【正文】 每年年底由企管總部市場(chǎng)部組織對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)審批之后繼續(xù)執(zhí)行。第四季度的營(yíng)銷季報(bào)合并在當(dāng)年的營(yíng)銷年報(bào)當(dāng)中，不再另外報(bào)出。 11 市場(chǎng)策劃 市場(chǎng)策劃是以市場(chǎng)調(diào)查與分析為基礎(chǔ)，按照批準(zhǔn)的年度營(yíng)銷計(jì)劃安排進(jìn)行。 營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的操作流程、內(nèi)容與格式見附件 1。直接面對(duì)乘客的部門如車務(wù)部等可根據(jù)需要設(shè)置專職或兼職的營(yíng)銷管理崗位，相應(yīng)配備專職或兼職的營(yíng)銷管理人員。 運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部提供信息的時(shí)間、格式與內(nèi)容詳見“ 營(yíng)銷信息” 資源開發(fā)事業(yè)總部 資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體策劃與實(shí)施部門。 組織職責(zé) 企管總部市場(chǎng)部 企管總部市場(chǎng)部是地鐵總公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作及公司形象策劃的歸口管理部門，負(fù)責(zé)總公司推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)形象策劃工作，代表總公司牽頭組織地鐵總公司主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)及公司形象的整體研究、統(tǒng)一定位和總體策劃工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各事業(yè)總部和子公司市 場(chǎng)營(yíng)銷工作的策劃與實(shí)施，并評(píng)估各 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 6 經(jīng)營(yíng)部門市場(chǎng)營(yíng)銷工作的效果。 市場(chǎng)和業(yè)務(wù)范圍的調(diào)整由企管總部市場(chǎng)部代表總公司協(xié)調(diào)。 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)由運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)和管理。 2 定義 總公司：廣州市地下鐵道總公司。 4) 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)是指地鐵有關(guān)物業(yè)資源的商業(yè)利用與開發(fā)。 6 營(yíng)銷管理組織系統(tǒng) 總原則 針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的主要任務(wù)，總公司市場(chǎng)營(yíng)銷管理的總原則是“ 整體研究、統(tǒng)一定位、總體策劃、分工實(shí)施 ”。 5） 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場(chǎng)年度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與實(shí)施： a) 審核各事業(yè)總部年度市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃； b) 指導(dǎo)各事業(yè)總部制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案； c) 跟蹤各事業(yè)總部市場(chǎng)營(yíng)銷方案的實(shí)施。 4） 配合地鐵總公司市場(chǎng)營(yíng)銷整體市場(chǎng)研究、市場(chǎng)定位以及總體策劃工作，制定地鐵附屬資源業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的公眾形象 。 總公司總經(jīng)理、分管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理是總公司市場(chǎng)營(yíng)銷管理的最高決策者?？偣绢I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后，事業(yè)總部根據(jù)批示意見在 5 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，修訂之后一式五份送企管總部市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部轉(zhuǎn)交一份給財(cái)務(wù)總部備份。 12 策劃實(shí)施、控制與評(píng)估 策劃的實(shí)施、控制與評(píng)估由各事業(yè)總部完成。 營(yíng)銷信息 企管總 部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷信息的匯總與整理。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場(chǎng)部）提交客運(yùn)信息統(tǒng)計(jì)表的格式與內(nèi)容如下： 200 年 月 日運(yùn)營(yíng)客運(yùn)信息統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 站名 客流量（人次） 票務(wù)收入（萬(wàn)元） 儲(chǔ)值票（人次） 單程票（人次） 學(xué)生票（人次） 員工票（人次） 紀(jì)念票（人次） 備注 1 西朗站 2 坑口站 3 15 體 育 中 心站 16 廣州東站 合 計(jì) 每月 10上午 12： 00之前（逢節(jié)假日順延），運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部將上月的顧客投訴情況以電子郵件的方式遞交企管總部市場(chǎng)部。 對(duì)于營(yíng)銷效果顯著部門，公司將對(duì)部門和部門負(fù)責(zé)人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，各業(yè)務(wù)市場(chǎng)在本年度內(nèi)的所有營(yíng)銷策劃活動(dòng)，均由市場(chǎng)部組織進(jìn)行總評(píng)估，并反映在年度營(yíng)銷匯報(bào)中。對(duì)任何正在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，企管總部市場(chǎng)部有責(zé)任進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，在認(rèn)為調(diào)查與目 的發(fā)生偏離時(shí)，采取措施進(jìn)行糾偏。 每年 8 月，由企管總部市場(chǎng)部分別組織運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部、資源開發(fā)總部、子公司、相關(guān)部門，根據(jù)各自搜集掌握的市場(chǎng)信息，對(duì)地鐵總公司各市場(chǎng)分別進(jìn)行定位和市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析。營(yíng)銷組織架構(gòu)見圖 。根據(jù)地鐵總公司對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的規(guī)劃與定位，運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的設(shè)計(jì)，市場(chǎng)的調(diào)查、分析，運(yùn)營(yíng)服務(wù)推廣的策劃、實(shí)施與控制。資源開發(fā)事業(yè)總部負(fù)責(zé)對(duì)其經(jīng)營(yíng)和管理的以地鐵廣告、商貿(mào)、通訊、房地產(chǎn)為主的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查、分析、策劃、實(shí)施與控制。 管理咨詢業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)部門在發(fā)生時(shí)由企管總部市場(chǎng)部代表總公司確認(rèn)。 總公司市場(chǎng)營(yíng)銷的目的 總公司 市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是增加產(chǎn)品與服務(wù)的需求，樹立并保證良好形象，在保證社會(huì)效益的前提下達(dá)到最好的經(jīng)濟(jì)效益 。 總公司市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原則是在公司使命的指引下，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供顧客和社會(huì)滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 管理咨詢業(yè)務(wù) 管理咨詢業(yè)務(wù) 是指地鐵總公司在保證自身管理需要的前提下，開展向其他城市提供地鐵工程建設(shè)、運(yùn)營(yíng)以及資源開發(fā)等方面的管理咨詢業(yè)務(wù)。 資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬資源業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體策劃與實(shí)施部門。 運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部 運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部是運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體策劃與實(shí)施部門。 7 營(yíng)銷架構(gòu)與崗位設(shè)置 營(yíng)銷架構(gòu) 地鐵總公司的市場(chǎng)營(yíng)銷組織架構(gòu)主要由企管總部與運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、策劃、執(zhí)行部門構(gòu)成。事業(yè)總部根據(jù)與企管總部市場(chǎng)部共同制定的市場(chǎng)定位，開展各業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng) 銷工作。企管總部市場(chǎng)部根據(jù)整體市場(chǎng)研究的原則，有責(zé)任對(duì)調(diào)查的目的和內(nèi)容提出補(bǔ)充和修正。評(píng)估主要從策劃的目的是否達(dá)到，估算策劃帶來(lái)銷售額或市場(chǎng)份額的變化，評(píng)估經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 對(duì)于營(yíng)銷效果比較差 或在營(yíng)銷策劃中出現(xiàn)重大失誤或偏差，造成經(jīng)濟(jì)或形象損失的集體，公司將給予經(jīng)辦部門和負(fù)責(zé)人相應(yīng)的懲罰。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結(jié)合的方式遞交市場(chǎng)部）提交運(yùn)營(yíng)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)表的格式與內(nèi)容如下： 200 年 月運(yùn)營(yíng)顧客投訴統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 投訴內(nèi)容 次數(shù) 備注 一 導(dǎo)向系統(tǒng) 二 售票系統(tǒng) 三 人員服務(wù) 四 列車服務(wù) ` 每 月 10上午 12： 00之前（逢節(jié)假日提前），運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部將上月的客流情況以電子郵件的方式遞 市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法（第一版） 26 交資源開發(fā)總部。 各事業(yè)總部和子公司負(fù)責(zé)各自市場(chǎng)信息的收集和整理。各事業(yè)總部必須有效地協(xié)調(diào)責(zé)任部門與配合部門之間的工作，確保策劃活動(dòng)按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成。 . 營(yíng)銷年度計(jì)劃 的申報(bào)流程和內(nèi)容格式見附件 2 10 市場(chǎng)研究 市場(chǎng)調(diào)查 總公司總體性市場(chǎng)調(diào)查工作由企管總部市場(chǎng)部統(tǒng)籌安排。 管理責(zé)任與流程 在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任以及市場(chǎng)營(yíng)銷管理責(zé)任上，本條所提及的的事業(yè)總部、子公司的負(fù)責(zé)人向總公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 5） 向企管總部市場(chǎng)部提供各種附屬資源的營(yíng)銷季報(bào)和營(yíng)銷年報(bào) 。 6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃之間的關(guān)系?？偣緦?duì)所有業(yè)務(wù)市場(chǎng)統(tǒng)一進(jìn)行研究與策劃，根據(jù)總公司對(duì)各業(yè)務(wù)市場(chǎng)的定位，各事業(yè)總部或各子公司分別實(shí)施具體的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。 附屬資源業(yè)務(wù)市場(chǎng)由資源開發(fā)事業(yè)總部負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)和管理 。 地鐵：廣州地下鐵道運(yùn)輸系統(tǒng)，包括軟件和硬件。 4 市場(chǎng)劃分 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng) 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)是指運(yùn)營(yíng)廣州地下 鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)，以向乘客提供滿意的運(yùn)輸服務(wù)，主要包括客運(yùn)組織、