【文章內(nèi)容簡介】 項目 內(nèi)容 用語技巧 ，應(yīng)客觀，實事求是，讓客人對你產(chǎn)生信任與好感，才能達到言語溝通的技巧。 ，避免說“沒有”、“完了”之類的話。 ：“菜以上齊。”而不能說“菜上完了” ：“找您的余錢”不說“找您零錢” 時切記說：“這是您的 XXX。” ：“請問您要飯嗎？” 推到客人身上。例：“對不起，先生，我剛才太忙，忘記給您買單。” ：“對不起，這個我問過師傅后再來告訴您，好嗎？” 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 注意事項 ，統(tǒng)一用普通話。 ，留心客人的談話。 。 ，再轉(zhuǎn)身離開。 、狂笑。 。 。 內(nèi)容 細則 站姿 1. 身體要端正 2. 后腳跟并攏，前腳掌分開 45 度 — 60 度，小腿微用力向后繃 3. 收臀、收腹、挺胸、抬頭、目視前方。 4. 肩向后壓雙手自然交叉放于身后（左手握住右手或向前）（右手握住左手第一關(guān)節(jié)，大拇指朝內(nèi)） 5. 若站的時間較長，雙腳可作“稍息”狀，即丁字步，重心放一只腳上， 或站微八字步。 6. 女服務(wù)員雙手交叉放在身前，男服務(wù)員雙手交叉放在身后。 7. 站立時應(yīng)留意周圍同事的招呼合作，站立時間過長可調(diào)整步伐。 8. 。 行姿 1. 目視前方兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩(wěn)，雙手前后自然擺動（幅度不過大）。 2. 可走快但不能跑。 3. ，男服 務(wù)員 40cm 左右，女服務(wù)員 35cm 左右。 公共場所儀態(tài) 1. 嚴禁在公共場所攀肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭斗、斗毆。 2. 不要再公共場所抓鼻、抓癢、提牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好，拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰。 3. 打哈欠要捂嘴。 4. ，隨后說聲道歉。 行走路線 1. 應(yīng)靠右行走。 2. 行進時如遇上司、賓客應(yīng)自然注視對方，主動點頭示意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行。 3. 如因急事需超越前面賓客，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了賓客。 4. 與上司、賓客同行至門前，應(yīng)主動 開門讓他們先行，不能與自己搶先而行。 5. 引導賓客時，讓賓客在自己的右側(cè)。 6. 三人同行，中間為上賓。 7. 在人行道上讓女生走在內(nèi)側(cè)。 上下樓梯 上樓時客人在前，下樓時客人在后。 乘電梯 1. 按先出后進的順序。 2. 與上司、客人乘電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先進或先出。 3. 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。 取低處物品 1. 下中間、屈膝、以一膝微屈為支撐點，將身體中心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 2. 不要撅臀部，彎上身，低垂頭。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 項目 細則 服務(wù)規(guī)則 1. 上班時間不接、不打私人電話。 2. 上班時間不串崗、離崗。 3. 上班 時間不看書看報。 4. 不私自會客。 5. 任何時候禮讓客人。 6. 不亂扔紙屑，雜物主動撿起。 7. 禁止在上班時間吸煙，不能喝酒。 8. 上班不嚼口香糖，可漱口。 9. 在客人看不到的地方喝水。 10. 工作時絕不允許聚在一起交頭接耳。 11. 工作時在餐廳內(nèi)不允許跑步，應(yīng)用輕快的步伐。（特殊情況除外） 12. 借用的物品要即時歸還。 程序 標準 耐心地聽客人將話說完，并表示感謝。 將客人的話簡單復述，以示了解正解。 無論是否我們的錯，都應(yīng)主動向客人道歉，表示你的真誠。 分析客人的投訴并依情提出補救的方法。 禮貌征求客人是否同意你的補救方法。 與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)提供補救服務(wù)。 以第一時間行動。 告訴客人我們正在進行中。 事畢，真誠感謝客人指出我們工作中的不足。 為避免下次再發(fā)生此類投訴，做好記錄工作。 注：第一接到投訴的員工有職責也必須處理完整個投訴過程，絕不能以不是自己的職責范圍為由而將客人推給第二人。 即：第一位接到投訴的員工就是本次投訴的當事人。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 第二節(jié) 樓面服務(wù)操作標準 服務(wù)程序沒有嚴格意義上的順序。 大廳 服務(wù)程序 程序 標準 熱情、禮貌地向來賓問好，說：“中午好！歡迎光臨！” 將餐椅輕輕拉開，并為一至二位客人拉椅示坐（遵循禮賓次序）。 、斟茶、套椅套 冬天可現(xiàn)沖泡，保證茶水的溫度，夏天則提前沖泡 1/3 壺水，以名燙著客人。 增撤桌面裝飾物，抽筷套。 詢問并點菜及酒水。 將點菜下發(fā)各相關(guān)部門。 、上酒水、 濕巾、紙巾、開味碟 根據(jù)酒水單上的內(nèi)容為客人拿取酒水、準備器皿，紙巾每桌一盒，提醒客人濕巾不要擦眼睛。 ，斟倒酒水撤掉茶杯 認真看點菜單上的菜品，作好各項準備，若有新菜或不熟悉的菜肴，應(yīng)立即與點菜員溝通。臨出菜前為客人斟上酒水，并撤掉茶杯。 菜品上桌前做好各項準備并檢查菜肴的質(zhì)量。 ，盡量不要頻繁更換。 。 ，便于每位客人取食。 ：“你菜己上齊，請慢用！” 需為客人剔魚刺。 。 。 當客人杯具內(nèi)空杯或只剩 1/3 時為客人 、煙缸 當骨碟內(nèi)有 1/2 骨刺時應(yīng)予以更換，煙缸內(nèi)不超過 3 根煙頭、雜物應(yīng)予以更換。 、紙巾、濕毛巾等用服務(wù)夾夾起。 。轉(zhuǎn)盤上有油跡等應(yīng)立即清除。 。 。 、餐具 a. 具，茶杯及客人需用之物品外，撤掉其他餐具。 。 將茶斟七成滿并逐一派送給每位客人。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 注意核單，確保菜單無誤。 客人起身為其拉椅，檢查客人有無遺留物品，送客人到區(qū)域口（幫客人拿起包袋）， 向客人致謝道別“各位好走，謝謝光臨！” 包房服務(wù)程序 程序 標準 禮貌歡迎客人。 為主賓、主人拉椅示座。 、斟茶 對坐沙發(fā)和客人應(yīng)用側(cè)身單腿蹲式服務(wù)。 提醒客人濕巾不要擦眼睛。 餐臺 。 10 寸墊碟。 。 為客人點菜點酒水 將菜譜送于主人或副主人。 奉上酒店餐前贈送的物品。 客人所點的菜肴、酒水的熟悉在心。 準備好客人所點的酒水 準備好醬料、 金器等等。 依情況為客人鋪上席巾。 臨上菜前將酒水為客人斟倒。 將客人茶具在征詢其同意的情況下逐一撤下。 按上菜要 求為客人上菜，（上最后一道菜時需說“您的菜已上齊，請慢用！” ） 如果客人事先未點 主食，要問是否加主食。 需為客人分派之菜肴一定要分派。 當客人空杯或只剩 1/3 時需續(xù)杯。 、煙缸 當骨碟內(nèi)有 1/3 骨刺，煙缸內(nèi)有 2 根煙頭、雜物時需更換。 。 。 注意保守公司秘密。 對客人的合理要求應(yīng)盡力去滿足。 、餐位餐具 客人 進餐結(jié)束，將客人不需使用的所有餐具及菜盤在征得客人同意的情況下禮貌撤下。 需告訴客人水果乃酒店贈送。 注意核單，注意當客人面點清金額。 。 。 “打包袋”。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 豪包服務(wù)程序 程序 標準 禮貌歡迎客人 指引客人到沙發(fā)上就坐或餐臺上就坐。 征詢客人喝什么茶 水果單位在接到預定的情況下，客人來之前開好，客人若臨時來應(yīng)先開水果單。 一道毛巾 注意提醒客人毛巾的溫度。 詢問是否開電視，介紹報刊雜志。 呈送菜譜，禮貌詢問客人是否點菜。 逐一下單。 依點餐單內(nèi)容準備好各需物品，如：醬料、酒水等。 增減餐具，一定保留金器、玉器。 撤掉 盤花 ，為客人鋪上席巾。 示瓶后，為客人斟倒酒水。（紅葡萄酒用酒籃，白葡萄酒用冰桶，洋酒包瓶斟倒，其 它用斟酒器。） 先將開 味 碟 上桌，后按程序上菜。 桌面上的菜肴不可以超過 5 道，其余菜肴全部分派（客人特殊要求除外） 客人空杯或剩三分之一時需及時為客人續(xù)斟。 ，煙缸 骨碟有雜物時即刻換掉，煙缸內(nèi)有煙頭時即刻換掉。 注意溫度，注意時機。 隨時保持臺面的清潔。 不卑不亢，注意保守公司秘密?？山榻B我店企業(yè)文化，服務(wù)項目。 ，餐具 客人進餐完畢，征得客人同意撤掉菜盤，餐具。 餐后毛巾。 水果分位并備好水果叉。 人面檢查錢幣及確定數(shù)目。 。 。 。 “打包袋”。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 托盤服務(wù) 托盤的操作方法 步驟 表準 身體與左手 身體站直，左手 手臂彎曲，小手臂與地面平行。 手指 五指分開，向內(nèi)傾斜 15 度，窩起，手掌成凹行。 支撐 借助大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手掌的不同角度掌握 盤面的平穩(wěn)。 注意事項 a. 手掌心與托盤中心重合但是之間有一定的距離。 b. 托盤平 托與左胸，不靠身體，不壓手臂，姿勢自然，但注意標準。 托盤的操作要領(lǐng) 步驟 標準 ，有油、水跡隨時擦干。 ，最好將托盤豎起。 ，各物品之間相距 1cm 左右。 ，一般是重的、高的放里檔，輕的、矮的放外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，據(jù)實際情況進行變化。 。 ，身體半蹲狀。 2/3 即用左手托起托盤。 ，挺胸、面帶微笑， 眼睛平視前方。 a. 面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動。 ，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓客人。 “讓而不?！薄? 。 b. c. d. 托盤時的注意事項： 項目 內(nèi)容 可以碎步走快，但絕不能跑。 如遇來人應(yīng)提前開始避讓，“讓而不?！薄? 拿空盤下垂時盤面朝向自己。 在餐廳內(nèi)，當著客人在拿東西時，用托盤。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標準 擺臺要求 項 目 細則 。 。 。 擺臺操作要求 。 。 ，盤碗拿邊，刀、叉、勺拿柄部，杯具拿底部（杯子的 1/3 處。） ，不遺漏餐具。 斟酒服務(wù) 步驟 標準 12cm 左右。長 20cm 左右的長方形，豎放在左手上。 （不拆包裝）放于左手口布上，商標朝外，左手拿指頂住瓶底。 c. 。 b. ，右手輕扶瓶頸。 。 ：“您好，這是您點的 XX 酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”