【導(dǎo)讀】和宴酒店管理有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　

【正文】 禮貌征詢用茶：“大家好！請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們有 **茶、 **茶。” 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 斟茶服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 雙手斟倒（桌上續(xù)茶） ，右腳在前，身體插入客人的右側(cè)。 ：“給您斟茶?！? ，左手拿骨碟的邊邊（防止茶水滴落到臺(tái)布上）平身進(jìn)入客人右側(cè)，為客人斟茶。 ：“請(qǐng)喝茶”。 注： ，不用手拿茶。 “三件套”：骨碟、墊布、茶壺。 上香巾服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 巾 。 。 客人。 ，擺放于客人餐位右側(cè)，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)用香巾”。 。 。 ，擺放于客人餐位左側(cè)毛迥墊上，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)用毛巾”。 巾 。 ，擺放于客人餐位左側(cè)毛巾墊上，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)用香巾”。 注： 。 。 時(shí)收走。 鋪席巾服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 ，腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則直接拿起），身體退出來(lái)。 ，雙手拿口布，左手在前，右手在后將口布沿桌邊向前移（左腳在前，右腳在后）至客人膝蓋處為客人鋪上。 ，腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則直接拿起），身體退出來(lái)。 ，雙手拿著口布，左腳在前，右腳在后進(jìn)入 客人右側(cè)，沿桌邊移至骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 抽筷套服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 單手抽筷套（客人座位較擠） 提醒客人注意，右腳插入客人餐椅后側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷套取出，然后出右手送還給客人。 雙手抽筷套（相對(duì)座位之間較寬） ，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端，將筷子倒入放在筷子底端的左手上，出左手將筷放好。 ，筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。 整理餐臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 整理餐臺(tái) 臺(tái)上擺有 10 寸墊碟的桌面，當(dāng)客人人數(shù)超過(guò)餐位時(shí)應(yīng)將墊碟全撤下。 （用托盤操作）。 。 。 提供刀叉服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1. 、刀、叉。 3. ，并將骨碟移至客人餐位右側(cè)。 收回菜譜服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 收回菜譜服務(wù) 。 ：“請(qǐng)問(wèn)菜譜您還需要嗎？” c．禮貌拿回菜譜，若客人拿給你，則應(yīng)雙手接過(guò)。 ， 則一定記得收回來(lái)。 點(diǎn)香煙服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 客人需用煙時(shí)應(yīng)立即拿出打火機(jī)，在一旁打著火并將火調(diào)至合適大小。 ，以左手擋住火苗送至客人前。 。 ，應(yīng)重新打著火。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 換煙缸服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 3 根煙頭，普包的不能超過(guò) 2 根， 豪華包房則有根煙頭應(yīng)立即更換。 。 將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上一同輕輕拿下放于托盤，再將干凈的煙缸放在煙缸碟上。 換骨碟服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 大廳服務(wù)時(shí)，骨碟內(nèi)有一半骨刺時(shí)應(yīng)更換，普包為 1/3 則換之，豪包則有骨刺即更換。 。 ，并帶上服務(wù)夾。 ，將骨碟上的湯碗、筷子、口湯勺等物品移開，將臟骨碟拿上托盤并立即換一具新的，并將口湯碗、筷子、口湯勺等還回骨碟上。 ，掉落骨碟等夾上托盤臟骨碟上。 。 逐一疊放，并將骨碟內(nèi)雜物逐一倒入第一只換上的骨碟上。 整理酒水車服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 整理酒水車服務(wù) ，整齊美觀，空飲料瓶（盒）也 應(yīng) 擺放整齊。 （盒）時(shí)留下的包裝，瓶蓋等雜物應(yīng)及時(shí)清除，不能留于酒水車上。 ，不得放入菜肴，空菜盤等物。 清潔桌面服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 清潔桌面服務(wù) 、整潔的進(jìn)餐空間。 ，客人吃完之分位菜肴、湯菜的餐具應(yīng)及時(shí)撤下。 酒杯應(yīng)撤下。 、掉落之骨渣等及時(shí)清除。 ，給人整齊的感覺(jué)。 、水、飲料等應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進(jìn)餐。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 撤菜盤（餐位餐具）服務(wù) 步驟 細(xì)則 當(dāng)確定客人進(jìn)餐完畢時(shí)。 禮貌征詢客人：“您好！請(qǐng)問(wèn)桌上的菜盤可以撤下了嗎？”“還用嗎？” 注：若客人提出質(zhì)疑應(yīng)耐心禮貌向客人解釋撤菜盤之目的。 3. 4. 。 。 指引衛(wèi)生間服務(wù) 程序 規(guī)范 客人主動(dòng)詢問(wèn) 客人四處張望（“您好！需要幫忙嗎？”） ，直到衛(wèi)生間門口。 。 ，并最少陪客人走三步。 為客人現(xiàn)金買單服務(wù) 程序 規(guī)范 認(rèn)真核對(duì)帳單 用收銀夾送單 。拿收銀夾時(shí)注意時(shí)注意姿勢(shì)。 。 ，右手拿收銀夾中間：左手協(xié)助打開，呈送至適當(dāng)位置，銷欠身。 ， 用左手指指著 數(shù)目，服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單?！? 如果有必要報(bào)出金額，則說(shuō)：“這是您的帳單，一共是 XXX 元“（根據(jù)實(shí)際 掌握）。 ，退后等候 …… . ，立即說(shuō)：“謝謝”。 ：“收您 xxx 元，請(qǐng)您稍等。” ，將收銀夾平放于身前到收銀臺(tái)交款。 找余額服務(wù) 程序 規(guī)范 將余額及發(fā)票放入收銀袋中并放于收銀夾中，平放于身前。 ，呈送至客人前打開后用左手將收銀袋向前推出不部分 并說(shuō)：“您好！找您余錢，拿出?！? ，禮貌說(shuō)：“謝謝！祝您今天愉快！” 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 送別服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 送別服務(wù) ，拿衣服及包等物品，要提取客人注意有無(wú)遺留物品。 ：“各位好走，謝謝光臨！”（包房客人則應(yīng)送至樓梯口或電梯口） ，當(dāng)最后一位客人離去時(shí)也應(yīng)有 3 秒鐘的目送時(shí)間。 注意事項(xiàng) ，若你為其它客人服務(wù)則應(yīng)禮貌停止，選送別客人。 （電梯口）。 收臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 程序 收布件（口布、小毛巾）→收金器→收玻璃杯器皿收小件餐具→收大件餐具→換臺(tái)布→做地面衛(wèi)生→擺臺(tái) 注意事項(xiàng) 。 ，有沒(méi)有未熄滅的煙頭等。 、部分燈等。 ，椅套取下。 服務(wù)時(shí)發(fā)出的響聲影響到客人 內(nèi)容 方法 1. ，聲音過(guò)重。 2. 斟酒時(shí) 碰到 杯子。 ，骨碟滑落到桌面上。 立即 向客人道歉，說(shuō)：“對(duì)不起”，然后調(diào)整好情結(jié)，繼續(xù)為客人服務(wù)。 4. 客人桌旁移動(dòng)餐具時(shí) 發(fā)出很大聲響。 5. 在客人桌旁摔了餐具。 立即向四周客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并及時(shí)處理。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 有其他員工發(fā)出聲響，你的客人目光都看了過(guò)去。 你應(yīng)保持鎮(zhèn)定，要讓客人享受你的服務(wù)，而忘掉剛才的“小插曲”。 為客斟酒時(shí)碰摔玻璃杯 程序 標(biāo)準(zhǔn) (1)如有酒水濺到客人身上應(yīng)立即拿小毛巾或口布讓客人擦拭； (2)麻煩客人銷坐開一些，用服務(wù)夾將碎玻璃夾走。 (3)用一塊干口布鋪蓋在摔碎玻璃處（有必要的話可用 (4)重新用杯為客人斟上酒水。 (5)再一次向客人道歉：“不好意思，您請(qǐng)慢用”。 客人找你問(wèn)詢 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）停止手上的工作，微笑注視客人，聽清客人的問(wèn)題。 （ 2）若客人坐著則應(yīng)將腰部稍彎。 （ 1）客人問(wèn)方向，應(yīng)最少指引客人走出三步。 （ 2）與客人交談完畢你需先離開，應(yīng)禮貌退后一步再轉(zhuǎn)身。 （ 3）與客人交談盡量不談除工作以外的事情并注意保密。 客人從你身邊走過(guò) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）若你與客人相向而行時(shí)，應(yīng)立即放慢腳步。 （ 2）若你站著，則隨著客人的走近轉(zhuǎn)動(dòng)身體，以正面（不以側(cè)面）示客人。 （ 1）微笑向客人點(diǎn)頭或問(wèn)好。 （ 2）站立轉(zhuǎn)身時(shí)，目光跟隨客人，客人走過(guò)應(yīng)保持目光追隨至少 1 秒鐘時(shí)間。 餐中有客人朋友來(lái)到 程序 標(biāo)準(zhǔn) 說(shuō)：“您好，歡迎光臨！” (1)為客人示座。 (2)擺上餐具。 (3)斟上酒水。 (4)詢問(wèn)主人是否加菜或酒水（依情面定） 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為兒童服務(wù)（ 5 歲以下兒童） 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 2）主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特別的兒童椅，得到認(rèn)可后應(yīng)立即準(zhǔn)備兒童餐椅，請(qǐng)客人將兒童抱到餐椅上，并系好椅子上的安全帶，以防止兒童滑落。 只擺放一個(gè)餐盤，一 個(gè)口湯碗和一個(gè)口湯勺。 服務(wù) （ 1） 為其提供的飲料一定要準(zhǔn)備一個(gè)吸管。（太熱的飲料應(yīng)放于其母親處） （ 2） 為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一小碗并放在其母親 餐位旁。 （ 3） 當(dāng)客人 準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。 為生病客人服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 從客人告訴你處了解。 （ 2） 從客人談話中了解。 （ 3） 從觀察客人動(dòng)態(tài)中了解。 （ 1） 除積極向客人推薦可口菜肴外，注意向其推薦面條、稀飯一類的主食。 （ 2） 為客人提供一杯白開水。 （ 3） 若客人需要就醫(yī)，向客人介紹我 店醫(yī)務(wù)室及附近的醫(yī)院。 務(wù) 服務(wù)員就保持冷靜，立即通知主和副理，同時(shí)照顧客人在沙發(fā)上稍作休息。 若客人己休克，則不易主動(dòng)搬動(dòng)客人，應(yīng)協(xié)同其他顧客送客人離開餐廳。 碰掉客人用餐筷子 程序 標(biāo)準(zhǔn) 立即向客人道歉：“對(duì)不起”。 即刻為客人重拿一雙筷子。 撿起掉落的筷子，若掉到客人餐椅或餐桌下則當(dāng)時(shí)不宜撿起。 菜（湯）汁濺到客人身上 程序 標(biāo)準(zhǔn) 立即向客人道歉 (湯 )汁 迅速拿一塊毛巾或口布讓客人擦去菜（湯）汁，并詢問(wèn)是否 燙傷，若有必要可將客人至醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。 征詢客人同意是否可以由我們?yōu)槠淝逑?，如客人不同意，?yīng)留下客人電話以便將衣服還給客人。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人希望你能到酒店意外為其買煙（酒水） 程序 標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真聽清楚客人要求，如有必要可簡(jiǎn)單將客人的要求復(fù)述一遍，確不可當(dāng)即回拒客人。 (1)表明自己不識(shí)真?zhèn)?，無(wú)法判斷其是真是假。 (2)告訴客人我店提供的商品是正規(guī)渠道購(gòu)得，質(zhì)量可以保證。 (3)若客人執(zhí)著意到店外買，說(shuō)明因服務(wù)員上班不得外出，需得到上級(jí)批準(zhǔn)，因此需時(shí)間較長(zhǎng)，并因服務(wù)員離開，將無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，且仍無(wú)法保證所買是真是假，并請(qǐng)客人出現(xiàn)金。 (4)盡量禮貌說(shuō)服客人在店內(nèi)購(gòu)買。 你正清理臺(tái)面，遇到翻臺(tái)客人到