【導(dǎo)讀】伏，超市越開越多，競爭越來越激烈。中國超市現(xiàn)在處于“春秋戰(zhàn)國”時代，格局在重新劃分，市場在重。目前中國零售行業(yè)的現(xiàn)狀是：。零售行業(yè)發(fā)展的10年間，強(qiáng)者幾乎都是外資的零售企業(yè)，中國本土的超市可以做大，卻很難做強(qiáng)；本土超市需要迅速擴(kuò)張，實行多店連鎖經(jīng)營，但店多后卻面臨失控的危險；有的實行“拿來主義”，照搬國外的模式，但拿來后并沒有達(dá)到預(yù)期的效果；在某一個城市或區(qū)域做得好，離開特定的區(qū)域就達(dá)不到效果，甚至是離總部越遠(yuǎn)就越做不好。目前，針對零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學(xué)派爭鳴，各種藥方流行，“靈丹”、系統(tǒng)的目的就是要實現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個強(qiáng)大的連鎖企業(yè)都必須有一個強(qiáng)大的管理。這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關(guān)鍵所在。系統(tǒng)建設(shè)工程，則等同于無本之木、無源之水。物，關(guān)鍵在于推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。標(biāo)準(zhǔn)是建造金字塔的工具，系統(tǒng)則是建造金字塔的原理。

　　

【正文】 標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)等。 （ 5）生鮮部通用設(shè)備的使用。 部門基本知識的培訓(xùn) （ 1）本部門經(jīng)營品種、陳列布局、管理人員、崗位類型等內(nèi)容。 （ 2）部門的陳列標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、儲存標(biāo)準(zhǔn)等具體內(nèi)容。 （ 3）部門具體經(jīng)營品種的成品質(zhì)量檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）本部門通用設(shè)施和設(shè)備的使用。 崗位基本知識的培訓(xùn) （ 1）本崗位的崗位責(zé)任制和工作清單。 （ 2）本崗位使用原材料的質(zhì)量檢查。 （ 3）本崗位的生產(chǎn)配方、生產(chǎn)流程、設(shè)備使用、控制損耗等。 （ 4）本崗位的崗位培訓(xùn)。 收銀部員工培訓(xùn)清單 入職培訓(xùn) （ 1）總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。 （ 2）總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員。 （ 3）人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。 （ 4）行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) （ 1）誠實的品質(zhì)。 （ 2）收銀差異與收銀損耗的控制。 （ 3）安全操作與工傷事故。 （ 4）緊急報警與消防常。 顧客服務(wù)培訓(xùn) （ 1）顧客服務(wù)的原則。 （ 2）顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）如何對待顧客投訴和抱怨。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn) （ 1）超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員等。 （ 2）門店各個部門經(jīng)營管理的商品種類。 （ 3）部品的基本知識。 門基本知識的培訓(xùn) （ 1）部門的區(qū)域和管理人員。 （ 2）部門的排班。 （ 3）收銀部門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）收銀部門通用設(shè)備的使用與保修。 崗位基本知識的培訓(xùn) 詳見《收銀分篇》的相關(guān)章節(jié)。 客服部員工培訓(xùn)清單 入職培訓(xùn) （ 1）總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。 （ 2）總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員。 （ 3）人事制度、包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。 （ 4）行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) （ 1）誠實的品質(zhì)。 （ 4）緊急報警與消防常 顧客服務(wù)培訓(xùn) （ 1）顧客服務(wù)的原則。 （ 2）顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）如何對待顧客的投訴和 抱怨。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn) （ 1）超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員等。 （ 2）門店各個部門經(jīng)營的商品種類。 部門基本知識培訓(xùn) （ 1）部門的區(qū)域和管理人員。 （ 2）部門的排班。 （ 3）客服部門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 崗位基本知識的培訓(xùn) 詳見《客戶服務(wù)分篇》的相關(guān)章節(jié)。 收貨部員工培訓(xùn)清單 入職培訓(xùn) （ 1）總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。 （ 2）總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員。 （ 3）人事制度、包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。 （ 4）行為道德規(guī) 范。 安全培訓(xùn) （ 1）誠實的品質(zhì)。 （ 2）收貨損耗的控制。 （ 3）門禁的控制。 （ 4）安全操作與工傷事故。 （ 5）緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) （ 1）顧客服務(wù)的原則。 （ 2）顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）如何與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn) （ 1）超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員等。 （ 2）各個部門的經(jīng)營商品種類和陳列的貨架通道區(qū)域、各個部門與本部門的協(xié)作關(guān)系。 （ 3）商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識。 （ 4）收貨確認(rèn)的重要性。 部門基本知識的培訓(xùn) （ 1）部門區(qū)域的布局和管理人員。 （ 2）部門的排班。 （ 3）食品的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）周轉(zhuǎn)倉的勞動標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等。 （ 5）收貨部門通用的設(shè)備的使用和維護(hù)。 崗位基本知識的培訓(xùn) （ 1）本崗位的崗位責(zé)任制和工作清單。 （ 2）本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等。 （ 3）本崗位的人員培訓(xùn)。 安全部員工培訓(xùn)清單 入職培訓(xùn) （ 1）總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。 （ 2）總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員。 （ 3）人事制度、包括工資、考勤、 假期、福利制度、工作評估等。 （ 4）行為道德規(guī)范。 顧客服務(wù)培訓(xùn) （ 1）顧客服務(wù)的原則。 勞動培訓(xùn) （ 1）超市的商品布局、消防布局、門店組織設(shè)置和重要的管理人員等。 （ 2）各個部門的經(jīng)營商品種類和陳列的貨架通道區(qū)域。 （ 3）生鮮部的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全操作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）商品的基本知識、系統(tǒng)庫存的基本知識。 （ 5）涉及到收貨的程序、提貨的程序、收銀的程序、試吃的程序、退換貨程序、自用品程序、員工購物程序、贈品管理的程序等。 安全培訓(xùn) 部門基本知識的培訓(xùn) （ 1）本部門與門店的管理關(guān)系和工作關(guān)系。 （ 2）本部 門的工作區(qū)域、崗位和管理人員。 （ 3）部門的排班。 （ 4）關(guān)于超市所有安全的標(biāo)準(zhǔn)、消防制度、防盜、安全教育等方面的內(nèi)容。 崗位基本知識的培訓(xùn) （ 1）本崗位的崗位責(zé)任制、工作清單、工作重點(diǎn)。 （ 2）會使用滅火器材和撲救初級火警。 （ 3）會解除防盜門警報等。 （ 4）意外事故的處理。 （ 5）了解緊急事件的處理程序。 （ 6）本崗位的培訓(xùn)。 第 三 章 員工崗位的工作描述 一、收貨文件審核員崗位職責(zé) 直屬部門： 收貨部 直屬上級： 收貨主管 崗位職責(zé)： 按系統(tǒng)未來三天的送貨清單，對全部供應(yīng)商實行送貨電話預(yù)約，預(yù)約具 體的送貨時間； 受理所用供應(yīng)商的送貨清單，審查訂單是否符合要求； 登錄收貨控管單，核發(fā)收貨標(biāo)簽； 完成手提電腦終端與主機(jī)的數(shù)據(jù)交換，核查收貨資料是否正確，并對已經(jīng)完成收貨進(jìn)行系統(tǒng)的定案確認(rèn)工作。 主要工作： 檢查商品訂單是否符合公司的政策； 按食品、生鮮、百貨三大類核發(fā)收貨標(biāo)簽； 負(fù)責(zé)手提電腦終端與主機(jī)的數(shù)據(jù)交換； 對每一單收貨進(jìn)行嚴(yán)格的對單工作，確保所有的收貨無誤； 對當(dāng)日所有的收貨，進(jìn)行系統(tǒng)的定案確認(rèn)； 所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔； 與供應(yīng)商保持良好的合 作關(guān)系。 輔助工作： 執(zhí)行收貨更正的電腦系統(tǒng)操作； 為供應(yīng)商提供查詢服務(wù)； 收貨辦公室所有電腦設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、終端的使用管理； 做好收貨辦公室清潔衛(wèi)生。 二、收貨驗收員崗位職責(zé) 直屬部門： 收貨部 直屬上級： 收貨主管 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)高貨物，包括碼放程序、區(qū)域原則、掃描程序、驗貨程序、驗單程序等； 工作認(rèn)真、細(xì)致、誠實、有條理，確保所有的收貨真實、正確、清楚； 執(zhí)行生鮮食品和冷凍商品優(yōu)先收貨的原則； 指導(dǎo)供應(yīng)商以正確的方式卸貨、碼數(shù)、貼形碼、改換包裝等； 檢查核驗各種進(jìn)出道具是否符合放行條件； 進(jìn)行周轉(zhuǎn)倉的整理，及時將收到貨物送到樓面； 保證收貨通道的暢通，及時整理空卡板、周轉(zhuǎn)箱、手動叉車等； 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域、周轉(zhuǎn)倉的清潔、衛(wèi)生、安全操作、消防等符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 協(xié)助安全人員做好收貨區(qū)域的車輛秩序管理和外來人員的時出控管工作。 主要工作： 參加部門會議，服從主管安排的崗位，閱讀崗位工作日志，做好交接班工作； 指導(dǎo)和幫助供應(yīng)商卸貨、正確安全碼放商品、將條碼貼在商品的正確位置上等； 嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域原則，將未收貨物、正收貨物、已收貨物清楚區(qū) 分工； 檢查磅秤是否準(zhǔn)確； 驗收所有的貨物，采用開箱抽檢、感官檢驗等方法，參照公司有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 負(fù)責(zé)收貨商品的名稱與訂單一致，收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無誤； 執(zhí)行掃描原則，用手提終端逐一進(jìn)行條形碼檢驗，保證所有條形碼有效，與商品一一對應(yīng)準(zhǔn)確無誤； 執(zhí)行先退貨、后收貨的程序； 與樓面同事合作完成貴重商品、大家電、生鮮商品的收貨； 負(fù)責(zé)送貨到樓面相應(yīng)的位置，負(fù)責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物，保證收貨通道的順暢。 輔助工作： 與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，為其提供分內(nèi)的服 務(wù)； 收貨設(shè)備的維護(hù)工作（叉車、卡板、磅秤）； 廢舊紙皮的放行； 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作； 協(xié)助安全員做好收貨區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防止閑雜人員進(jìn)出，維持收貨秩序； 協(xié)助進(jìn)行年度盤點(diǎn)工作。 三、收貨退貨員崗位職責(zé) 直屬部門： 收貨部 直屬上級： 收貨主管 崗位職責(zé)： 接受樓面、客服退換貨送來的退貨，辦理退貨手續(xù)，將商品退給供應(yīng)商； 按采購部的批示進(jìn)行批量的商品退貨； 按受安全送來的空包裝商品，時行電腦庫存更正； 將各個樓面送來的報損商品，統(tǒng)一執(zhí)行報損程序進(jìn)行報損； 統(tǒng)計 每日報損金額，歸檔退貨文件，在系統(tǒng)中對已經(jīng)辦理完畢的退貨進(jìn)行定案確認(rèn)工作； 將所有需要退貨的商品分類別，分區(qū)域進(jìn)行整理； 負(fù)責(zé)接收家電部、客服部送來需要維修的商品，并將商品送店外維修，并追蹤維修的結(jié)果； 負(fù)責(zé)退貨工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 主要工作： 接受營運(yùn)部的退貨，檢驗退貨單據(jù)是否與貨物一致，是否有批準(zhǔn)簽名，批量退貨是否與采購部的指示一致； 接受樓面的報損商品和安全部空包裝商品，時行報損和系統(tǒng)庫存的更正； 做系統(tǒng)的退貨定案確認(rèn)，存檔退貨報告和統(tǒng)計各個部門每日的報損金額； 通過電話、 傳真通知道供應(yīng)商來取退貨，并辦理退貨的供應(yīng)商辦理手續(xù)； 將所有退貨商品進(jìn)行整理，確保每一個供應(yīng)商的退貨全部集中在一起。 輔助工作： 與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系； 負(fù)責(zé)維修商品的跟進(jìn)； 本部門工作區(qū)域的清潔、安全、消防工作； 協(xié)助做好年度盤點(diǎn)工作。 四、叉車司機(jī)崗位職責(zé) 直屬部門： 收貨部 直屬上級： 收貨主管 崗位職責(zé)： 必須經(jīng)過叉車操作的上崗培訓(xùn)，取得合格證后才能上崗工作； 負(fù)責(zé)安全駕駛叉車，不出現(xiàn)人員工傷事故和損壞商品、設(shè)施事故； 負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確地將貨物卸下或送往樓面的指定地點(diǎn)； 負(fù)責(zé)叉車的日常保養(yǎng)、維護(hù)和使用前的安全檢查； 負(fù)責(zé)對蓄電池進(jìn)行加水、充電； 負(fù)責(zé)叉車的清潔衛(wèi)生。 主要工作： 服從主管的工作安排，安全、及時地進(jìn)行卸貨、裝貨、運(yùn)輸貨物； 檢查叉車安全運(yùn)轉(zhuǎn)的性能是否良好，線路、油箱、螺絲、鏈子是否完好； 給蓄電池充電； 做設(shè)備交接日志。 輔助工作： 將樓面的空卡板、紙皮垃圾收加收貨部； 整理周轉(zhuǎn)倉，保證通道的暢通； 協(xié)助樓面人員將需要在高貨架存放的商品纏繞安全膜。 五、樓面理貨員崗位職責(zé) 直屬部門： 干貨食品部、百貨部 直屬上級： 樓面部 門主管 崗位職責(zé)： 為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作，包括微笑、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客提供購物車籃等； 保障商品銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨； 保證銷售區(qū)域內(nèi)的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標(biāo)簽； 做好理貨工作，按要求條碼放排面，達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果； 保持銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標(biāo)簽； 進(jìn)行商品的現(xiàn)場促銷以提高營業(yè)額； 控制商品損耗，對特殊的商品進(jìn)行防盜處理，及時收回零星散貨和處理破包裝商品； 整理貨 架庫存區(qū)和倉庫，做到庫存商品標(biāo)識清楚，碼放安全，規(guī)律有序； 先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期； 事先整理好退貨商品，填寫退貨單據(jù)； 1 負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運(yùn)貨物等； 1 具備防盜的意識，特別對容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注； 1 參加部門的周期盤點(diǎn)和周年盤點(diǎn)。 主要工作： 一、補(bǔ)貨 /理貨 補(bǔ)貨時必須檢查商品有無條碼； 檢查價格標(biāo)簽是否正確，包括 DM（促銷）商品的價格檢查； 商品與價標(biāo)簽要一一對應(yīng)； 補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)； 新商品要在到 貨當(dāng)日上架，所有庫存商品必須標(biāo)明貨號、商品及收貨日期； 必須做到及時補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象； 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出； 檢查庫存商品的包裝是否正確； 補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補(bǔ)貨時，通道上不能堆放商品； 理貨時檢查商品有無條形碼，貨品與價格標(biāo)簽是否一一對應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放； 1 不允許隨便更改排面； 1 破損 /拆包貨品及時處理。 二、促銷銷售，控制損耗 配合企劃部、管理層做好商品促銷活動； 及時回收零星散貨 為特殊商 品時行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等。 三、價格標(biāo)識與庫存維護(hù) 按照規(guī)范要求補(bǔ)價格標(biāo)簽和條形碼，價格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置； 檢查有無過期、錯誤、損壞、污濁的價格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價格卡要收集起來統(tǒng)一銷毀，不得散落樓面；