【導(dǎo)讀】北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（）超市管理手冊(cè)?超市營(yíng)運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。使工作人員盡快掌握商場(chǎng)銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)、減少損耗，零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的。有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每。個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。在這里我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部的職能。保營(yíng)運(yùn)部保持最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)。1．檢查營(yíng)運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。

　　

【正文】 音樂 ? 吸引人的 POP 廣告牌 ? 員工正確對(duì)待顧客詢問，誠(chéng)懇向顧客推薦商品。每位員工都應(yīng)把回答顧客的 每一個(gè)詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì) ? 銷售高峰期的叫賣 ? 派發(fā) DM 快訊 ? 臨時(shí)增加促銷堆頭 ? 店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng) 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 35 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺(tái)前端銷售 五、促銷結(jié)束的注意事項(xiàng) 價(jià)格更動(dòng)： ? 促銷的價(jià)格有無(wú)回升到正常價(jià)格 ? 促銷的紅色價(jià)簽有無(wú)在新促銷開始前更換成綠色的正常價(jià)簽 ? 確保所有價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)都是當(dāng)天的正確價(jià)格 ? 舊海報(bào)、舊 POP 牌及宣傳單要撤下來(lái) ? 商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷計(jì)劃進(jìn)行更改 第九節(jié) 盤點(diǎn) 庫(kù)存盤點(diǎn)是指對(duì)超市的資產(chǎn)及負(fù)債進(jìn)行查核，商品的實(shí)物盤點(diǎn)只是全部庫(kù)存管理的一部分。實(shí)物盤點(diǎn)品質(zhì)的好壞對(duì)一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估有十分重要的作用。（本章對(duì)盤點(diǎn)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的闡述，入股閣下對(duì)盤點(diǎn)工作有深厚興趣，請(qǐng)閣下觀看本公司編制的篇店手冊(cè)） 一、 說明： 規(guī)定范圍及原則以便檢查和確保實(shí) 物盤點(diǎn)的可靠性。 二、 組織 A、責(zé)任劃分 a． 全店：經(jīng)理 b． 部門：店長(zhǎng) c． 部組：主管 d． 核查：會(huì)計(jì)主管 B、計(jì)劃 經(jīng)理須決定日程安排 ? 盤點(diǎn)的日程安排如下 倉(cāng)庫(kù) 外倉(cāng) 賣場(chǎng) 食品 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 36 頁(yè) 共 68 頁(yè) 非食 ? 會(huì)計(jì)部門將和主管于（時(shí)間）盤查外倉(cāng)。 ? 收貨區(qū)將于（時(shí)間）關(guān)閉，（各部組必須將這一信息通知所有供貨商）。 C、準(zhǔn)備 ? 進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)前，部組主管應(yīng)將盤點(diǎn)日期以及辦法告知其組員。 ? 順序擺放，在實(shí)物盤點(diǎn)前，有必要將商品分類擺好，破損商品在記錄之后須丟棄。 ? 清理保持所有商品和 資產(chǎn)清潔完好，并注意貨架底下是否有遺漏商品。 ? 空箱或紙箱（如：家電）必須另外存放以避免錯(cuò)誤。 ? 所有退貨必須至少在盤點(diǎn)前一天完成。 ? 在實(shí)物盤點(diǎn)前要確保所有資料都已列入電腦（按商品參考清查核）。 ? 檢查商場(chǎng)內(nèi)商品售價(jià)是否和電腦報(bào)表上的價(jià)格一致。 ? 檢查電腦報(bào)表上的進(jìn)價(jià)是否和最近一次發(fā)票上進(jìn)價(jià)一致。 ? 盤點(diǎn)的通常原則是“同一商品放置于同一位置”，但是如果出現(xiàn)下列兩種特殊情況時(shí)，查將同商品置于兩處，并多加一張盤點(diǎn)卡。 1. 有促銷臺(tái)時(shí)。 2. 有外倉(cāng)時(shí)。 ? 對(duì)于上述之特殊情況，主管須檢查商場(chǎng)內(nèi)及外倉(cāng)。 ? 為便于檢查所有盤點(diǎn)資料，組長(zhǎng)必須 打印盤點(diǎn)清單和盤點(diǎn)卡。 D、清點(diǎn)計(jì)數(shù) ? 經(jīng)理及店長(zhǎng)須確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品是否擺放整齊，經(jīng)理和店長(zhǎng)同意，各部組才可開始清點(diǎn)計(jì)數(shù)。本原則嚴(yán)格適用于全商場(chǎng)，清點(diǎn)庫(kù)存屬部門經(jīng)理責(zé)任范圍。 ? 如果商品是按套計(jì)量，必須檢查其內(nèi)在商品是否完整。 盤點(diǎn)卡： ? 禁止丟棄盤點(diǎn)卡，因?yàn)楸究ㄊ怯涗泴?shí)際數(shù)量的唯一正式文件。 ? 初盤時(shí)數(shù)量應(yīng)用藍(lán)筆填寫，復(fù)盤時(shí)用紅筆，且初盤及復(fù)盤點(diǎn)時(shí)盤點(diǎn)者均須簽名。 ? 如需改變初盤時(shí)的數(shù)量，必須由主管在盤點(diǎn)卡上簽字否則視為無(wú)效。 不要忘記盤點(diǎn)以下物品： ? 標(biāo)簽紙及條碼紙、價(jià)槍。 E、評(píng)估 ? 用于計(jì)算存貨的進(jìn)貨價(jià)格應(yīng)是根據(jù)最 近發(fā)票輸入電腦的價(jià)格，且須將折損因素考慮在內(nèi)。 ? 如有腐爛、破損、采購(gòu)失誤，或過季之商品，須進(jìn)行折損。 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 37 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 須于盤點(diǎn)前一天準(zhǔn)備“商品折損表”（參考商品折損政策），并送交財(cái)務(wù)部，折損表內(nèi)容包括：品名、單品碼、數(shù)量、原價(jià)及折損后價(jià)格。 F、查核 ? —— 查核目的右于確保盤點(diǎn)結(jié)果完全可靠。 ? —— 查核時(shí)有三個(gè)重點(diǎn)需要注意。 盤點(diǎn)前的擺放及整理。 清點(diǎn)計(jì)算庫(kù)存量。 會(huì)計(jì)復(fù)盤。 復(fù)盤屬會(huì)計(jì)主管的責(zé)任范圍。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)這一重要環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)任何問題，他們將通知店長(zhǎng)以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。 ? 為使經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管有效監(jiān)督跟蹤盤點(diǎn)程序，各部門應(yīng)準(zhǔn) 備工作計(jì)劃之配置圖。按圖應(yīng)檢查及列出四個(gè)方面。 擺放整理。 清點(diǎn)計(jì)數(shù)。 復(fù)盤。 收盤點(diǎn)表 ? 為使檢查工作具體化，復(fù)盤小組將使用紅筆。 ? 財(cái)務(wù)部核查工作： 核對(duì)盤點(diǎn)卡上的數(shù)量。 核對(duì)商品參考清單和盤點(diǎn)卡上的單品進(jìn)、售價(jià)。 ? 經(jīng)理須決定盤點(diǎn)時(shí)各部組應(yīng)按制度復(fù)盤的數(shù)量比例。 下面為復(fù)盤比例之參考： 食品部 非食部 雜貨 50% 洗護(hù)部組 100% 日配 40% 家用百貨 30% 酒水 100% 休閑百貨服飾與鞋 30% 三、電腦資料 ? 存貨數(shù) 量應(yīng)輸入電腦實(shí)物盤點(diǎn)資料里。 ? 電腦中心應(yīng)打印出數(shù)量的盤存清單，然后與盤點(diǎn)卡上的數(shù)量進(jìn)行檢查核對(duì)。 ? 經(jīng)店長(zhǎng)和主管檢查后，盤點(diǎn)卡應(yīng)按順序完整歸檔后送交財(cái)務(wù)部，進(jìn)行資料處理。 ? 盤存清單應(yīng)由店長(zhǎng)簽字后，連同所有盤點(diǎn)卡一起交給財(cái)務(wù)主管。 ? “盤存清單”和“盤點(diǎn)卡”送交財(cái)務(wù)部后，不得修改。 ? 如有任何問題，則需再次盤點(diǎn)。 四、輔助工作 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 38 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 商場(chǎng)須決定輔助工作的具體內(nèi)容（所有清潔工作，通知顧客和資產(chǎn)維護(hù)） ? 每家店每年至少完成一次資產(chǎn)盤點(diǎn)，建議與商品庫(kù)存盤點(diǎn)一起進(jìn)行。 五、人員分配： 商場(chǎng)須視需要安排人員支援各部組的盤點(diǎn)工作。 六 、財(cái)務(wù)日程安排 會(huì)計(jì)主管須決定日程安排： ? 于（時(shí)間）停止采購(gòu)部與營(yíng)業(yè)部之間的傳遞。 ? 于（時(shí)間）時(shí)停止往電腦輸入發(fā)票信息。 ? 各部組應(yīng)（時(shí)間）將“已進(jìn)貨未取得發(fā)票報(bào)表”及“已貨未扣款匯總表”反給財(cái)務(wù)部。 ? 各部組應(yīng)（時(shí)間）將由部門經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字的費(fèi)用單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。 ? 盤存清單及盤點(diǎn)卡應(yīng)于（時(shí)間）送交財(cái)務(wù)部。 第十節(jié) 退換貨處理 退廠處理，是指商品由供貨方送至超市以后，由于種種原因退回供貨方的工作。（本章簡(jiǎn)要的介紹了退廠處理工作，如果閣下對(duì)退廠處理工作感興趣，請(qǐng)觀看由我公司編制的《收貨手冊(cè)》）。 退廠處理 原因： ? 庫(kù)存過大 ? 商品過了保質(zhì)期約定 ? 商品品質(zhì)不良 ? 滯銷 ? 商品包裝破損 ? 與供貨方終止合約 ? 商品更換包裝信息 ? 。 工作流程 退廠程序 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 39 頁(yè) 共 68 頁(yè) 收貨組依單通知營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)員依退貨填寫退貨單 (退貨並簽字 ) 廠商代表簽字 （收貨組簽字、保安部簽字） (我方附送退貨單 ) 核算員取單 注 : 1. 退貨單及驗(yàn) 貨單必須註明時(shí)間 ,必須有序號(hào)且序號(hào)連續(xù)。 2. 退貨單作廢須有營(yíng)業(yè)處長(zhǎng)簽字並註明原因。 3．訂貨單註明有退貨時(shí)先退貨後收貨。 4．退貨單附在驗(yàn)貨單上統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部。 第十一節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理 一、庫(kù)存區(qū)的概念 庫(kù)存區(qū)概念 ：即用來(lái)存放商品庫(kù)存的非銷售區(qū)域。 庫(kù)存區(qū)包括 ：賣場(chǎng)貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） 儲(chǔ)存庫(kù)（外倉(cāng)） 庫(kù)存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫(kù)存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、庫(kù)存區(qū)碼放的基本原則 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 40 頁(yè) 共 68 頁(yè) 賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)： ? 商品外箱要有庫(kù)存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對(duì) ? 商品庫(kù)存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng) ? 外箱有庫(kù)存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） ? 食品與百貨庫(kù)存區(qū)域分開 ? 各部門庫(kù)存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便于取貨補(bǔ)貨 ? 商品要有庫(kù)存單，且每項(xiàng)填寫正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)，后倉(cāng)存放體積大、重量大或比較廉價(jià)的商品 ? 所有后倉(cāng)的紙箱要封箱、封底 三、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 安全是庫(kù)存碼放的重要準(zhǔn)則，對(duì)賣場(chǎng)的庫(kù)存區(qū)尤為重要 ? 任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫(kù)存區(qū)上掉下來(lái) ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴(yán)格遵守安全碼放原則 ? 碼放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全 部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 41 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉(cāng)庫(kù)的防火 ? 庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙、動(dòng)用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫(kù)存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫(kù)房?jī)?nèi)要留有通道 ? 定期組織庫(kù)房工作人員作消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識(shí) 第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生 超級(jí)市場(chǎng)要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞 心悅目、愉快的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)造購(gòu)物氣氛，從而提高業(yè)績(jī)，方便管理，減少損耗。 一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分 清潔分為 2個(gè)區(qū)域： 公共區(qū)域：賣場(chǎng)周圍 中央主通道 樓梯及其公共區(qū)域 賣場(chǎng)區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責(zé)任劃分 賣場(chǎng)員工負(fù)責(zé)： ? 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場(chǎng)負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。 ? 紙箱清潔由賣場(chǎng)人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 清潔人員負(fù)責(zé)： ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區(qū)清潔及各區(qū)垃 圾清理 ? 廁所清潔 ? 其它公共區(qū)域清潔，紙箱移送。 ? 隨時(shí)清潔 二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn) 北京智豐協(xié)成企業(yè)管理顧問有限公司（ ） 超市管理手冊(cè) ? 收貨手冊(cè) fangwanhao 機(jī)密 第 42 頁(yè) 共 68 頁(yè) 貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡 ?沒有灰塵 ?貨架上的商品也沒灰塵 ?不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有紙屑、灰塵，看起來(lái)很明亮 ?沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡??