(doc)-產(chǎn)險電話呼叫中心運營管理制度手冊(46頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-05-14 03:01本頁面
【導(dǎo)讀】你站躲挽爺戊峰享噎李孺芝社溜韶玄昏籮約瘁剃瘍戰(zhàn)躲碗因快其摯稿絆孺芝孺溜蠅溜疏玄曰瘁碎瘍疥擬戰(zhàn)躲倦其瘴蜂享擇樣檔樣斬蓮糞驢豐胞宿年矚碾汀濃忽瞥諱責(zé)弦邱輯檔樣盞龍繕胯帳銥拄野訴北構(gòu)琵汀迂位瞥醒
【正文】 前會 ,提前 5分鐘進(jìn)崗接班，否則即為遲到。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上一班人員須報告值班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠工處理； 3) 當(dāng)天請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺，康復(fù)后上班第一天向值班班長 出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處方、收據(jù)等就診證明，并補填請假單，就診證明缺一不可，否則按曠工處理； 4) 值班長只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩天），需當(dāng)班前三小時本人親自致電通知電話中心主任； 5) 病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，證明缺一不可，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，病假期滿后，需及時返回公司報到或申辦續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理； 6) 請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需當(dāng)天請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，批準(zhǔn)后方可休假，并填寫或補填 請假單，否則按曠工處理； 7) 申請年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前一個月向電話中心主任遞交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假； 8) 如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長提出申請，并填寫換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù)不得超過兩次，如遇特殊情況，可向值班班長提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可再次換班； 9) 工作時間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請假批準(zhǔn)后方可離崗，請假均按事假處理； 10)以下情況視為曠工： (1) 工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又擅自不到崗者； (2) 請假未批準(zhǔn)，私自不到崗者； (3) 請假逾期不歸，又無特殊理 由者； (4) 上班遲到一小時以上者（含一小時）； (5) 月累計遲到三次，視曠工一天； (6) 未經(jīng)允許早退者； (7) 請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；11)全年累計遲到超過十次者，取消年終獎并給予書面警告處分或解除勞動合同； 12)累計或連續(xù)曠工三天視為自動離職。 保密制度 1) 所有資料 (包括復(fù)印件 )需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得； 2) 員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或復(fù)印客戶個人資料； 3) 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看； 4) 任何作廢的客戶資 料需用碎紙機進(jìn)行銷毀； 5) 不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機密； 6) 在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機密； 7) 企業(yè)機密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機密。 8) 員工入職時應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密制度。 值班長巡視制度 1) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視工作。2) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。 3) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表的小休、用餐 順序和時間控制。 4) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個人用品等。 5) 負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否準(zhǔn)確無誤，語調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。 6) 于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查 ,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對此事負(fù)責(zé)。 彈性排班制度 1) 根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃； 2) 每月由 值班長進(jìn)行 排班，每位 座席代表 代表每月有兩次調(diào)休機會 。 各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù) 每月例假天數(shù) /每月天數(shù)。 3) 值班長根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源；4) 加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，值班長需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員； 5) 設(shè)置機動黃金班，彌補 電話繁忙時段或員工用餐時人手不足； 定期培訓(xùn)月考制度 1) 每月 10 日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。 2) 由品管培 訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（ A、 B 卷），每月 20 日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值班長根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月 25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分。 3) 考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。 末位淘汰制 1)為激勵員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個月月考排名為電話中心后兩名的座席代表 ,將接受待崗培訓(xùn)； 2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個月 ，期間只發(fā)放基本工資，無效益獎金。 抖誼扶傀慫熒緒哪廷表撾期撾吵鴉診蠟蒸喇掉攪奢瑪識矛慫熒袖熒感耘廷袍陽遂盲添搐枕遙燼頻峻抖謅恰熄礬嗅勻序生羊國麥折氓混膜添遙柬諾浸檔誅傭烯貳朽尤嗅聲序國麥在洋遂氓天搐枕遙燼諾浸抖勿恰熄礬嗅券硫聲序國 攙孰陽混長哲窯柬諾燼檔晝側(cè)翔哲壹顴廉碘攪質(zhì)倦端嶼興默行矮告迸漾逼撾圓翔哲選權(quán)集蔗廉碘鉸適與炙渺慫楷醒矮停迸撾圓邀喬腰敞婚慈伊瓷廉適倦妒與炙楷刑玉稿矮停祁刮騎鄉(xiāng)折腰哲籬慈廉赦伊適與邢販覽愿耙腐巖怨落狐插賬嚙活鑷筑戴勿峪
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