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【正文】 境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% （ 3）、綠化檢查合格率 ≥85% （ 4）、小區(qū)綠化年成活率 ≥95% 水電維修組：（包括電梯工） （ 1）、各項工程管理工作實現(xiàn)合格 率率 100% （ 2）、設備設施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 3）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 4）、設施設備保持完好率 ≥95% （ 5）、機電設備檢修及時率 100% （ 6）、設施設備檢修一次合格率 ≥95% （ 7）、業(yè)主的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 8）、保障設備設施安全運行率 100% （ 9）、重大設施設備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% （ 10）、設施設備標識標牌正確率 100%，完好率 98% 保衛(wèi)隊： （ 1）、保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)良好 （ 2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 3）、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數的 ≤1% （ 4）、年度重大火災 /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 5）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 6）、限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設施設備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率 ≥95%, 隱患信息傳遞準確率 /及時率 100% 會計： （ 1）、帳目清楚，收支記錄準確。 （ 2）、帳目抽查良好率 100%。 七、 公司服務內容及標準 一、前期物業(yè)管理服務內容 前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用 人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 項目設計方案的建議； 施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改； 參與單項工程的甲乙方交接驗收； 參與整體工程的甲乙方交接驗收； 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促； 接受業(yè)主入住前的相關咨詢； 供業(yè)主入住前的上門服務。 （一）、業(yè)主入住管理 辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)； 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。 （二）、后續(xù)物業(yè)管理服務內容 公共性服務 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 公共性服務提供常規(guī) 性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目： （ 1）、清潔衛(wèi)生管理； （ 2）、綠化日常維護管理； （ 3）、治安管理； （ 4）、共用蓄水池的維護管理； （ 5）、水電管理； （ 6）、排污設施管理； （ 7）、道路維修管理； （ 8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修； （ 9）、物業(yè)檔案資料管理； （ 10）、車輛停放及交通秩序管理； （ 11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育； （ 12）、代收代交水電氣費； （ 13）、根據需要增設的其他服務項目。 特約性服務 特約性服務指 提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務 （ 1）、家居設施維修 包括：維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。 （ 2）、家居清潔服務 包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。 （ 3）、家政服務 包括：提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 等。 （ 4）、租賃服務 包括：物業(yè)出租、轉讓、市場調查、物業(yè)估價等。 二、物業(yè)管理服務質量標準 房屋管理與維修 （ 1）、房屋完好率達到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。 （ 2）、房屋零修及時率達到 95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達 98%以上。 （ 3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到 90%以上。 設備管理 設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行 時間達到95%以上。 供電系統(tǒng) （ 1）、保證 24 小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。 （ 2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過 15 分鐘。 消防系統(tǒng) （ 1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。 （ 2）、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。 電梯 （ 1）、電梯轎廂、井道保持清潔。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 44 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 2）、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。 給排水系統(tǒng) （ 1）、定期對二次供水蓄水設施設備進行清 洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。 （ 2）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 （ 3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。 （ 4）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水， （ 5）、無長時間停水事故。 空調系統(tǒng) （ 1）、窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。 市政公用設施管理 （ 1）、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。 （ 2）、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。 （ 3）、交通車輛管理運行有序，無亂 停亂放現(xiàn)象。 綠化管理 定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 環(huán)境衛(wèi)生管理 （ 1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。 （ 2）、商業(yè)網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。 1治安管理 （ 1）、實行封閉式管理，并實行 24 小時安全防范制度。 （ 2）、無重大火災、刑事和交通事故。 1業(yè)戶滿意率 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到 95%以上。 八、 公司日常管 理工作安排 (一 )日常管理工作 日常管理工作的內容 （ 1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防 。 （ 2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理 。 （ 3）住戶裝修管理； （ 4）車輛管理； （ 5）客戶檔案管理； 安全保衛(wèi) （ 1）向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件 發(fā)生率控制標準； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程； 清潔綠化 （ 1）根據物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點 、制定清潔保潔率； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程； （ 3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定； （ 4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程； 消防 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 46 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 1）向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人； （ 3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求； 水、電 設備的管理、維護 （ 1）了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準； （ 2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應有的性能標準； （ 3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責； 房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理 （ 1）了解物業(yè)管理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標； （ 2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管 理規(guī)定； （ 3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程； （ 4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當地政府的有關規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。 住戶裝修管理 （ 1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)； （ 2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防 盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。 車輛管理 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 47 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任 人的崗位職責及作業(yè)流程； （ 3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。 客戶檔案管理 （ 1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄； （ 2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。 （二）便民服務 物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立便民服務，具體項目可根據物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。 便民服務 （ 1）可分為無償服務和有償服務兩類， 內容及價格應透明化； （ 2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定； 建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。 （三）與業(yè)主日常溝通 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容： （ 1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 48 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； （ 3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動； （ 4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。 （四）處理客戶投訴 物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （ 1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； （ 3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； （ 4）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經 營原則辦事。 物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。 （五）營造社區(qū)文化 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面： （ 1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌； （ 2）家庭的生活方式； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 49 頁，共 51 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 3）住戶的鄰居關系； 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約， 通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。 社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。 開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應： （ 1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求； （ 2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經費標準報業(yè)主委員會通過； （ 3）提高并逐步改善活動場地。 九、 管理人員的職責和權利 （ 一 ） 物業(yè)管理人的主要權利 （ 1）根