【導(dǎo)讀】續(xù)快速發(fā)展的要求。如何實(shí)現(xiàn)各辦事處對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的有效控制與和公司管理重心。下移，提升并鞏固公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的地位與份額，是實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。的要求，以適應(yīng)未來(lái)日趨慘烈的競(jìng)爭(zhēng)。有的地級(jí)辦事處的月度平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高達(dá)2021萬(wàn)以上。公司整合資源的一個(gè)標(biāo)志。辦事處作為自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的前端中心已成功地從市場(chǎng)業(yè)務(wù)。型人才向多級(jí)市場(chǎng)精細(xì)化管理型人才轉(zhuǎn)變。辦事處進(jìn)行規(guī)范建制以后，從運(yùn)行情?；旧线€靠自然消化或仍然有很多空白點(diǎn)。一方面人員的急劇增長(zhǎng)，加大了人力。另一方面地級(jí)辦事處設(shè)立的時(shí)間相對(duì)較短，缺乏管理二三級(jí)網(wǎng)。絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，授權(quán)之后缺乏有效地監(jiān)控。因此目前辦事處普遍存在管理不規(guī)范的問(wèn)。成長(zhǎng)要求地級(jí)辦事處對(duì)內(nèi)還須具備基層營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)和管理一線團(tuán)隊(duì)的職能。并認(rèn)識(shí)到地級(jí)辦事處主任在今后的職能和責(zé)。*促使各地級(jí)辦事處主任進(jìn)一步明確各自崗位職能。培訓(xùn)所需的SBU、市場(chǎng)督導(dǎo)和促銷(xiāo)員。

　　

【正文】 重特大經(jīng)營(yíng)、管理事件 （ 1）、政府行政機(jī)關(guān)（工商、稅務(wù)、城管、物價(jià)、勞動(dòng)仲裁等）要求地級(jí)辦事處補(bǔ)稅及罰款金額在1萬(wàn)元及其以上的。 （ 2）、員工涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪數(shù)額在 ； （ 3）、涉及辦事處內(nèi) 部員工的刑事訴訟案件； （ 4）、合同、經(jīng)濟(jì)糾紛等涉案金額在 1萬(wàn)元及其以上的經(jīng)濟(jì)案件； 重特大安全責(zé)任事故 （ 1）、無(wú)論何種原因?qū)е罗k公場(chǎng)所經(jīng)濟(jì)損失在 ；如火災(zāi)等。 （ 2）、員工因公或個(gè)人原因人身受到重大威脅，出現(xiàn)重大疾病或傷亡的； （ 3）、辦公場(chǎng)所，被偷、盜、搶?zhuān)瑩p失金額在 1萬(wàn)元及其以上的； （ 4）、其它由于人力不可抗拒的因素，而造成經(jīng)濟(jì)損失在 1萬(wàn)元及其以上的； 重特大市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 權(quán)威辦事處管理資料 （ 1）、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新近出臺(tái)的價(jià)格、政策、措施等舉措，可能將在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)影響到公司、品牌形象或系 列產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的； （ 2）、當(dāng)?shù)卣块T(mén)新近出臺(tái)的地方性行政法規(guī)，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)嚴(yán)重影響到分支機(jī)構(gòu)正常銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展的； （ 3）、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)消費(fèi)需求由于客觀原因發(fā)生特別重大變化的。 重、特大公關(guān)事件 （ 1）、當(dāng)?shù)孛襟w或具有社會(huì)影響力的人物公開(kāi)發(fā)表不利于公司的言論，對(duì)公司、品牌形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的。 （ 2）、當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)、執(zhí)法機(jī)關(guān)不按法律、法規(guī)對(duì) 4 地級(jí)辦事處采取強(qiáng)制性行為，造成嚴(yán)重影響和侵害或重大經(jīng)濟(jì)損失達(dá) 1萬(wàn)元及其以上的。 （ 3）、消費(fèi)者因客戶(hù)服務(wù)方面的問(wèn)題準(zhǔn)備在媒體上發(fā)表不利于我方 的言論，或者是訴諸工商消協(xié)、法院等部門(mén)、機(jī)關(guān)，從而對(duì)公司、品牌形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的。 除上述規(guī)定外，公司總部根據(jù)辦事處上報(bào)的案件具體情況，認(rèn)定為是重特大事件的。 五、處理原則 盡可能充分利用社會(huì)公共資源，盡量不要讓新聞媒體介入；如屬社會(huì)公眾事件，應(yīng)及時(shí)在第一時(shí)間與新聞媒體進(jìn)行溝通，以避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大； 事件處理過(guò)程中，必須維護(hù)好公司形象，注意收集齊全相關(guān)證據(jù)、手續(xù)及時(shí)確認(rèn)事件發(fā)生原因，準(zhǔn)確分清責(zé)任，盡量縮小事態(tài)、降低不良影響、抓住善后關(guān)鍵問(wèn)題，快速處理，使公司損失降到最低； 對(duì)于重、特大突發(fā)事件，地級(jí)辦事處主任應(yīng)在事發(fā) 1小時(shí)內(nèi)向分支機(jī)構(gòu)報(bào)告；分支機(jī)構(gòu)收到地級(jí)辦事處的報(bào)告后，應(yīng)在事發(fā) 1 小時(shí)內(nèi)，以口頭或書(shū)面的形式向公司總部相關(guān)信息接口部門(mén)及人員報(bào)告，并于事發(fā)后 24小時(shí)內(nèi)作書(shū)面詳細(xì)報(bào)告。 六、組織支持 分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人牽頭，各部門(mén)經(jīng)理、所在地辦事處主任及相關(guān)責(zé)任人等人員組成的臨時(shí)工作小組，負(fù)責(zé)事件的實(shí)際處理工作。 危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)需要高度協(xié)作的工作，很多時(shí)候是跨部門(mén)的。因此在處理這些問(wèn)題時(shí)，需要各部門(mén)、相關(guān)人員給予高度的配合和支持，保持良好的溝通。 七、相關(guān)信息接口 與媒體相關(guān)的 相關(guān)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)總部戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)本部一部公關(guān)媒介課 相關(guān)人員：陳足華 電話 /手機(jī)： 0752— 2611685， 13500178581 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 23號(hào)小區(qū) 郵編： 516006 權(quán)威辦事處管理資料 與客服服務(wù)相關(guān)的 相關(guān)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)總部售后服務(wù)部信息課 相關(guān)人員：孫傳鋒 電話 /手機(jī)： 0752— 2611709 ， 13927306556 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 23號(hào)小區(qū) 郵編： 516006 其它 除以上與媒體、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的重特大事件外，所有其它重特大事件的書(shū)面報(bào)告均報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)總部管理部。 相關(guān)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)總部管理部 相關(guān)人員：蒲忠華 電話 /手機(jī)： 0752— 2611738 ， 13809669121 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 23號(hào)小區(qū) 郵編： 516006 八、獎(jiǎng)懲規(guī)定 在處理重、特大事件中有表現(xiàn)優(yōu)秀，如：積極避免、搶救、減少人員傷亡和資產(chǎn)損失的員工，將視具體情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)在處理重、特大事件中未按本規(guī)定相關(guān)條款認(rèn)真執(zhí)行的人員將視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。 九、重特大事件的上報(bào)流程及格式見(jiàn)下表。 重、特大事件（事故）情況報(bào)告表 報(bào)告單位（事發(fā)單位）： 分支機(jī)構(gòu) 呈報(bào)（上級(jí)單位）： 報(bào)告日期： 年 月 日 事件類(lèi)型： 事發(fā)地： 事件（事故）簡(jiǎn)述（時(shí)間、原因、過(guò)程、現(xiàn)狀）： 事件報(bào)告人： 職務(wù)： 聯(lián)系電話： 手機(jī)： 建議處理意見(jiàn)（事發(fā)單位）： 分支機(jī)構(gòu)（回復(fù)）意見(jiàn)： 權(quán)威辦事處管理資料 總部意見(jiàn)（職能部門(mén)、總部領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)）： 十、責(zé)任界定編制說(shuō)明 根據(jù) 2021 年網(wǎng) 絡(luò)精細(xì)化管理的精神，從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)際出發(fā)，本規(guī)定對(duì)辦事處主任所承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了界定，共分為四大部分，即：從人力資源、決策失誤、信息、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)； 本規(guī)定責(zé)任界定表中《內(nèi)容》一欄所列細(xì)項(xiàng)是指：責(zé)任的性質(zhì)與社會(huì)負(fù)面影響、經(jīng)濟(jì)損失、工作效率落后的程度； 本規(guī)定在實(shí)施過(guò)程中，對(duì)相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任界定和實(shí)施相應(yīng)處罰時(shí)，應(yīng)根據(jù)總部的相關(guān)規(guī)定、制度實(shí)施，并應(yīng)對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人的上報(bào)材料進(jìn)行核實(shí)。 處罰權(quán)限、報(bào)批流程： 分支機(jī)構(gòu)在對(duì)基層員工責(zé)任人實(shí)施相應(yīng)處罰時(shí)，有權(quán)使用：批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、降職 降薪、勸退、除名等手段；但對(duì)辦事處主任、部門(mén)經(jīng)理及其以上人員實(shí)施降職降薪、勸退、除名等處罰時(shí)，僅有建議權(quán)，須經(jīng)區(qū)域高級(jí)經(jīng)理審核，管理部備案，營(yíng)銷(xiāo)總部審批后方可執(zhí)行。 我在訓(xùn)練一支球隊(duì)時(shí)，一個(gè)男孩在三分線外投丟了三個(gè)無(wú)人防守的球之后，這個(gè)男孩憤怒地走進(jìn)球員休息區(qū)，說(shuō)：“在這爛球場(chǎng)沒(méi)有人能投得進(jìn)球的?！? 當(dāng)事情出了問(wèn)題，我們往往傾向歸罪于外界。這種傾向在組織中最為明顯。如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)責(zé)怪制造部門(mén)： “ 我們一直達(dá)不到銷(xiāo)售目標(biāo)的原因，是我們的品質(zhì)無(wú)法跟以人競(jìng)爭(zhēng) ” ；制造部門(mén)責(zé)怪研發(fā)部門(mén)；研發(fā)部門(mén)又回頭責(zé)怪營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)： “ 如果他們不干擾我們的設(shè)計(jì)，讓我們盡情發(fā)揮設(shè)計(jì)產(chǎn)品，我們已經(jīng)是業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者。 ” 這就是歸罪于外的并發(fā)癥。 歸罪于外并發(fā)癥實(shí)際上是局限思考的副產(chǎn)品，是以片段的方式來(lái)看外在的世界。如果只專(zhuān)注在自己的職務(wù)范圍內(nèi)，我們便看不見(jiàn)自身行動(dòng)的影響到底怎樣延伸到職務(wù)范圍以外，當(dāng)有些行動(dòng)的影響回過(guò)頭來(lái)傷害到自己。我們還誤認(rèn)為這些新問(wèn)題完全是由外部引起的。最后就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎永遠(yuǎn)無(wú)法甩掉它們。 第三部分 渠道管理 1． 地級(jí)包銷(xiāo)商的選擇 省級(jí)包銷(xiāo)模式下，分支機(jī)構(gòu)與辦事處協(xié)助省級(jí)包銷(xiāo)商進(jìn)行二次分銷(xiāo)。所有直接從省 級(jí)包銷(xiāo)商處直接進(jìn)貨的地級(jí)分銷(xiāo)商通稱(chēng)為地級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，簡(jiǎn)稱(chēng)地包（在部分區(qū)域連鎖和不含批發(fā)的直供店除外）；選地包的目的是為了降低公司的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，減輕庫(kù)存占用的公司資本，集中回款和物流，借力分銷(xiāo)，掌握優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商資源，擴(kuò)大宣傳效果，優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，加大核心售點(diǎn)的主推力，提高市場(chǎng)占有率。 權(quán)威辦事處管理資料 這里所指地級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商不區(qū)分其經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的方式和種類(lèi)。 具有良好的商譽(yù)，具備敬業(yè)、守信、合法的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)； 具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)管理能力，在行業(yè)中有一定的影響力，有自營(yíng)渠道并對(duì)渠道有一定的服 務(wù)力與掌控力，擁有較大的發(fā)展?jié)摿Γ? 對(duì) TCL產(chǎn)品和企業(yè)文化充分認(rèn)同，對(duì) TCL營(yíng)銷(xiāo)模式充分理解，愿投入較大的人力、物力、財(cái)力去拓展市場(chǎng)，并有一定的深度、寬度。 辦事處應(yīng)對(duì)區(qū)域整體渠道狀況作充分調(diào)查和了解，建立詳細(xì)的客戶(hù)資料檔案； 根據(jù)以上選擇依據(jù)結(jié)合公司階段性要求，辦事處填寫(xiě)審批表，向分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售部推薦備選經(jīng)銷(xiāo)商并上報(bào)詳細(xì)資料；由分公司總經(jīng)理最后審定。 注意事項(xiàng)：地包及分銷(xiāo)商并非越多越好，而是要考慮當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及產(chǎn)品的各種因素，一般來(lái)說(shuō)應(yīng)要找資金實(shí)力雄厚或融 資能力強(qiáng)大，業(yè)務(wù)隊(duì)伍管理科學(xué)，下線客戶(hù)客情關(guān)系良好、口碑較佳，物流配送快速的經(jīng)銷(xiāo)商，但更重要的是要選能接受辦事處的培訓(xùn)和管理思路的，其行為在辦事處可掌控范圍內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商。若當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)較大，需多個(gè)地包支撐的話，即要考慮做大自己打擊對(duì)手，又要考慮地包間關(guān)系的均衡性，一方面要防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，另一方面要防止結(jié)成聯(lián)盟反過(guò)來(lái)要挾辦事處。使始終他們處在競(jìng)爭(zhēng)中有合作的關(guān)系中，若其中任何一家惡意破壞市場(chǎng)的行為，要能使其他幾家有能力也愿意與辦事處合作遏制。同時(shí)為防止在市場(chǎng)出現(xiàn)異常時(shí)個(gè)別短視的經(jīng)銷(xiāo)商叛逃造成市場(chǎng)空缺，應(yīng)準(zhǔn)備一兩個(gè)備用的 資金平臺(tái)，以便隨時(shí)頂上，同時(shí)這個(gè)備用的平臺(tái)也可起到刺激地包積極與辦事處配合的作用。 2． 合同簽定 在包銷(xiāo)體制下，辦事處作為非經(jīng)營(yíng)性單位，不承擔(dān)資金流、物流的風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任，無(wú)權(quán)與包銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商簽訂涉及資金、貨物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的購(gòu)銷(xiāo)性合同； 地級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商必須與省級(jí)包銷(xiāo)商簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。 辦事處可協(xié)助省級(jí)包銷(xiāo)商和地級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行購(gòu)銷(xiāo)合同的洽談，但不得成為合同主體，不得與之簽訂三方協(xié)議，不得承諾承擔(dān)任何擔(dān)保等連帶責(zé)任。 權(quán)威辦事處管理資料 辦事處可同省級(jí)包銷(xiāo)商、地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商簽訂有關(guān)維護(hù)市場(chǎng)秩序的管 理性合同，包括但不限于以下幾個(gè)方面：防止亂價(jià)、防止竄貨、信息收集、市場(chǎng)推廣、客戶(hù)服務(wù)等。 3． 客戶(hù)管理 分銷(xiāo)：一個(gè)產(chǎn)品及其銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)按地域等級(jí)向下達(dá)到的層次是指分銷(xiāo)的深度，即從中心城市向所屬郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)等存在的潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行分銷(xiāo)。一個(gè)產(chǎn)品在銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)到達(dá)同一層次的所有區(qū)域單位的程度是為分銷(xiāo)的廣度。辦事處應(yīng)盡全力做透所有階層市場(chǎng)。 客戶(hù)管理是通過(guò)對(duì)客戶(hù)建立檔案、俱樂(lè)部的組織管理、日常拜訪、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、培訓(xùn)與溝通、等級(jí)的評(píng)定與淘汰等，來(lái)達(dá)到消除客戶(hù)之間的矛盾與沖突，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，增強(qiáng)渠道的凝聚力。 檔案建立 TCL移動(dòng)通信客戶(hù)基本檔案卡見(jiàn)金鉆俱樂(lè)部會(huì)員檔案卡。 客戶(hù)管理方法 ABC管理法 客戶(hù)經(jīng)評(píng)估考核后要進(jìn)行分類(lèi)。可以采取下面的圖表來(lái)管理： A類(lèi)是核心客戶(hù)； （參考比例：一級(jí)零售店數(shù)量約占全區(qū)零售店總量的 1 / 10） 1) 1) 實(shí)力較強(qiáng)的零售商在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的零售店，地點(diǎn)好且銷(xiāo)量佳 2) 2) 有實(shí)力的零售商，手機(jī)月零售在當(dāng)?shù)匚挥谇拔磺?TCL銷(xiāo)量居前 3名 — — 地點(diǎn)處于鬧市區(qū)或電信店鋪集中地區(qū)，人流量大 — — 在當(dāng)?shù)亓闶鄣曛衅涞赇?面積較大，裝修較好 — — 對(duì) TCL持合作、支持的積極態(tài)度 — — 注重信譽(yù) B類(lèi)是有效客戶(hù)； （參考比例：中級(jí)店和一級(jí)店總數(shù)量約占全市零售店總數(shù)量的 1 / 3） 1) 1) 代理商在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的零售店，地點(diǎn)及銷(xiāo)量一般 2) 2) 中等零售商，手要機(jī)零售量在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)居中且 TCL占有率排名前 5名 — — 人流量一般，店鋪面積和裝修在當(dāng)?shù)亓闶鄣赇佒芯又? — — 對(duì) TCL持合作、支持的態(tài)度 C類(lèi)是一般客戶(hù)； 權(quán)威辦事處管理資料 普通零售商 — — 地點(diǎn)較偏遠(yuǎn)，零散，人流量少 — — 手機(jī)銷(xiāo)量少 — — 對(duì) TCL持無(wú)所謂態(tài)度 D類(lèi)是潛在客戶(hù) — — 對(duì) TCL持反感態(tài)度，采取不合作態(tài)度 出產(chǎn) 效率 成本、投入 將客戶(hù)按照 ABC 分類(lèi)后，將核心客戶(hù)、有效客戶(hù)、一般客戶(hù)、潛在客戶(hù)的數(shù)量及其所占的比例填寫(xiě)在相應(yīng)的方塊內(nèi)。然后在工作中努力將 D類(lèi)潛在客戶(hù)全部消滅，發(fā)展成 C類(lèi)一般客戶(hù) , 將 C 類(lèi)一般客戶(hù)發(fā)展成 B類(lèi)有效客戶(hù)，將 B類(lèi)有效客戶(hù)發(fā)展成 A類(lèi)是核心客戶(hù)。 俱樂(lè)部管理與經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議 金鉆伙伴俱樂(lè)部是對(duì)客戶(hù)網(wǎng) 絡(luò)的一種組織管理形式，充分利用好金鉆俱樂(lè)部平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)渠道成員的有效管理，消除渠道成員間的矛盾與沖突。核心經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)經(jīng)常組織一些會(huì)議，討論銷(xiāo)售政策及工作匯報(bào)與經(jīng)驗(yàn)交流；一般渠道成員每?jī)蓚€(gè)月或每季度由辦事處組織一次會(huì)議，討論本區(qū)域的銷(xiāo)售政策及經(jīng)驗(yàn)交流，費(fèi)用由地包承擔(dān)。 日常拜訪與渠道成員培訓(xùn) 保持與客戶(hù)經(jīng)常溝通，搞好客情關(guān)系，及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，要有針對(duì)性、及時(shí)解決渠道中存在的問(wèn)題，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求，保證市場(chǎng)良性發(fā)展。制定渠道成員的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃可納入分公司整體培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)，也可利用經(jīng)銷(xiāo)商 會(huì)議或俱樂(lè)部會(huì)議組織培訓(xùn)，目的是提高其經(jīng)營(yíng)能力與管理能力。日常拜訪詳見(jiàn)第九十五頁(yè)。 渠道成員的考核優(yōu)化 根據(jù)評(píng)估的結(jié)果將渠道成員進(jìn)行 ABC 等級(jí)評(píng)定與排名，綜合得分排名較后的渠道成員，通過(guò)溝B類(lèi) A類(lèi) D類(lèi) C類(lèi) 權(quán)威辦事處管理資料 通幫助后仍無(wú)效者，可實(shí)行一定比例的淘汰。為保證渠道的穩(wěn)定性，平常注意潛在客戶(hù)的培育，做好客戶(hù)儲(chǔ)備工作。同時(shí)須將被淘汰客戶(hù)的資料情況報(bào)總部管理部備案。 省級(jí)