【正文】 每年年底由企管總部市場部組織對戰(zhàn)略計劃進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)審批之后繼續(xù)執(zhí)行。第四季度的營銷季報合并在當(dāng)年的營銷年報當(dāng)中，不再另外報出。 11 市場策劃 市場策劃是以市場調(diào)查與分析為基礎(chǔ)，按照批準(zhǔn)的年度營銷計劃安排進(jìn)行。 營銷戰(zhàn)略計劃的操作流程、內(nèi)容與格式見附件 1。直接面對乘客的部門如車務(wù)部等可根據(jù)需要設(shè)置專職或兼職的營銷管理崗位，相應(yīng)配備專職或兼職的營銷管理人員。 運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內(nèi)容詳見“ 營銷信息” 資源開發(fā)事業(yè)總部 資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。 組織職責(zé) 企管總部市場部 企管總部市場部是地鐵總公司市場營銷工作及公司形象策劃的歸口管理部門，負(fù)責(zé)總公司推動市場營銷和企業(yè)形象策劃工作，代表總公司牽頭組織地鐵總公司主要業(yè)務(wù)市場及公司形象的整體研究、統(tǒng)一定位和總體策劃工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各事業(yè)總部和子公司市 場營銷工作的策劃與實施，并評估各 市場營銷管理辦法（第一版） 6 經(jīng)營部門市場營銷工作的效果。 市場和業(yè)務(wù)范圍的調(diào)整由企管總部市場部代表總公司協(xié)調(diào)。 運營業(yè)務(wù)市場由運營事業(yè)總部負(fù)責(zé)經(jīng)營和管理。 2 定義 總公司：廣州市地下鐵道總公司。 4) 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)是指地鐵有關(guān)物業(yè)資源的商業(yè)利用與開發(fā)。 6 營銷管理組織系統(tǒng) 總原則 針對市場營銷的主要任務(wù)，總公司市場營銷管理的總原則是“ 整體研究、統(tǒng)一定位、總體策劃、分工實施 ”。 5） 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場年度營銷計劃的制定與實施： a) 審核各事業(yè)總部年度市場營銷計劃； b) 指導(dǎo)各事業(yè)總部制定市場營銷方案； c) 跟蹤各事業(yè)總部市場營銷方案的實施。 4） 配合地鐵總公司市場營銷整體市場研究、市場定位以及總體策劃工作，制定地鐵附屬資源業(yè)務(wù)的市場定位和相應(yīng)的公眾形象 。 總公司總經(jīng)理、分管經(jīng)營的副總經(jīng)理是總公司市場營銷管理的最高決策者?？偣绢I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后，事業(yè)總部根據(jù)批示意見在 5 個工作日內(nèi)對計劃進(jìn)行修訂，修訂之后一式五份送企管總部市場部，由市場部轉(zhuǎn)交一份給財務(wù)總部備份。 12 策劃實施、控制與評估 策劃的實施、控制與評估由各事業(yè)總部完成。 營銷信息 企管總 部市場部負(fù)責(zé)總公司市場營銷信息的匯總與整理。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場部）提交客運信息統(tǒng)計表的格式與內(nèi)容如下： 200 年 月 日運營客運信息統(tǒng)計表 序號 站名 客流量（人次） 票務(wù)收入（萬元） 儲值票（人次） 單程票（人次） 學(xué)生票（人次） 員工票（人次） 紀(jì)念票（人次） 備注 1 西朗站 2 坑口站 3 15 體 育 中 心站 16 廣州東站 合 計 每月 10上午 12： 00之前（逢節(jié)假日順延），運營事業(yè)總部將上月的顧客投訴情況以電子郵件的方式遞交企管總部市場部。 對于營銷效果顯著部門，公司將對部門和部門負(fù)責(zé)人給予適當(dāng)?shù)莫剟?。同時，各業(yè)務(wù)市場在本年度內(nèi)的所有營銷策劃活動，均由市場部組織進(jìn)行總評估，并反映在年度營銷匯報中。對任何正在進(jìn)行市場調(diào)查，企管總部市場部有責(zé)任進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，在認(rèn)為調(diào)查與目 的發(fā)生偏離時，采取措施進(jìn)行糾偏。 每年 8 月，由企管總部市場部分別組織運營事業(yè)總部、資源開發(fā)總部、子公司、相關(guān)部門，根據(jù)各自搜集掌握的市場信息，對地鐵總公司各市場分別進(jìn)行定位和市場機(jī)會分析。營銷組織架構(gòu)見圖 。根據(jù)地鐵總公司對運營業(yè)務(wù)市場的規(guī)劃與定位，運營事業(yè)總部負(fù)責(zé)運營服務(wù)的設(shè)計，市場的調(diào)查、分析，運營服務(wù)推廣的策劃、實施與控制。資源開發(fā)事業(yè)總部負(fù)責(zé)對其經(jīng)營和管理的以地鐵廣告、商貿(mào)、通訊、房地產(chǎn)為主的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查、分析、策劃、實施與控制。 管理咨詢業(yè)務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)部門在發(fā)生時由企管總部市場部代表總公司確認(rèn)。 總公司市場營銷的目的 總公司 市場營銷的目的是增加產(chǎn)品與服務(wù)的需求，樹立并保證良好形象，在保證社會效益的前提下達(dá)到最好的經(jīng)濟(jì)效益 。 總公司市場營銷的基本原則是在公司使命的指引下，以市場為導(dǎo)向，提供顧客和社會滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 管理咨詢業(yè)務(wù) 管理咨詢業(yè)務(wù) 是指地鐵總公司在保證自身管理需要的前提下，開展向其他城市提供地鐵工程建設(shè)、運營以及資源開發(fā)等方面的管理咨詢業(yè)務(wù)。 資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬資源業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。 運營事業(yè)總部 運營事業(yè)總部是運營業(yè)務(wù)市場營銷的具體策劃與實施部門。 7 營銷架構(gòu)與崗位設(shè)置 營銷架構(gòu) 地鐵總公司的市場營銷組織架構(gòu)主要由企管總部與運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部等業(yè)務(wù)經(jīng)營、策劃、執(zhí)行部門構(gòu)成。事業(yè)總部根據(jù)與企管總部市場部共同制定的市場定位，開展各業(yè)務(wù)市場營 銷工作。企管總部市場部根據(jù)整體市場研究的原則，有責(zé)任對調(diào)查的目的和內(nèi)容提出補充和修正。評估主要從策劃的目的是否達(dá)到，估算策劃帶來銷售額或市場份額的變化，評估經(jīng)營所帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 對于營銷效果比較差 或在營銷策劃中出現(xiàn)重大失誤或偏差，造成經(jīng)濟(jì)或形象損失的集體，公司將給予經(jīng)辦部門和負(fù)責(zé)人相應(yīng)的懲罰。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場部）提交運營顧客投訴情況統(tǒng)計表的格式與內(nèi)容如下： 200 年 月運營顧客投訴統(tǒng)計表 序號 投訴內(nèi)容 次數(shù) 備注 一 導(dǎo)向系統(tǒng) 二 售票系統(tǒng) 三 人員服務(wù) 四 列車服務(wù) ` 每 月 10上午 12： 00之前（逢節(jié)假日提前），運營事業(yè)總部將上月的客流情況以電子郵件的方式遞 市場營銷管理辦法（第一版） 26 交資源開發(fā)總部。 各事業(yè)總部和子公司負(fù)責(zé)各自市場信息的收集和整理。各事業(yè)總部必須有效地協(xié)調(diào)責(zé)任部門與配合部門之間的工作，確保策劃活動按時、保質(zhì)、保量地完成。 . 營銷年度計劃 的申報流程和內(nèi)容格式見附件 2 10 市場研究 市場調(diào)查 總公司總體性市場調(diào)查工作由企管總部市場部統(tǒng)籌安排。 管理責(zé)任與流程 在經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任以及市場營銷管理責(zé)任上，本條所提及的的事業(yè)總部、子公司的負(fù)責(zé)人向總公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 5） 向企管總部市場部提供各種附屬資源的營銷季報和營銷年報 。 6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場營銷策劃之間的關(guān)系?？偣緦λ袠I(yè)務(wù)市場統(tǒng)一進(jìn)行研究與策劃，根據(jù)總公司對各業(yè)務(wù)市場的定位，各事業(yè)總部或各子公司分別實施具體的市場營銷工作。 附屬資源業(yè)務(wù)市場由資源開發(fā)事業(yè)總部負(fù)責(zé)經(jīng)營和管理 。 地鐵：廣州地下鐵道運輸系統(tǒng)，包括軟件和硬件。 4 市場劃分 運營業(yè)務(wù)市場 運營業(yè)務(wù)是指運營廣州地下 鐵路運輸系統(tǒng)，以向乘客提供滿意的運輸服務(wù)，主要包括客運組織、