銷工作總結(jié) （ 1） 年度計劃完成情況 （ 2） 年度計劃外策劃情況 （ 3） 營銷績效評估 五、 下一年度市場情況預(yù)測 六、 下一年度營銷計劃 封面格式見附件 41。 市場營銷管理辦法（第一版） 14 審批 附件 1：營銷戰(zhàn)略計劃操作流程與內(nèi)容格式 ◇ 操作流程 營銷戰(zhàn)略計劃由企管總部市場部組織主要事業(yè)總部共同編制，報總公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 對于營銷效果比較差 或在營銷策劃中出現(xiàn)重大失誤或偏差，造成經(jīng)濟或形象損失的集體，公司將給予經(jīng)辦部門和負責人相應(yīng)的懲罰。 各事業(yè)總部和子公司負責各自市場信息的收集和整理。 營銷年報的內(nèi)容格式見附件 4。營銷季報與年報由各相關(guān)事業(yè)總部定期編制，定期上報企管總部市場部和總公司領(lǐng)導(dǎo)。評估主要從策劃的目的是否達到，估算策劃帶來銷售額或市場份額的變化，評估經(jīng)營所帶來的社會效益和經(jīng)濟效益。各事業(yè)總部必須有效地協(xié)調(diào)責任部門與配合部門之間的工作，確保策劃活動按時、保質(zhì)、保量地完成。各事業(yè)總部進行每項策劃時，必須有明確的目的、內(nèi)容、預(yù)算、執(zhí)行時間，有明確的責任部門、配合部門以及部門之間的分工。各事業(yè)總部對此應(yīng)接受企管總部市場部的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。企管總部市場部根據(jù)整體市場研究的原則，有責任對調(diào)查的目的和內(nèi)容提出補充和修正。 . 營銷年度計劃 的申報流程和內(nèi)容格式見附件 2 10 市場研究 市場調(diào)查 總公司總體性市場調(diào)查工作由企管總部市場部統(tǒng)籌安排。在年中，主要事業(yè)總部根據(jù)上半年的完成情況，負責對年度計劃進行調(diào)整與完善。 . 營銷戰(zhàn)略計劃由企管總部市場部牽頭，主要事業(yè)總部共同參與制定，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。事業(yè)總部根據(jù)與企管總部市場部共同制定的市場定位，開展各業(yè)務(wù)市場營 銷工作。 管理責任與流程 在經(jīng)營目標責任以及市場營銷管理責任上，本條所提及的的事業(yè)總部、子公司的負責人向總公司總經(jīng)理負責。由于這些部門內(nèi)部設(shè)置了各種崗位，為了有所識別，還應(yīng)設(shè)置專職或 兼職的營銷管理或營銷策劃崗位，配備專職或兼職的營銷管理或營銷策劃人員。 圖 總公司營銷組織架構(gòu)圖 崗位設(shè)置 運營事業(yè)總部設(shè)立專門的市場營銷部門，牽頭組織運營市場的營銷工作。 7 營銷架構(gòu)與崗位設(shè)置 營銷架構(gòu) 地鐵總公司的市場營銷組織架構(gòu)主要由企管總部與運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部等業(yè)務(wù)經(jīng)營、策劃、執(zhí)行部門構(gòu)成。 5） 向企管總部市場部提供各種附屬資源的營銷季報和營銷年報 。 資源開發(fā)事業(yè)總部在市場營銷方面的具體職責如下： 1） 組織進行附屬資源業(yè)務(wù)的市場 調(diào)查與分析，負責提出資源利用與開發(fā)的可行性分析 。 市場營銷管理辦法（第一版） 7 4） 配合總公司市場營銷總體策劃、整體市場研究以及市場定位工作，制定地鐵運營業(yè)務(wù)的市場定位和相應(yīng)的公眾形象。 運營事業(yè)總部 運營事業(yè)總部是運營業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。 6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場營銷策劃之間的關(guān)系。 2） 確定各經(jīng)營部門的市場范圍。負責對其經(jīng)營范圍的管理咨詢市場進行調(diào)查、分析、策劃、實施與控制。 資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬資源業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。總公司對所有業(yè)務(wù)市場統(tǒng)一進行研究與策劃，根據(jù)總公司對各業(yè)務(wù)市場的定位，各事業(yè)總部或各子公司分別實施具體的市場營銷工作。 各事業(yè)總部和各子公司均要在總公司統(tǒng)一策劃原則下向其他事業(yè)部和子公司提供業(yè)務(wù)方便和支持。 現(xiàn)有其他業(yè)務(wù)由現(xiàn)在正在經(jīng)營的公司、部門經(jīng)營。 管理咨詢業(yè)務(wù) 管理咨詢業(yè)務(wù) 是指地鐵總公司在保證自身管理需要的前提下，開展向其他城市提供地鐵工程建設(shè)、運營以及資源開發(fā)等方面的管理咨詢業(yè)務(wù)。 附屬資源業(yè)務(wù)市場由資源開發(fā)事業(yè)總部負責經(jīng)營和管理 。 其中： 1) 廣告業(yè)務(wù)是指地鐵所有廣告資源的商業(yè)利用與開發(fā)。 3) 充分發(fā)揮行業(yè)內(nèi)先行優(yōu)勢，適當實現(xiàn)地鐵管理資源增值。 總公司市場營銷的基本原則是在公司使命的指引下，以市場為導(dǎo)向，提供顧客和社會滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 地鐵：廣州地下鐵道運輸系統(tǒng)，包括軟件和硬件。 2020－ 10－ 1 實施 廣州市地下鐵道總公司 市場營銷管理辦法 （第一版） 編制單位：廣州市地下鐵道總公司企管總部 編制時間：二○○○年十月 市場營銷管理辦法（第