外文翻譯--連鎖超市顧客滿意策略-資料下載頁
2025-05-12 05:47本頁面
【導(dǎo)讀】operationalaim.customer.need.
【正文】 以引導(dǎo)決策，連接超市所有部門共同為 顧客滿意 目標(biāo)而奮斗。這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強(qiáng)調(diào)，更重要的是 要使之深入人心，使超市內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。 “ 以客為尊 ” 的經(jīng)營理念，從其基本內(nèi)涵上來看，大致有三個(gè)層次：顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是對的、一切為了顧客。 顧客至上。顧客是對超市的前途命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾。市場從某種程度上說就是顧客，失去了公眾也就失去了市場。一個(gè)沒有市場的超市的命運(yùn)是可想而知的。因此，以市場為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是以顧客為導(dǎo)向，落實(shí)到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求超市把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在，從而在心理上對超市產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。 顧客永遠(yuǎn)是 對的。顧客永遠(yuǎn)是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實(shí)際。 “ 然而，為了實(shí)現(xiàn)超市的目標(biāo)，只要顧客的錯(cuò)誤沒有構(gòu)成對超市的重大損失，那么超市要做到得理也讓人，將 ” 對 “ 讓給顧客。這是 “ 顧客滿意 ” 動的重要表現(xiàn)。顧客永遠(yuǎn)是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是超市需要搜 集的信息；第三，由于顧客 ” 天然一致性 “ ，同一個(gè)顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在 ” 顧客是錯(cuò)的 “ 這一概念中，超市絕對不是勝者，因?yàn)槟銜ヮ櫩?，那也就意味著失去市場、失去利潤? 一切為了顧客。如果說顧客至上是超市經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，那么一切為了顧客則是超市經(jīng)營的落腳點(diǎn)。一切為了顧客要求超市一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客 6 所急，顧客的需要就是超市的需要。 （ 2）以 “ 待客之道 ” 善待員工。超市的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即超市的目標(biāo)顧客，超市的最終目標(biāo)也是使外部 顧客滿意 ，獲取利潤。但大多數(shù)超市卻忽視了影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最重要因素 —— 內(nèi)部顧客的滿意即超市員工的滿意。超市的員工是直接把超市的經(jīng)營理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使 顧客滿意 的重要 組成部分。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，超市要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。 （ 3）設(shè)法留住顧客。超市若注重顧客的長期回報(bào)，一定要做好對顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個(gè)滿意的顧客會引發(fā) 8 筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客會影響 25 個(gè)人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客真的滿意，他會這樣對他人說 該超市 和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對 價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以 顧客滿意 策略要求千方百計(jì)留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。 （ 4）多傾聽顧客的聲音。超市實(shí)施 顧客 滿意 策略必須建立一套 顧客滿意 分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測顧客對超市產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋回超市管理層，為超市不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進(jìn)的傳播系統(tǒng)來縮短與消費(fèi)者之間的距離。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營超市只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做 “ 一錘子交易 ” ，這種超市在當(dāng)今競爭激烈的市場中是不 可能成功的。超市把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠(yuǎn)的交易則是顧客售后的反應(yīng)。有些超市在銷售商品時(shí)，對外宣稱 “ 我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂 ” ，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔(dān)心，他們卻認(rèn)為這是顧客的事，與超市無關(guān)。孰不知，這種 “ 過了河就拆了橋 ” 的做法，大大地挫傷顧進(jìn)一步消費(fèi)活動的積極性，也損害了超市的形象。優(yōu)秀的超市注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機(jī)，這不僅有利于與顧客建立長期友好的關(guān)系，而且對外樹立了良好的超市形象。 顧客滿意 的經(jīng)營理念是一場超市顧客服務(wù)價(jià)值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量超市營銷業(yè)績的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是 顧客滿意 度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實(shí)現(xiàn) 顧客滿意 吧，顧客會關(guān)照你的營業(yè)額的。 7
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