樂家售后服務(wù)手冊---常見問題的處理技巧-資料下載頁
2025-08-02 18:00本頁面
【導(dǎo)讀】客戶抱怨的處理技巧。對于有激動情緒的客戶。出現(xiàn)的口不擇言，有時并不是那回事。對于言語惡劣的客戶。地講話的話，那我們就得另約時間來處理了。如果客戶仍不作改變的話，可選擇離開或請上級協(xié)助處理。前腔出現(xiàn)裂紋，裂紋呈至地而上，逐漸變寬。座廁有向內(nèi)的拉力；a.座廁使用一段時間后，出現(xiàn)沖水不暢的情況；a.座廁安裝之后，基本沖不好；b.座廁會出現(xiàn)沖水時好時壞的情況，而好的時候下水也勉強。拆下來，用布條從兩邊拉了。因此需要將中間的這。段空氣在沖水時盡量排掉。對于情況d來說，請參照c的原因和解決方法。虹吸式座廁水封過高。同時，國家標(biāo)準(zhǔn)也規(guī)定，水封不得低于50mm。由于陶瓷燒結(jié)的，因此無法調(diào)整。可先撕幾格衛(wèi)生紙平放在水面上，如果大便不正常的話。水軟管產(chǎn)生虹吸作用。對于情況b，拆開進水閥清理后正常。眼漏水，或水箱上的安裝孔眼漏水。在陶瓷產(chǎn)品上出現(xiàn)諸如棕眼、坑包等缺陷。超出標(biāo)準(zhǔn)的屬質(zhì)量漏檢。
【正文】 的工作人員應(yīng)佩帶服務(wù)胸卡，舉止文明，語言禮貌，服務(wù)周到 2. 工作單的內(nèi)容： a客戶信息： 姓名，聯(lián)系方式，家庭住址 b產(chǎn)品信息： 產(chǎn)品名稱，購買日期，發(fā)票號碼 c服務(wù)信息： 投訴日期，維修日期，引起故障的原因，解除故障的方法 d服務(wù)質(zhì)量的反饋信息： 客戶意見，客戶簽字，服務(wù)人員簽字 3. 客戶信息的管理 4. 產(chǎn)品更換的管理 37 售后服務(wù)管理制度 一 , 客戶投訴的處理 ，應(yīng)在 客戶投訴記錄表 （ MDAS1）上記錄：客戶的姓名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品所在的地址 ：產(chǎn)品型號，數(shù)量，使用時間，故障的現(xiàn)象 3. 對于能在電話中解答的，盡量在電話中解決，以最快速度解決客戶的困難；對于無法在電話中解決的問題，則與客戶協(xié)商一個合適的時間，上門檢測維修 樂家售后服務(wù)手冊 售后服務(wù)處理制度 38 4. 根據(jù)客戶投訴記錄表，填寫 工作處理單 （ MDAS2），交由售后服務(wù)工程師上門服務(wù) 5. 在預(yù)約上門前 30分鐘時候，給客戶電話以確認客戶是否在家。應(yīng)盡量避免在上門的時客戶不在家的情況發(fā)生 6. 售后服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)實際情況處理問題， 如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，解決的順序為：維修 更換配件 在授權(quán)范圍內(nèi)更換產(chǎn)品 超出授權(quán)的，報上一級。 7. 在結(jié)束處理時，請客戶作確認，并在 工作處理單 上簽字。 8. 售后服務(wù)工程師回到公司后，將 工作處理單 交回相應(yīng)授權(quán)人（如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的經(jīng)理 /售后服務(wù)主管簽字審核后歸檔備案。 樂家售后服務(wù)手冊 售后服務(wù)處理制度 39 二 , 產(chǎn)品更換的管理 1. 涉及到產(chǎn)品更換的，由相應(yīng)授權(quán)人（如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的經(jīng)理 /售后服務(wù)主管）在售后服務(wù)工程師填 寫的 工作處理單 上簽注意見后，由相關(guān)人員進行更換。 2. 更換回的產(chǎn)品（應(yīng)隨附 工作處理單 ，并用油性筆標(biāo)注缺陷的位置以備檢查）交回倉庫。 3. 倉庫管理人員應(yīng)將此類產(chǎn)品（含銷售之前發(fā)現(xiàn)的）存放在倉庫的特定區(qū)域，并做好不良品庫存帳目。 4. 倉庫管理人員根據(jù)倉庫的實際情況，填寫 經(jīng)銷商產(chǎn)品投訴報告 （ MDAS），交由授權(quán)人簽核后傳真給 樂家區(qū)域銷售主管。 樂家售后服務(wù)手冊 售后服務(wù)處理制度 40 5. 對于樂家公司已經(jīng)更換的產(chǎn)品，應(yīng)及時填寫 庫存調(diào)帳單（ MDAS3），作出庫存量的調(diào)整， 6. 對于樂家公司銷毀的產(chǎn)品或運回的產(chǎn)品，也應(yīng)有相應(yīng)記錄。 7. 倉庫管理員有權(quán)拒絕無任何授權(quán)人簽核的更換請求。 樂家售后服務(wù)手冊 售后服務(wù)處理制度 41 三 , 售后服務(wù)工程師服務(wù)工作準(zhǔn)則 1. 售后服務(wù)工程師在工作時，應(yīng)時刻清楚自己的言行舉止代表著公司的形象。 2. 在接聽客戶投訴時，應(yīng)禮貌、耐心地傾聽客戶的投訴；仔細解答客戶的詢問。 3. 在進行工作時，應(yīng)穿戴整潔，不得邊工作邊抽煙喝酒。 4. 應(yīng)尊重客戶的生活習(xí)慣，不得侵犯客戶的隱私。 5. 在為客戶調(diào)試檢測期間，應(yīng)小心輕放，防止損壞東西，保持環(huán)境整潔。 6. 在客戶認可服務(wù)之后，收拾好自己的工具，清理好工作場地的環(huán)境衛(wèi)生。 樂家售后服務(wù)手冊 售后服務(wù)處理制度
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