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【正文】 態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 3/8 房地產開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 文件編號： Q/ TFCX 092021 36 工程竣工后，在自檢合格的基礎上，施工單位向本公司提出竣工驗收申 請。工程管理部組織本公司相關部門對竣工申請進行嚴格審查，確認滿足竣工驗收條件時，再向政府建設行政主管部門提出驗收申請。由建設行政主管部門組織工程竣工驗收，當?shù)丨h(huán)保局進行 環(huán)保驗收。 工程竣工驗收應滿足的條件 a) 開發(fā)項目所有工程已按批準的項目規(guī)劃和有關的技術、環(huán)保標準全部建成，可以滿足使用要求； b) 開發(fā)項目涉及的公共配套設施、市政公用基礎設施、環(huán)保設施等單項工程全部驗收合格，驗收資料齊全； c) 開發(fā)項目建筑物平面位置、立面造型、裝修色彩等符合批準的規(guī)劃設施要求； d) 單項工程、單位工程、分部工程及分項工程均已通過驗收，驗收資料完整； e) 施工設備、臨時建筑、建筑垃圾、剩余物資等已全部拆除清運完畢，實現(xiàn)場地清平。 工程管理部按照《房地產項目開發(fā)的策劃控制 程序》的規(guī)定，編制《竣工驗收計劃》，報總經理批準后組織實施。 樓宇的交付 銷售管理部按照與顧客簽訂的房屋銷售合同向顧客交付房屋，并向顧客提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。具體執(zhí)行相關管理規(guī)定。 樓宇交付后的活動 a) 房屋交付后，本公司應嚴格按照《住宅質量保證書》規(guī)定的要求，承擔保修責任。 b) 房屋交付使用后，購買人認為主體結構不合格的，可以向工程質量 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 4/8 房地產開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 文件編號： Q/ TFCX 092021 37 監(jiān)督單位申請重新核驗。經核驗確屬主體質量不合格的，購買人有權退房；給購 買人造成損失的，本公司依法承擔賠償責任。 c) 房屋竣工驗收合格后，公司在 30 日內辦理房屋所有權初始登記，然后在 180 日內及時協(xié)助購買人辦理房屋所有權轉移登記。 d) 銷售管理部要有效地與顧客進行溝通，妥善處理顧客投訴，定期測量顧客滿意度。 過程確認 當項目實現(xiàn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視與測量加以驗證時，公司應對任何這樣的過程實施 確認。這包括僅在項目實現(xiàn)或服務已交付之后才顯現(xiàn)的過程。 公司開發(fā)的房地產項目銷售過程是公司向顧客提供服務的過程，這項服務的本身具有特殊過程性質。因為在向顧客提供服務的同時，由顧客完成了對服務質量的檢查，而這種對服務質量的事后檢查會很難挽回不合格服務帶來的損失。這就要求公司必須按照標準的規(guī)定，由戰(zhàn)略發(fā)展部組織完成對服務提供過程進行的確認，即對提供服務所需的人員、設施、環(huán)境、服務信息及服務規(guī)范等進行確認，編寫過程能力驗證報告，必要時需再確認。 在項目施工單位的施工過程中存在許多的特殊過程。應 對施工方承擔的特殊過程進行有效的控制。 施工過程中常見的特殊過程包括： a) 砼澆注； b) 焊接； c) 防水； d) 預應力漲拉； 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè) 園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 5/8 房地產開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 文件編號： Q/ TFCX 092021 38 e) 樁基處理等。 工程管理部項目管理人員和監(jiān)理工程師應該監(jiān)督檢查施工單位對于特 殊過程的確認是否滿足標準的要求，包括： a) 施工前必須有書面的技術交底或 施工方案，明確規(guī)定施工方法和要求； b) 所用的設備必須是狀態(tài)良好，有維護保養(yǎng)制度并遵照執(zhí)行； c) 操作人員資格及設備狀態(tài)應在施工前得到確定； d) 對這些過程的施工應有完整的記錄要求，能證明產品的合格。 工程管理部項目管理人員應將檢查的結果記錄在工作日志上。 標識和可追溯性 戰(zhàn)略發(fā)展部負責公司辦公與服務有關標識的確定和控制；工程管理部負責房地產開發(fā)項目有關標識的確定和控制。 標識的分類： a) 各類設施與物資、人員的工作與服務標識：對被標識的對象這是唯一的標識； b) 各類設施與物資的狀態(tài)標識：一般包括合格 、不合格、待檢、待定四種狀態(tài)。 本公司常用標識 a) 公司各部門工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標志 /標牌； b) 工程管理部與監(jiān)理工程師負責監(jiān)督施工單位的相關工作，確保在施工過程中、竣工的項目按設計要求所必須的產品標識的正確與完整； c) 對用于項目配套的設備、設施、備件等由主管人員按要求進行標識管理。 可追溯性控制 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 6/8 房地產開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 文件編號： Q/ TFCX 092021 39 a) 工作人員特別是銷售服務人員應佩帶唯一性的工作牌號，當涉及到服務質量時，可通過工作牌號及相應的服務記錄追溯到具體工作人員的責任。 b) 對影響質量的工程材料可根據該物品的標識和相應的單據進行追溯， c) 追查供貨來源，以采取必要的處理措施。 顧客財產的控制 本公司的顧客，一般指在商品房銷售時與公司簽訂購房合同的顧客，再有就是房地產項目開發(fā)招標方。 所指的顧客財產包括： a) 顧客在收樓前提供給本公司進行施工、改建、裝飾等用的建筑材料、設備等； b) 顧客在收樓時提供給本公司的個人 信息； c) 顧客已付款但尚未入住的樓宇； 對上述顧客財產，應由接收部門在相關的合同中予以準確記載。 顧客財產的驗證 a) 對顧客提供的物資、資料或信息等，接收部門應進行必要的驗證，出具驗證記錄并進行登記； b) 在使用、儲存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格或不適用時，應及時記錄并向顧客反饋以協(xié)商處理； c) 顧客財產應按顧客指定的用途使用，未經顧客允許不得擅自挪做他用或處理； d) 對于顧客的個人信息應進行保密控制。 產品防護 a) 對于用于項目建設與施工的物資（包括配套用的物資），工程管理部 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 7/8 房地產開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 文件編號： Q/ TFCX 092021 40 應針對物資的特性制定防護措施并監(jiān)督操 作人員嚴格執(zhí)行，包括作好標識、包裝、規(guī)定并配備適宜的搬運方法與工具、加強貯存管理等，以確保產品的符合性。 b) 在施工過程中，工程管理部監(jiān)督施工單位對施工項目（產品）進行必要的防護，包括對易污染的部位 /產品采取護、包、蓋、封等保護措施；對易 燃或損壞及貴重物品設專人進行監(jiān)護；對建成的單項工程 對出入人員進行控制。 c) 對竣工工程的整體防護制定管理方法，認真落實直到交付使用為止。 5 相關文件 1) 《文件控制程序》 2) 《記錄控制程序》 3) 《房地產項目開發(fā)的策劃控制程序》 4) 《與顧客有關的過程控制程序》 5) 《房地產開發(fā)項目的規(guī)劃與設計控制程序》 6) 《采購控制程序》 7) 《 過程與產品的監(jiān)視和測量控制程序 》 8) 《 不合格品控制程序》 9) 《施工組織設計》（施工單位提供） 10) 《過程能力驗證報告》 11) 《天津市商品房管理條例》 12) 相關法律法規(guī)、管理條例、標準、規(guī)范 6 質量記錄 1) 銷售合同 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 8/8 房地產開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 文件編號： Q/ TFCX 092021 41 2) 《 顧客滿意度調查表》 3) 顧客檔案 4) 顧客溝通記錄 5) 各部門工作日志 1 目的 驗證公司的質量管理體系是否符合管理和房地產項目開發(fā)實現(xiàn)的策劃，是否符合標準、法律法規(guī)等要求，確保公司的質量管理體系持續(xù)的符合性和有效性，不斷尋求改進的機會。 2 適用范圍 適用于本公司質量管理體系內部審核的控制。 3 職責 1） 管 理者代表負責內部審核的策劃，任命審核組長，批準審核計劃和審核報告。 2） 戰(zhàn)略發(fā)展部是內部審核的歸口管理部門，在管理者代表領導下具體組織內審的實施，并負責管理內審文件和記錄。 3） 其它部門積極配合，按計劃接受審核，對出現(xiàn)的不合格負責制定和實施糾正和預防措施。 4 工作程序 編制年度內部審核方案 (例行審核 ) 戰(zhàn)略發(fā)展部在管理者代表領導下于每年年初進行內審策劃，編制《 年度內部審核方案》，報總經理批準。 內審方案包括：審核目的、范圍、頻次、審核方式和審核 依據等。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 1/4 內部審核控制程序 文件編號： Q/ TFCX 102021 42 對本公司質量管理體系覆蓋的各部門及過程至少每年審核一次，兩次內審間隔不超過 11 個月。 審核組要求 審核員必須是經培訓具有內審員資格并經總經理授權的人員。 審核員應保持相對的獨立性和客觀性，審核員不應審核自己的工作。 審核準備 管 理者代表任命本次內審的審核組長及審核組成員。 審核組長按照年度內審方案編制《 年度第 次內審計劃》，內容包括：審核目的與范圍、審核依據、審核組成員、審核日期及日程安排等。審核計劃由管理者代表批準。 需要時，審核組應查閱有關文件，即管理手冊、程序文件、管理或技術文件等。 審核組成員按照審核組長的分工編制《內審檢查表》，并經組長審批。 戰(zhàn)略發(fā)展部提前三天將審核計劃下發(fā)到有關部門，以便確認計劃安排。 實施審核 首次會議 a) 審核組長主持，公 司領導、受審核部門負責人和審核組成員參加； b) 會議內容包括：介紹審核目的與范圍、明確審核方法和程序、確定末次會議時間等； c) 首次會議要簽到； d) 審核組成員按審核計劃和檢查表實施審核。 現(xiàn)場審核 a) 審核組成員按審核計劃和檢查表實施審核； b) 審核員通過交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場觀察和提問、對結果進行驗 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 2/4 內部審核控制程序 文件編號： Q/ TFCX 102021 43 證等方法收集客觀證據 ,并做好記錄。 確定不合格項 評審觀察結果，確定不合格項。按不合格性質分，不合格有三種類型：體系性不合格、實施性不合格、效果性不合格。 編寫不合格報告 確定不合格項后，審核 員填寫不合格報告。不合格報告內容包括：審核員、 審核時間、受審核部門負責人、不合格事實描述、不合格類型、不符合條款等。不合格事實描述要具體，并經受審核方確認。 末次會議 1）審核組長主持 ,公司領導、受審核部門負責人和審核員參加； 2）末次會議的內容包括：重申審核目的、范圍和 依據、說明審核過程、 說明不合格數(shù)量和分布，宣布審核結果、提出糾正要求等； 3）末次會議要簽到。 編制審核報告 審核組長編寫《 年度第 次內審報告》，經管理者代表批準后下發(fā)到有關部門。 內審報告內容包括： 1）審核目的、范圍和依據； 2）審核計劃完成情況及不合格項的匯總分析； 3）體系運行結果的評價； 4）審核報告的分發(fā)范圍等。 糾正的實施與跟蹤驗證 針對每一不合格項，責任部門負責分 析原因并制定糾正實施計劃，報管理者代表批準。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 3/4 內部審核控制程序 文件編號： Q/ TFCX 102021 44 責任部門按批準后的糾正計劃具體實施。 內審員負責糾正的跟蹤與驗證。驗證內容包括：是否按計劃完成，完成后效果如何。 審核結束后，審核組長負責將內審的全部記錄移交戰(zhàn)略發(fā)展部保存。 特殊情況下的追加審核 除例行審核外，遇到特殊情況，應對體系進行追加審核，特殊情況是 指： 1）本公司