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【正文】 00000000300000000020000000001????????? 解得： ?????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????? 北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 21 頁(yè) 所以可得： ?? 將 n=9， ?? 代入公式（ 26）得： CI= n?max? /n1=（ ）/91= 查表 23 得： RI=，代入公式（ 25）得： CR=CI/RI= 根據(jù) 中所述的一致性判斷標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng) CR 時(shí)，可認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受，由于 CR=0. 0531，即以顧客滿(mǎn)意度 U為準(zhǔn)則的判斷矩陣的相對(duì)權(quán)重值可以接受，于是有表 34 顯示的結(jié)果。 表 34 以顧客滿(mǎn)意度為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 WI CR U1 1 1/2 2 8 3 4 7 5 6 CR= U2 2 1 3 9 4 5 8 6 7 U3 1/2 1/3 1 7 2 3 6 4 5 U4 1/8 1/9 1/7 1 1/6 1/5 1/2 1/4 1/3 U5 1/3 1/4 1/2 6 1 2 5 3 4 U6 1/4 1/5 1/3 5 1/2 1 4 2 3 U7 1/7 1/8 1/6 2 1/5 1/4 1 1/3 1/2 U8 1/5 1/6 1/4 4 1/3 1/2 3 1 2 U9 1/6 1/7 1/5 3 1/4 1/3 2 1/2 1 同理，利用層次分析法分別對(duì) 9 個(gè)二級(jí)結(jié)構(gòu)變量指標(biāo)下的三級(jí)觀(guān)測(cè)變量指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配的運(yùn)算，可以分別得到 9 個(gè)判斷矩陣表格，其中各個(gè)結(jié)構(gòu)變量指標(biāo)內(nèi)部的觀(guān)測(cè)變量指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表 35 至表 313。 表 35 以企業(yè)形象為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U1 X1 X2 X3 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X1 1 3 2 max? = CI= RI= CR= X2 1/3 1 1/2 X3 1/2 2 1 合計(jì) 表 36 以?xún)r(jià)格感知為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U2 X4 X5 X6 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) 北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 22 頁(yè) X4 1 1/2 1/3 max? = CI= RI= CR= X5 2 1 1/2 X6 3 2 1 合計(jì) 33674 表 37 以商品狀況為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U3 X7 X8 X9 X10 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X7 1 3 2 4 max? = CI= RI= CR= X8 1/3 1 1/2 2 X9 1/2 2 1 3 X10 1/4 1/2 1/3 1 合計(jì) 表 38 以購(gòu)物便利為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U4 X11 X12 X13 X14 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X11 1 2 1/2 1/3 max? = CI= RI= CR= X12 1/2 1 1/3 1/4 X13 2 3 1 1/2 X14 3 4 2 1 合計(jì) 表 39 以購(gòu)物環(huán)境為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U5 X15 X16 X17 X18 X19 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X15 1 1/2 1/3 1/4 1/5 max? = CI= RI= CR= X16 2 1 1/2 1/3 1/4 X17 3 2 1 1/2 1/3 X18 4 3 2 1 1/2 X19 5 4 3 2 1 合計(jì) 表 310 以人員服務(wù)為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U6 X20 X21 X22 X23 X24 X25 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X20 1 1/6 1/5 1/2 1/4 1/3 max? = CI= X21 6 1 2 5 3 4 北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 23 頁(yè) X22 5 1/2 1 4 2 3 RI= CR= X23 2 1/5 1/4 1 1/3 1/2 X24 4 1/3 1/2 3 1 2 X25 3 1/4 1/3 2 1/2 1 合計(jì) 表 311 以超市設(shè)施為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U7 X26 X27 X28 X29 X30 X31 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X26 1 1/2 4 3 1/3 2 max? = CI= RI= CR= X27 2 1 5 4 1/2 3 X28 1/4 1/5 1 1/2 1/6 1/3 X29 1/3 1/4 2 1 1/5 1/2 X30 3 2 6 5 1 4 X31 1/2 1/3 3 2 1/4 1 合計(jì) 表 312 以結(jié)賬過(guò)程為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U8 X32 X33 X34 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X32 1 2 3 max? = CI= RI= CR= X33 1/2 1 2 X34 1/3 1/2 1 合計(jì) 表 313 以超市政策為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重 U9 X35 X36 X37 X38 相乘并開(kāi)方 Wi 一致性檢驗(yàn) X35 1 2 3 4 max? = CI= RI= CR= X36 1/2 1 2 3 X37 1/3 1/2 1 2 X38 1/4 1/3 1/2 1 合計(jì) 最后，對(duì)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)在二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)中的重要程度進(jìn)行折算，即將三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重與所屬二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重相乘。通過(guò)折算權(quán)重，就可直觀(guān)觀(guān)察出各項(xiàng)指標(biāo)在整個(gè)測(cè)評(píng)體系中的重要程度，并可方便地加以比較 (見(jiàn)表 314)。 北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 24 頁(yè) 表 314 滿(mǎn)意度指標(biāo)的綜合重要度 (三級(jí)指標(biāo)權(quán)重 ) X U1 U2 U3 U4 U5 W X1 * X2 * X3 * X4 * X5 * X6 * X7 * X8 * X9 * X10 * X11 * X12 * X13 * X14 * X15 * X16 * X17 * X18 * X19 * 接表 314 滿(mǎn)意度指標(biāo)的綜合重要度 (三級(jí)指標(biāo)權(quán)重 ) U6 U7 U8 U9 W X20 * X21 * X22 * X23 * X24 * X25 * X26 * X27 * X28 * X29 * X30 * X31 * X32 * X33 * X34 * 北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 25 頁(yè) X35 * X36 * X37 * X38 * 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù) 據(jù)收集 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，本文問(wèn)卷設(shè)計(jì)的量表主要基于美國(guó)顧客滿(mǎn)意模型 (ACSI)、歐洲顧客滿(mǎn)意模型 (ECSI)，以及其他學(xué)者的研究，并結(jié)合超市顧客滿(mǎn)意的影響因素，設(shè)計(jì)出了問(wèn)卷初稿。而后，本人請(qǐng)導(dǎo)師和周?chē)耐瑢W(xué)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行閱讀和檢查，并讓他們填寫(xiě)問(wèn)卷，然后由他們提出修改完善問(wèn)卷設(shè)計(jì)的意見(jiàn)和建議。其次，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了小范圍調(diào)查，通過(guò)填答問(wèn)卷者的反饋進(jìn)一步修正問(wèn)卷，包括編排、措辭與題項(xiàng)的具體問(wèn)法等，根據(jù)反饋意見(jiàn)形成了最終的研究問(wèn)卷。 研究表明，顧客對(duì)企業(yè)的一般行為或者特定行為的評(píng)價(jià)是一種心理狀態(tài)， 是一種自我體驗(yàn)，具有主觀(guān)性。這種主觀(guān)判斷由認(rèn)知和情感構(gòu)成，評(píng)價(jià)度是認(rèn)知的結(jié)果，而情感是對(duì)這種結(jié)果的一種反映。因此，本文從心理學(xué)的角度出發(fā)，采用里克特五級(jí)對(duì)稱(chēng)量表的形式，將問(wèn)卷評(píng)分級(jí)度劃分為五等 :非常不滿(mǎn)意 (非常低 )、不滿(mǎn)意 (較低 )、一般、滿(mǎn)意 (較高 )和非常滿(mǎn)意 (非常高 )，同時(shí)賦予每一個(gè)評(píng)分級(jí)度相應(yīng)的分值，如 :非常滿(mǎn)意 (非常高 )為 5 分、滿(mǎn)意 (較高 )為 4 分、一般為 3 分、不滿(mǎn)意 (較低 )為 2 分、非常不滿(mǎn)意 (非常低 )為 1 分，通過(guò)分別統(tǒng)計(jì)五種情況所占的百分比，可以確定各項(xiàng)指標(biāo)在顧客群體中的相應(yīng)評(píng)價(jià)度。 數(shù)據(jù)收 集 本次問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)間集中在 2021 年 3 月份，為保證調(diào)查結(jié)果的隨機(jī)性、真實(shí)性和有效性，分別選取工作日和雙休日客流量不同的時(shí)段展開(kāi)。調(diào)查地點(diǎn)選擇在鄂爾多斯市，隨機(jī)選取在唐老鴨連鎖超市購(gòu)物的顧客，完全由被訪(fǎng)者當(dāng)場(chǎng)不記名填寫(xiě)，保證問(wèn)卷的真實(shí)完整性，填寫(xiě)完畢當(dāng)場(chǎng)回收。問(wèn)卷平均調(diào)查時(shí)間為 6 分鐘。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷 200 份，回收 183 份，剔除無(wú)效問(wèn)卷 12 份，問(wèn)卷回收率 % (183/200)，問(wèn)卷回收有效率 % (171/183)。 北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 26 頁(yè) 樣本統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)處理 在分析滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)前，為了了解調(diào)查樣本的基本特征 ，首先通過(guò)對(duì)問(wèn)卷背景資料數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并以百分比 (每一個(gè)問(wèn)題的每一項(xiàng)回答人數(shù)占總體人數(shù)的比例 )的方式直觀(guān)地表達(dá)出來(lái)，以便觀(guān)察其分布情況 (見(jiàn)表 315)。 表 315 樣本的個(gè)體特征 (N=171) 人口變量統(tǒng)計(jì) 類(lèi)型 人數(shù)（人） 百分比（ %） 性別 男 56 33 女 115 67 年齡 1829 歲 44 26 3049 歲 123 72 50 歲以上 4 2 職業(yè) 私營(yíng)業(yè)主 /個(gè)體 39 23 公務(wù)員 5 3 公司職員 27 15 學(xué)生 39 23 其他 61 36 學(xué)歷 高 中（含中專(zhuān)）及以下 77 45 大專(zhuān) 50 29 本科 37 22 研究生及以上 7 4 月收入 2021 元以下 27 16 20213500 元 41 24 35005000 元 79 46 50008000 元 15 9 8000 元以上 9 5 由上表可知，樣本屬性特征的比例分布比較合理，對(duì)調(diào)研對(duì)象總體具有相當(dāng)代表性。其中本次調(diào)研對(duì)象女性居多，共 115 位，占 67%；對(duì)于樣本的年齡分布主要集中在 3049 歲區(qū)間的中青年階層，共計(jì) 123 人，占 72%。因此本研究調(diào)研樣本抽取的比 較合適。 本次被調(diào)查對(duì)象基本上是經(jīng)常光顧唐老鴨連鎖超市的顧客，購(gòu)買(mǎi)的商品大部北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 27 頁(yè) 分屬于食品、日常生活用品等非耐用品，符合現(xiàn)實(shí)情況。另外消費(fèi)者很少選擇在大型綜合超市購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋帽等非耐用品，因?yàn)榉b、鞋帽檔次不高，款式質(zhì)量一般，價(jià)格便宜但是未必物美，而且不顯檔次，等價(jià)的商品到大商場(chǎng)和專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)讓人覺(jué)得可靠，在大型綜合超市購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)商品時(shí)，也主要是購(gòu)買(mǎi)一些拖鞋、睡衣之類(lèi)；在大型綜合超市購(gòu)買(mǎi)家電的也不多，顧客一般傾向于去蘇寧、國(guó)美等電器專(zhuān)售場(chǎng)所，認(rèn)為那里的商品質(zhì)量和售后更有保證，購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇性更多。 其次，在對(duì)回收的基本 數(shù)據(jù)進(jìn)一步處理之后，得到了顧客對(duì)每項(xiàng)具體測(cè)標(biāo)的最大值、最小值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)信息 (見(jiàn)表 316)。 表 316 指標(biāo)代碼 指標(biāo)名稱(chēng) 有效數(shù) 最大值 最小值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 X1 聲譽(yù)和知名度 171 4 2 X2 他人傳遞形象 171 4 2 X3 相對(duì)其他超市形象 171 3 2 X4 總體價(jià)格水平 171 3 2 X5 相對(duì)其他超市價(jià)格 171 3 1 X6 促銷(xiāo)吸引力 171 4 2 X7 商品品種 171 4 2 X8 商品擺放 171 4 2 X9 商品質(zhì)量 171 4 2 X10 商品易找 171 4 2 X11 交通便利 171 4 2 X12 營(yíng)業(yè)時(shí)間 171 4 2 X13 停車(chē)方便 171 4 2 X14 存放物品 171 4 2 X15 寬敞程度 171 4 2 X16 陳列布局 171 4 2 X17 室內(nèi)衛(wèi)生 171 4 2 X18 燈