員工職前培訓(xùn)及十六字-資料下載頁(yè)
2025-08-01 10:26本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】A、人事架構(gòu)（附圖）；和政策，學(xué)習(xí)公司的規(guī)章和制度；b)學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理論和方法，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，努力提高管理水平；c)認(rèn)真鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)水平和工作能力；1．坐態(tài)端正，上身自然挺直、兩腿分開(kāi)，雙手稍握，2．在辦公位置（場(chǎng)所）坐時(shí)，不可抑在椅子背上坐，也不可趴在桌面，更不可腳伸至臺(tái)面；3．開(kāi)會(huì)時(shí)，坐姿端正，精神集中，不可私下低頭議論，1．站姿挺拔，應(yīng)抬頭挺胸，自然收腹，目光平視，2．迎送客人時(shí)要起身站立，以禮相送；3．與領(lǐng)導(dǎo)站在一起時(shí)，應(yīng)站于領(lǐng)導(dǎo)側(cè)后；坐下，如遲到則應(yīng)站立等待安排；對(duì)方邀請(qǐng)坐后方可入座；2．禁止穿短裙、短褲、背心、拖鞋入寫(xiě)字樓；3．天男員工著裝一律要將襯衣扎入腰帶里；呼對(duì)方的姓加職務(wù)；5．與領(lǐng)導(dǎo)共車(chē)外出，應(yīng)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)拎包，開(kāi)啟車(chē)門(mén)；4．定期檢查身體，有病即時(shí)治療；保持精力充沛，身體健康；務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；
【正文】 要表現(xiàn)在語(yǔ)言、行為上； 在服務(wù)過(guò)程中的禮節(jié)有： A、 問(wèn)候禮； B、 稱(chēng)呼禮； C、 迎送禮； D、 應(yīng)答禮； E、 操作禮； F、 操作禮； G、 點(diǎn)頭禮； H、 鞠躬禮； I、 握手禮； J、 舉手禮； K、 吻手禮； L、 擁抱禮； M、 致意禮； 注 ：?jiǎn)柡蚨Y是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)： A、 初次見(jiàn)面的問(wèn)候，先生你好，歡迎光臨，我是俱樂(lè)部服務(wù)員，我 能為你做點(diǎn)什么； B、 時(shí)間性問(wèn)候：早上好，晚上好； C、 對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)候：如：俱樂(lè)部高層領(lǐng)導(dǎo)； D、 節(jié)日性問(wèn)候：如新年，節(jié)日； E、 其它問(wèn)候：如身體好嗎？ F、 稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂； G、 迎送禮：是指服務(wù)中迎送客人的禮節(jié)； H、 操作禮：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)； ①注意儀表，舉止大方； ②要打掃衛(wèi)生時(shí)要快捷，不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 禮儀禮貌要求 禮貌修養(yǎng)： A、 講究?jī)x表、儀容； B、 言語(yǔ)、行為 大方得體； C、 謙讓?zhuān)? D、 遵時(shí)守約，尊重他人； E、 語(yǔ)言與交談； 儀容、儀表： A、 男員工： ①、 頭發(fā)梳理整齊，兩側(cè)長(zhǎng)發(fā)過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)； ②、 不留胡須，不準(zhǔn)使用味濃的剃須水，香水、頭油； ③、 常修指甲，保持指甲清潔； ④、 工衣整潔，扣好各種衣、褲扣，內(nèi)衣不外露； ⑤、 衣袋內(nèi)放物品不宜過(guò)多； B、 女員工： ①、 頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不披肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物； ②、 不染指甲，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈； ③、 不穿金戴銀，珠光寶氣； ④、 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所化妝，打哈欠等； C、 個(gè)人衛(wèi)生： ①、 每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，會(huì)客人及同事難受； ②、 早晚刷牙，不吃味重食物，保持 口腔清新； ③、 常洗手； 儀表： 是指人們?cè)诮浑H活云貴中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，要求每個(gè)員工都要有站姿，舉止端莊，落落大方，自然優(yōu)美； 禮貌： A、 尊重上司： ①、 在各種場(chǎng)合見(jiàn)到或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好； ②、 與董事長(zhǎng)，總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng) 導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)立減低行速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)好； ③、 路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾，可用手勢(shì)點(diǎn)頭致意； ④、 受到上司的批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)面解釋?zhuān)瑢?duì)上司的疏忽或不安之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁； ⑤、 進(jìn)入辦公室應(yīng)敲門(mén)，得到允許后，方可進(jìn)入； ⑥、 進(jìn)入辦公室必須 得到允許，方可就坐，不可翻動(dòng)室蚋物 品瞟視文件； B、 微笑服務(wù)： 是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容 向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種 親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高沿情操； 作為服務(wù)員應(yīng)該切記，當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是微笑然后是語(yǔ)言； 什么是好的禮貌： A、 儀容儀表干凈整潔，姿態(tài)端正； B、 微笑歡迎客人并主動(dòng)問(wèn)好； C、 使用規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言； D、 隨時(shí)向客人提供需要的信息和資料； E、 面對(duì)聆聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)，盡管客人錯(cuò)，請(qǐng)遵守客人永遠(yuǎn)是對(duì)的； F、 上、下級(jí)及同事之間應(yīng)禮貌相 處；
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