樂(lè)家售后服務(wù)手冊(cè)---常見(jiàn)問(wèn)題的處理技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-02 18:00本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】客戶抱怨的處理技巧。對(duì)于有激動(dòng)情緒的客戶。出現(xiàn)的口不擇言，有時(shí)并不是那回事。對(duì)于言語(yǔ)惡劣的客戶。地講話的話，那我們就得另約時(shí)間來(lái)處理了。如果客戶仍不作改變的話，可選擇離開或請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理。前腔出現(xiàn)裂紋，裂紋呈至地而上，逐漸變寬。座廁有向內(nèi)的拉力；a.座廁使用一段時(shí)間后，出現(xiàn)沖水不暢的情況；a.座廁安裝之后，基本沖不好；b.座廁會(huì)出現(xiàn)沖水時(shí)好時(shí)壞的情況，而好的時(shí)候下水也勉強(qiáng)。拆下來(lái)，用布條從兩邊拉了。因此需要將中間的這。段空氣在沖水時(shí)盡量排掉。對(duì)于情況d來(lái)說(shuō)，請(qǐng)參照c的原因和解決方法。虹吸式座廁水封過(guò)高。同時(shí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也規(guī)定，水封不得低于50mm。由于陶瓷燒結(jié)的，因此無(wú)法調(diào)整。可先撕幾格衛(wèi)生紙平放在水面上，如果大便不正常的話。水軟管產(chǎn)生虹吸作用。對(duì)于情況b，拆開進(jìn)水閥清理后正常。眼漏水，或水箱上的安裝孔眼漏水。在陶瓷產(chǎn)品上出現(xiàn)諸如棕眼、坑包等缺陷。超出標(biāo)準(zhǔn)的屬質(zhì)量漏檢。
【正文】 的工作人員應(yīng)佩帶服務(wù)胸卡，舉止文明，語(yǔ)言禮貌，服務(wù)周到 2. 工作單的內(nèi)容： a客戶信息： 姓名，聯(lián)系方式，家庭住址 b產(chǎn)品信息： 產(chǎn)品名稱，購(gòu)買日期，發(fā)票號(hào)碼 c服務(wù)信息： 投訴日期，維修日期，引起故障的原因，解除故障的方法 d服務(wù)質(zhì)量的反饋信息： 客戶意見(jiàn)，客戶簽字，服務(wù)人員簽字 3. 客戶信息的管理 4. 產(chǎn)品更換的管理 37 售后服務(wù)管理制度 一 , 客戶投訴的處理 ，應(yīng)在 客戶投訴記錄表 （ MDAS1）上記錄：客戶的姓名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品所在的地址 ：產(chǎn)品型號(hào)，數(shù)量，使用時(shí)間，故障的現(xiàn)象 3. 對(duì)于能在電話中解答的，盡量在電話中解決，以最快速度解決客戶的困難；對(duì)于無(wú)法在電話中解決的問(wèn)題，則與客戶協(xié)商一個(gè)合適的時(shí)間，上門檢測(cè)維修 樂(lè)家售后服務(wù)手冊(cè) 售后服務(wù)處理制度 38 4. 根據(jù)客戶投訴記錄表，填寫 工作處理單 （ MDAS2），交由售后服務(wù)工程師上門服務(wù) 5. 在預(yù)約上門前 30分鐘時(shí)候，給客戶電話以確認(rèn)客戶是否在家。應(yīng)盡量避免在上門的時(shí)客戶不在家的情況發(fā)生 6. 售后服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況處理問(wèn)題， 如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，解決的順序?yàn)椋壕S修 更換配件 在授權(quán)范圍內(nèi)更換產(chǎn)品 超出授權(quán)的，報(bào)上一級(jí)。 7. 在結(jié)束處理時(shí)，請(qǐng)客戶作確認(rèn)，并在 工作處理單 上簽字。 8. 售后服務(wù)工程師回到公司后，將 工作處理單 交回相應(yīng)授權(quán)人（如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的經(jīng)理 /售后服務(wù)主管簽字審核后歸檔備案。 樂(lè)家售后服務(wù)手冊(cè) 售后服務(wù)處理制度 39 二 , 產(chǎn)品更換的管理 1. 涉及到產(chǎn)品更換的，由相應(yīng)授權(quán)人（如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的經(jīng)理 /售后服務(wù)主管）在售后服務(wù)工程師填 寫的 工作處理單 上簽注意見(jiàn)后，由相關(guān)人員進(jìn)行更換。 2. 更換回的產(chǎn)品（應(yīng)隨附 工作處理單 ，并用油性筆標(biāo)注缺陷的位置以備檢查）交回倉(cāng)庫(kù)。 3. 倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)將此類產(chǎn)品（含銷售之前發(fā)現(xiàn)的）存放在倉(cāng)庫(kù)的特定區(qū)域，并做好不良品庫(kù)存帳目。 4. 倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際情況，填寫 經(jīng)銷商產(chǎn)品投訴報(bào)告 （ MDAS），交由授權(quán)人簽核后傳真給 樂(lè)家區(qū)域銷售主管。 樂(lè)家售后服務(wù)手冊(cè) 售后服務(wù)處理制度 40 5. 對(duì)于樂(lè)家公司已經(jīng)更換的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)填寫 庫(kù)存調(diào)帳單（ MDAS3），作出庫(kù)存量的調(diào)整， 6. 對(duì)于樂(lè)家公司銷毀的產(chǎn)品或運(yùn)回的產(chǎn)品，也應(yīng)有相應(yīng)記錄。 7. 倉(cāng)庫(kù)管理員有權(quán)拒絕無(wú)任何授權(quán)人簽核的更換請(qǐng)求。 樂(lè)家售后服務(wù)手冊(cè) 售后服務(wù)處理制度 41 三 , 售后服務(wù)工程師服務(wù)工作準(zhǔn)則 1. 售后服務(wù)工程師在工作時(shí)，應(yīng)時(shí)刻清楚自己的言行舉止代表著公司的形象。 2. 在接聽(tīng)客戶投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴；仔細(xì)解答客戶的詢問(wèn)。 3. 在進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)穿戴整潔，不得邊工作邊抽煙喝酒。 4. 應(yīng)尊重客戶的生活習(xí)慣，不得侵犯客戶的隱私。 5. 在為客戶調(diào)試檢測(cè)期間，應(yīng)小心輕放，防止損壞東西，保持環(huán)境整潔。 6. 在客戶認(rèn)可服務(wù)之后，收拾好自己的工具，清理好工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 樂(lè)家售后服務(wù)手冊(cè) 售后服務(wù)處理制度
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