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【正文】 態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 3/8 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 092021 36 工程竣工后，在自檢合格的基礎(chǔ)上，施工單位向本公司提出竣工驗(yàn)收申 請(qǐng)。工程管理部組織本公司相關(guān)部門對(duì)竣工申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審查，確認(rèn)滿足竣工驗(yàn)收條件時(shí)，再向政府建設(shè)行政主管部門提出驗(yàn)收申請(qǐng)。由建設(shè)行政主管部門組織工程竣工驗(yàn)收，當(dāng)?shù)丨h(huán)保局進(jìn)行 環(huán)保驗(yàn)收。 工程竣工驗(yàn)收應(yīng)滿足的條件 a) 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目所有工程已按批準(zhǔn)的項(xiàng)目規(guī)劃和有關(guān)的技術(shù)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)全部建成，可以滿足使用要求； b) 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目涉及的公共配套設(shè)施、市政公用基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等單項(xiàng)工程全部驗(yàn)收合格，驗(yàn)收資料齊全； c) 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目建筑物平面位置、立面造型、裝修色彩等符合批準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)施要求； d) 單項(xiàng)工程、單位工程、分部工程及分項(xiàng)工程均已通過(guò)驗(yàn)收，驗(yàn)收資料完整； e) 施工設(shè)備、臨時(shí)建筑、建筑垃圾、剩余物資等已全部拆除清運(yùn)完畢，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)地清平。 工程管理部按照《房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的策劃控制 程序》的規(guī)定，編制《竣工驗(yàn)收計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 樓宇的交付 銷售管理部按照與顧客簽訂的房屋銷售合同向顧客交付房屋，并向顧客提供《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。具體執(zhí)行相關(guān)管理規(guī)定。 樓宇交付后的活動(dòng) a) 房屋交付后，本公司應(yīng)嚴(yán)格按照《住宅質(zhì)量保證書(shū)》規(guī)定的要求，承擔(dān)保修責(zé)任。 b) 房屋交付使用后，購(gòu)買人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)不合格的，可以向工程質(zhì)量 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 4/8 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 092021 37 監(jiān)督單位申請(qǐng)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)確屬主體質(zhì)量不合格的，購(gòu)買人有權(quán)退房；給購(gòu) 買人造成損失的，本公司依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 c) 房屋竣工驗(yàn)收合格后，公司在 30 日內(nèi)辦理房屋所有權(quán)初始登記，然后在 180 日內(nèi)及時(shí)協(xié)助購(gòu)買人辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記。 d) 銷售管理部要有效地與顧客進(jìn)行溝通，妥善處理顧客投訴，定期測(cè)量顧客滿意度。 過(guò)程確認(rèn) 當(dāng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視與測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施 確認(rèn)。這包括僅在項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)或服務(wù)已交付之后才顯現(xiàn)的過(guò)程。 公司開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售過(guò)程是公司向顧客提供服務(wù)的過(guò)程，這項(xiàng)服務(wù)的本身具有特殊過(guò)程性質(zhì)。因?yàn)樵谙蝾櫩吞峁┓?wù)的同時(shí)，由顧客完成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查，而這種對(duì)服務(wù)質(zhì)量的事后檢查會(huì)很難挽回不合格服務(wù)帶來(lái)的損失。這就要求公司必須按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，由戰(zhàn)略發(fā)展部組織完成對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行的確認(rèn)，即對(duì)提供服務(wù)所需的人員、設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)信息及服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行確認(rèn)，編寫(xiě)過(guò)程能力驗(yàn)證報(bào)告，必要時(shí)需再確認(rèn)。 在項(xiàng)目施工單位的施工過(guò)程中存在許多的特殊過(guò)程。應(yīng) 對(duì)施工方承擔(dān)的特殊過(guò)程進(jìn)行有效的控制。 施工過(guò)程中常見(jiàn)的特殊過(guò)程包括： a) 砼澆注； b) 焊接； c) 防水； d) 預(yù)應(yīng)力漲拉； 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè) 園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 5/8 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 092021 38 e) 樁基處理等。 工程管理部項(xiàng)目管理人員和監(jiān)理工程師應(yīng)該監(jiān)督檢查施工單位對(duì)于特 殊過(guò)程的確認(rèn)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括： a) 施工前必須有書(shū)面的技術(shù)交底或 施工方案，明確規(guī)定施工方法和要求； b) 所用的設(shè)備必須是狀態(tài)良好，有維護(hù)保養(yǎng)制度并遵照?qǐng)?zhí)行； c) 操作人員資格及設(shè)備狀態(tài)應(yīng)在施工前得到確定； d) 對(duì)這些過(guò)程的施工應(yīng)有完整的記錄要求，能證明產(chǎn)品的合格。 工程管理部項(xiàng)目管理人員應(yīng)將檢查的結(jié)果記錄在工作日志上。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)公司辦公與服務(wù)有關(guān)標(biāo)識(shí)的確定和控制；工程管理部負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目有關(guān)標(biāo)識(shí)的確定和控制。 標(biāo)識(shí)的分類： a) 各類設(shè)施與物資、人員的工作與服務(wù)標(biāo)識(shí)：對(duì)被標(biāo)識(shí)的對(duì)象這是唯一的標(biāo)識(shí)； b) 各類設(shè)施與物資的狀態(tài)標(biāo)識(shí)：一般包括合格 、不合格、待檢、待定四種狀態(tài)。 本公司常用標(biāo)識(shí) a) 公司各部門工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)志 /標(biāo)牌； b) 工程管理部與監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)監(jiān)督施工單位的相關(guān)工作，確保在施工過(guò)程中、竣工的項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求所必須的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的正確與完整； c) 對(duì)用于項(xiàng)目配套的設(shè)備、設(shè)施、備件等由主管人員按要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理。 可追溯性控制 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 6/8 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 092021 39 a) 工作人員特別是銷售服務(wù)人員應(yīng)佩帶唯一性的工作牌號(hào)，當(dāng)涉及到服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可通過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追溯到具體工作人員的責(zé)任。 b) 對(duì)影響質(zhì)量的工程材料可根據(jù)該物品的標(biāo)識(shí)和相應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行追溯， c) 追查供貨來(lái)源，以采取必要的處理措施。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制 本公司的顧客，一般指在商品房銷售時(shí)與公司簽訂購(gòu)房合同的顧客，再有就是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)招標(biāo)方。 所指的顧客財(cái)產(chǎn)包括： a) 顧客在收樓前提供給本公司進(jìn)行施工、改建、裝飾等用的建筑材料、設(shè)備等； b) 顧客在收樓時(shí)提供給本公司的個(gè)人 信息； c) 顧客已付款但尚未入住的樓宇； 對(duì)上述顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)由接收部門在相關(guān)的合同中予以準(zhǔn)確記載。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證 a) 對(duì)顧客提供的物資、資料或信息等，接收部門應(yīng)進(jìn)行必要的驗(yàn)證，出具驗(yàn)證記錄并進(jìn)行登記； b) 在使用、儲(chǔ)存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格或不適用時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄并向顧客反饋以協(xié)商處理； c) 顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客允許不得擅自挪做他用或處理； d) 對(duì)于顧客的個(gè)人信息應(yīng)進(jìn)行保密控制。 產(chǎn)品防護(hù) a) 對(duì)于用于項(xiàng)目建設(shè)與施工的物資（包括配套用的物資），工程管理部 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 7/8 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 092021 40 應(yīng)針對(duì)物資的特性制定防護(hù)措施并監(jiān)督操 作人員嚴(yán)格執(zhí)行，包括作好標(biāo)識(shí)、包裝、規(guī)定并配備適宜的搬運(yùn)方法與工具、加強(qiáng)貯存管理等，以確保產(chǎn)品的符合性。 b) 在施工過(guò)程中，工程管理部監(jiān)督施工單位對(duì)施工項(xiàng)目（產(chǎn)品）進(jìn)行必要的防護(hù)，包括對(duì)易污染的部位 /產(chǎn)品采取護(hù)、包、蓋、封等保護(hù)措施；對(duì)易 燃或損壞及貴重物品設(shè)專人進(jìn)行監(jiān)護(hù)；對(duì)建成的單項(xiàng)工程 對(duì)出入人員進(jìn)行控制。 c) 對(duì)竣工工程的整體防護(hù)制定管理方法，認(rèn)真落實(shí)直到交付使用為止。 5 相關(guān)文件 1) 《文件控制程序》 2) 《記錄控制程序》 3) 《房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的策劃控制程序》 4) 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》 5) 《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃與設(shè)計(jì)控制程序》 6) 《采購(gòu)控制程序》 7) 《 過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 》 8) 《 不合格品控制程序》 9) 《施工組織設(shè)計(jì)》（施工單位提供） 10) 《過(guò)程能力驗(yàn)證報(bào)告》 11) 《天津市商品房管理?xiàng)l例》 12) 相關(guān)法律法規(guī)、管理?xiàng)l例、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 6 質(zhì)量記錄 1) 銷售合同 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 8/8 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 092021 41 2) 《 顧客滿意度調(diào)查表》 3) 顧客檔案 4) 顧客溝通記錄 5) 各部門工作日志 1 目的 驗(yàn)證公司的質(zhì)量管理體系是否符合管理和房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的策劃，是否符合標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等要求，確保公司的質(zhì)量管理體系持續(xù)的符合性和有效性，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 2 適用范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的控制。 3 職責(zé) 1） 管 理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的策劃，任命審核組長(zhǎng)，批準(zhǔn)審核計(jì)劃和審核報(bào)告。 2） 戰(zhàn)略發(fā)展部是內(nèi)部審核的歸口管理部門，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下具體組織內(nèi)審的實(shí)施，并負(fù)責(zé)管理內(nèi)審文件和記錄。 3） 其它部門積極配合，按計(jì)劃接受審核，對(duì)出現(xiàn)的不合格負(fù)責(zé)制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 4 工作程序 編制年度內(nèi)部審核方案 (例行審核 ) 戰(zhàn)略發(fā)展部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下于每年年初進(jìn)行內(nèi)審策劃，編制《 年度內(nèi)部審核方案》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 內(nèi)審方案包括：審核目的、范圍、頻次、審核方式和審核 依據(jù)等。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 1/4 內(nèi)部審核控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 102021 42 對(duì)本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的各部門及過(guò)程至少每年審核一次，兩次內(nèi)審間隔不超過(guò) 11 個(gè)月。 審核組要求 審核員必須是經(jīng)培訓(xùn)具有內(nèi)審員資格并經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的人員。 審核員應(yīng)保持相對(duì)的獨(dú)立性和客觀性，審核員不應(yīng)審核自己的工作。 審核準(zhǔn)備 管 理者代表任命本次內(nèi)審的審核組長(zhǎng)及審核組成員。 審核組長(zhǎng)按照年度內(nèi)審方案編制《 年度第 次內(nèi)審計(jì)劃》，內(nèi)容包括：審核目的與范圍、審核依據(jù)、審核組成員、審核日期及日程安排等。審核計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)。 需要時(shí)，審核組應(yīng)查閱有關(guān)文件，即管理手冊(cè)、程序文件、管理或技術(shù)文件等。 審核組成員按照審核組長(zhǎng)的分工編制《內(nèi)審檢查表》，并經(jīng)組長(zhǎng)審批。 戰(zhàn)略發(fā)展部提前三天將審核計(jì)劃下發(fā)到有關(guān)部門，以便確認(rèn)計(jì)劃安排。 實(shí)施審核 首次會(huì)議 a) 審核組長(zhǎng)主持，公 司領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門負(fù)責(zé)人和審核組成員參加； b) 會(huì)議內(nèi)容包括：介紹審核目的與范圍、明確審核方法和程序、確定末次會(huì)議時(shí)間等； c) 首次會(huì)議要簽到； d) 審核組成員按審核計(jì)劃和檢查表實(shí)施審核。 現(xiàn)場(chǎng)審核 a) 審核組成員按審核計(jì)劃和檢查表實(shí)施審核； b) 審核員通過(guò)交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察和提問(wèn)、對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn) 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 2/4 內(nèi)部審核控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 102021 43 證等方法收集客觀證據(jù) ,并做好記錄。 確定不合格項(xiàng) 評(píng)審觀察結(jié)果，確定不合格項(xiàng)。按不合格性質(zhì)分，不合格有三種類型：體系性不合格、實(shí)施性不合格、效果性不合格。 編寫(xiě)不合格報(bào)告 確定不合格項(xiàng)后，審核 員填寫(xiě)不合格報(bào)告。不合格報(bào)告內(nèi)容包括：審核員、 審核時(shí)間、受審核部門負(fù)責(zé)人、不合格事實(shí)描述、不合格類型、不符合條款等。不合格事實(shí)描述要具體，并經(jīng)受審核方確認(rèn)。 末次會(huì)議 1）審核組長(zhǎng)主持 ,公司領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門負(fù)責(zé)人和審核員參加； 2）末次會(huì)議的內(nèi)容包括：重申審核目的、范圍和 依據(jù)、說(shuō)明審核過(guò)程、 說(shuō)明不合格數(shù)量和分布，宣布審核結(jié)果、提出糾正要求等； 3）末次會(huì)議要簽到。 編制審核報(bào)告 審核組長(zhǎng)編寫(xiě)《 年度第 次內(nèi)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)到有關(guān)部門。 內(nèi)審報(bào)告內(nèi)容包括： 1）審核目的、范圍和依據(jù)； 2）審核計(jì)劃完成情況及不合格項(xiàng)的匯總分析； 3）體系運(yùn)行結(jié)果的評(píng)價(jià)； 4）審核報(bào)告的分發(fā)范圍等。 糾正的實(shí)施與跟蹤驗(yàn)證 針對(duì)每一不合格項(xiàng)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)分 析原因并制定糾正實(shí)施計(jì)劃，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團(tuán)）有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)： 頁(yè) 碼： 3/4 內(nèi)部審核控制程序 文件編號(hào)： Q/ TFCX 102021 44 責(zé)任部門按批準(zhǔn)后的糾正計(jì)劃具體實(shí)施。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)糾正的跟蹤與驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括：是否按計(jì)劃完成，完成后效果如何。 審核結(jié)束后，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將內(nèi)審的全部記錄移交戰(zhàn)略發(fā)展部保存。 特殊情況下的追加審核 除例行審核外，遇到特殊情況，應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行追加審核，特殊情況是 指： 1）本公司