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【正文】 的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由質(zhì)保部將其統(tǒng)計匯整，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。 顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質(zhì)保部 /物流部在每半年一次的管理審查會議上進行提報 /評審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解顧客的對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和 /或服務(wù)的狀況及需求。 ２９ 1與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔 /列管，由質(zhì)保部依《質(zhì)量記錄控制程序》進行作業(yè)。 五、 附件 《顧客信息反饋聯(lián)絡(luò)單》 處理流程圖 七、文件修改記錄單 序號 修改頁 碼 修改標記 修改日期 修改的主要內(nèi)容 修改人簽名 1 2 3 ３０ 四、顧客反饋處理流程圖 顧客反饋 抱怨接收 上線快速處理 責(zé)任判斷 擬定控制計劃 原因分析 效果確認 預(yù)防措施 結(jié)案 /標準化 核準 資料列管 回復(fù)說明 抱怨回復(fù) 顧客 職責(zé) 接口 各部門 ▲ 質(zhì)保部 ★ 物流部 ● 生產(chǎn)部 ◆ 技術(shù)部 ■ ▲ ◆ ★ ★ ◆ ★ ★ ■ ３１ 一、目的 為更好把握公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平， 通過對成品件（半成品）的質(zhì)量評審抽查 及時 獲取各類的質(zhì)量缺陷信息，確定質(zhì)量變化趨勢。針對評審抽查發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量 問題形成有效的管控機制，以便持續(xù)有效的穩(wěn)固提升產(chǎn)品質(zhì)量。 二、范圍 適用于公司生產(chǎn)的各類（沖壓、焊接）成品件和半成品件的質(zhì)量評審。 三、缺陷類別 A 類缺陷 A 類缺陷是指超出規(guī)定很大偏差，是沒有經(jīng)驗的顧客也能發(fā)現(xiàn)的缺陷。該類缺陷能引起嚴重的功能障礙（如滲水、整車安全性等）。 B 類缺陷 B 類缺陷一般是指有經(jīng)驗的專業(yè)人員用油石磨件之前就能摸出或看出缺陷。 C 類缺陷 C 類缺陷一般是指有經(jīng)驗專業(yè)人員在目視難以發(fā)現(xiàn)或手摸也較難確認的情況下，經(jīng)過油石打磨沖壓件后能看到缺陷。 缺陷分值 缺陷分值是按缺陷類別和缺陷所在區(qū)域來評定的。缺陷所在區(qū)域質(zhì)量要求越高，缺陷越嚴重，則缺陷分值越高。 AUDIT 評審的定義 AUDIT 評審：專職人員參加評審，以專業(yè)或顧客的眼光公正地做出評判，真實、客觀地反映生產(chǎn)質(zhì)保部管理文件 編 號 JSL/ZDZL04 文件名稱 AUDIT 評審管理制度 管理部門 質(zhì)保部 編 制 苗玉彬 審 核 査玉蓮 批 準 李齊松 會 簽 王懷志、奚樹軍、夏本剛、陳小兵、吳福信、吳福友 、王磊、吳擁軍、郭萬里 頒布日期 頁 數(shù) 7 文件級別 A ３２ 中的質(zhì)量問題點。 缺陷的判定標準： 判定標準 A 類缺陷 B 類缺陷 C 類缺陷 凸包凹陷 非常明顯的、未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人一眼就能看出的大的凸包或凹陷 肉眼可見的較大凸包或凹陷，在要求嚴格的部位（如一區(qū)）還包括磨件后的可見凸點或凹陷 磨件后方能看見的凸點或凹陷 麻點 制件三分之二面積上能看到麻點群或小凸包群 制件表面用油石磨件之前用手摸能感覺到的麻點或麻點群 用油石磨件后能看到的麻點 銹蝕 表面有引起報廢的嚴重銹蝕 表面可通過打磨修復(fù)的銹蝕面或銹點群 表面可通過打磨修復(fù)的銹點 起皺、波浪、棱線 棱線、弧線度明顯地不清晰、不光滑；肉眼就能看出的嚴重皺折、波浪、棱線錯位 磨 件后可見的明顯皺紋、波紋、棱線錯位等缺陷 磨件后的可見的輕微無明顯影響的皺紋等 材料缺陷 料厚明顯不符合要求，表面有明顯的桔皮滑移線、鍍鋅層疏松、鋅皮脫落等缺陷 輕微的材料缺陷、磨件后可見的材料缺陷 無明顯影響的材料缺陷 毛刺 裝配面上的粗毛刺（大于料厚的45%），有危險性的粗毛刺 非裝配面上的粗毛刺（大于料厚的 45%） 中等或小毛刺（沖孔件料厚的 2035%） ３３ 拉毛 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的嚴重拉毛，影響整車安全性 用肉眼可見的面拉毛，多條線形拉毛 無明顯影響的輕微拉毛 暗傷開裂 表面有可造成 報廢的開裂和嚴重暗傷 表面有輕微可補焊修復(fù)的暗傷 無明顯影響的弱暗傷 變形壓痕 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的表面有可造成報廢的嚴重變形、壓痕 表面有可返修的明顯變形、壓痕 磨件后可見的輕微變形、壓痕 劃傷劃痕 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的可造成報廢的嚴重劃傷、劃痕 表面有可返修的明顯劃傷，磨件后可見的長度大于 2毫米的劃痕 無明顯影響的表面輕微劃傷，磨件后可見的長度小于 2 毫米的劃痕 其它 能引起嚴重功能障礙的缺陷 對使用有明顯影響的缺陷 對使用無明顯影響的缺陷 四、相關(guān)要求 ： 按約定時間相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人參加講評，評審員現(xiàn)場詳細說明評審的各類質(zhì)量缺陷，同時按項目、類型將質(zhì)量缺陷責(zé)任歸屬一一落實分解到工段相關(guān)責(zé)任人，另外各種缺陷確保返修合格。 ： 將所評審白車身或沖壓外表件的缺陷項目、缺陷類型、缺陷扣分值等進行匯總、整理，按規(guī)定模板輸出評審報告，同時將缺陷總和和等級表對照，確定等級，并將評審結(jié)果進行分析和公示。 ： 評審出的缺陷項目屬人為控制項目，需按要求進行培訓(xùn)；評審出的缺陷項目屬工裝維修或工藝改進等項目，需按要求編制改進計劃并落 實。 ： 下次評審時，針對上次評審出的缺陷項目進行復(fù)查，缺陷項目重復(fù)出現(xiàn)，按嚴重程度及考評標準對相關(guān)責(zé)任工段和責(zé)任人進行質(zhì)量績效考核。 ３４ 五、職責(zé)與權(quán)限 公司內(nèi)部 AUDIT 評審小組 評 審 小 組 成 員 部門 人 員 總經(jīng)辦 質(zhì)保部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購部 工裝管理 沖壓班組 焊接班組 組織結(jié)構(gòu) 公司內(nèi)部 Audit 評審小組由質(zhì)保部部長任組長，各單位主管任 成員； 負責(zé)公司內(nèi)部 AUDIT 評審策劃、組織與實施、處置； 負責(zé)組織召開 AUDIT 評審現(xiàn)場會和發(fā)布會； 負責(zé)組織制定整改計劃及跟蹤管理，防止同類問題的再次發(fā)生； 負責(zé)組織公司內(nèi)部相關(guān)人員參加 AUDIT 現(xiàn)場評審會，分解落實需整改項目，跟蹤、稽核項目進展； 組長 組員： 組長 資源協(xié)調(diào)組 執(zhí)行組 領(lǐng)導(dǎo)組 組長 副組長 組員 組員 組員 組員 組員 組員 組員 ３５ 各相關(guān)單位 各相關(guān)班組、責(zé)任人須按時參加每次的現(xiàn)場評審會及 AUDIT 發(fā)布會； 整改計劃中涉及的責(zé)任班組要嚴格按計劃進行整改，積極配合評審工作、回復(fù)管控制措施或整改計劃、落實質(zhì)量整改工作 的完成； 對整改計劃中在要求日期內(nèi)整改完成的項目，各責(zé)任班組廠需要提供整改報告、評審合格報告、工藝文件等書面報告； 對整改計劃日期內(nèi)不能完成的項目，各責(zé)任班組須提交質(zhì)量整改計劃延期報告； 六、程序細則 、 AUDIT 評審的時機 、常規(guī)成品件和半成品件的 AUDIT 評審原則上按 1 次 /月 (14 號下午 15： 00）分產(chǎn)品進行評審，也可以根據(jù)本月的實際生產(chǎn)情況做相應(yīng)的調(diào)整； 、 特殊情況（例如新產(chǎn)品初期驗證，大的設(shè)備、生產(chǎn)變更，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較嚴重的下滑等）下，根據(jù)相關(guān)方的 需要可進行相應(yīng)的評審。 、 AUDIT 評審的分類 、 AUDIT 評審根據(jù)評審產(chǎn)品狀態(tài)的不同分為成品件和半成品件兩種； 、評審小組每次提前以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函的形式通知相關(guān)人員參加 AUDIT 評審現(xiàn)場會召開具體時間和地點，各相關(guān)人員準時參會； 、 AUDIT 評審的工作內(nèi)容及步驟 、根據(jù)工作計劃和抽樣原則，評審人員隨機抽取已檢驗合格或下線裝調(diào)合格的成品件或半成品件作為評審樣品，所抽樣品保持原始狀態(tài)，不準改變或修復(fù)任何零部件和產(chǎn)品表面狀態(tài)； 、 AUDIT 評審小組可根據(jù)評審 需要，要求相關(guān)單位準備評審樣品； 、每次評審根據(jù) AUDIT 評審標準所列項目進行檢查，一般扣分項貼黃色標簽（ D 類問題扣 1分、 C 類問題扣 3 分），嚴重扣分項貼紅色標簽（ B 類問題扣 5 分、 A 類問題扣 10 分），并問題點數(shù)及問題類型計算出評審產(chǎn)品的總分； 、評審問題點按類型用照片和文字說明的方式進行整理，對外發(fā)布并組織召開評審現(xiàn)場會。各班組相關(guān)責(zé)任人必須參會，并且各班組相關(guān)責(zé)任人對于未能按時參會的責(zé)任人將進行相應(yīng)的負激勵； 、評審現(xiàn)場會，評審人員針對評審零件將問題點進行逐個說明，各責(zé)任班組、 責(zé)任人核對問題點先進行自行確認認領(lǐng)，對無人認領(lǐng)的問題點，由評審小組根據(jù)初步分析結(jié)果進行責(zé)任單位判定，對有異議的項目，由異議責(zé)任人一個工作日內(nèi)提出書面意見，評審小組組織進行重新核實判 ３６ 定。對于問題點較為復(fù)雜的，不便于分清主要責(zé)任班組的，最終以評審小組判定為準執(zhí)行； 、評審人員根據(jù)現(xiàn)場會的評定，將評審產(chǎn)品的問題點項目、問題類型、問題點分值進行整理匯總，并按項目、類型將問題點分為控制項和整改項，次日將質(zhì)量評審報告發(fā)送各責(zé)任人； 、評審問題點控制項，評審小組明確各項的完成時間，各責(zé)任班組制定有效管 控措施保證同類問題不會復(fù)發(fā)，評審小組在后期的評審中和現(xiàn)場進行核查，重復(fù)發(fā)生項將對責(zé)任班組進行相應(yīng)的負激勵； 、評審問題的點整改項，各班組按回復(fù)要求在收到評審報告后三個工作日內(nèi)回復(fù)質(zhì)量評審人員，由評審小組督促整改計劃落實及工作協(xié)調(diào)，對于不能按時回復(fù)的責(zé)任班組按項將相應(yīng)的負激勵； 、評審產(chǎn)品件的處置 ,評審現(xiàn)場會召開后組織相關(guān)人員參觀評審樣品，宣貫落實到相關(guān)崗位。評審產(chǎn)品件問題點的處理，評審人員清除粘貼標簽并擦拭干凈，將評審產(chǎn)品件和 AUDIT 評審問題返修單一并交給相關(guān)班組，各單位將評審返修單上 的問題逐一核實處理； 、各責(zé)任班組針對每期評審的人為問題點，組織管理落實到作業(yè)崗位形成目視化管理，建立有效的管控跟蹤機制實施檢查統(tǒng)計，并在 AUDIT 發(fā)布會上通報執(zhí)行情況； 、按期評審并形成報告，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)，評審報告內(nèi)容包括：報告期間質(zhì)量評審實施情況，說明質(zhì)量評審結(jié)果的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對產(chǎn)品質(zhì)量問題點原因進行分析及制定對策；編制質(zhì)量改進計劃等。 評審中特殊缺陷的分類及處置 熟視認可的不良情況 不良現(xiàn)象的存在已經(jīng)確認，但送到客戶手上時能夠 OK（不會產(chǎn)生抱怨），可以不采取對策 。 放縱認可的不良情況 不良現(xiàn)象的存在已經(jīng)確認，但是由于技術(shù)實力所限，現(xiàn)有技術(shù)無法解決而不得不讓其原樣存在的（如果是新產(chǎn)品應(yīng)做出對策）可以不采取的對策。 非再現(xiàn)項目缺陷 評審中出現(xiàn)了不良現(xiàn)象，但是在此后卻沒有再次發(fā)生，起因部門無法采取相應(yīng)措施的不良項目，可以不采取的對策。 正在改善中的不良情況 起因部門在實施改善的不良項目缺陷，在沒有做出原因解析、提出對策、改善實施之前，不良會繼續(xù)存在。改善過程中 AUDIT 評審時，要記錄并納入統(tǒng)計，但不發(fā)行缺陷整改單。 以上 4 種特殊不良缺陷情況 按下表處置； ３７ 特殊不良處置規(guī)定 不良分類 判斷 缺陷整改單 每臺車（件數(shù)） 記錄到清單上 熟視認可的不良 OK 不發(fā)行 不統(tǒng)計 不記錄 放縱認可的不良 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計 記錄 非再現(xiàn)項目 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計 記錄 正在改善中的不良 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計 記錄 七、激勵措施 AUDIT 評審出勤率考評 應(yīng)參會人員缺席每次考核 20 元，責(zé)任工段質(zhì)量績效減 1 分（焊裝計入班組績效）；遲到每次考核 10 元，責(zé)任工段質(zhì)量績效減 分（焊裝計入班組績效），一月有 2 期及以上評審未參加的責(zé)任工 段和責(zé)任人給予分廠通報處理。 責(zé)任工段和責(zé)任人未在規(guī)定時間內(nèi)完成計劃回復(fù)，每次考核 1 分（焊裝計入班組績效）。一月有 2 期及以上計劃未回復(fù)，給予分廠通報處理。 AUDIT 評審消項情況考評 責(zé)任工段未按規(guī)定要求落實質(zhì)量控制及質(zhì)量整改項目，復(fù)查不合格，責(zé)任工段長每次考核20 元，工段質(zhì)量績效依據(jù)項目等級及重要度考核 至 2 分。 各責(zé)任工段按規(guī)定要求完成質(zhì)量控制及質(zhì)量改進項目，依據(jù)項目等級及重要度，給予工段質(zhì)量績效加 0 至 3 分，每季度總結(jié)評比一次，表現(xiàn)優(yōu)異的工段及個人實施物質(zhì)獎勵 。 八、相關(guān)附件 附件一：《評審流程圖》 附件二：《評審報告》 附件三：《評審表》 附件四：《培訓(xùn)記錄表》 附件五：《整改計劃