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【正文】 業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻情況確定比例） 第十章 客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶 發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。 遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后。 客戶投訴 ： 公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種： 由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 TEL： 項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時向公司上述部門反映。 客戶 投訴時要記錄，并盡量詢問相關(guān)細節(jié)，事后進行調(diào)查，盡早反饋過程意見。 第十一章 銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說明 一、代理費及銷售代表提成結(jié)算流程 1） 每日由項目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日 9： 30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月 21日銷售代表向項目經(jīng)理申報當(dāng)月業(yè)績； 當(dāng)月是指上月 21日 ——本月 20日（含 20日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣合同為準(zhǔn)。 3） 每月 21日項目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績申報單填制表八； 4） 每月 25日前項目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商 核對結(jié)算數(shù)額，核對完成后要求發(fā)展商核對人員簽名并加蓋公章。項目經(jīng)理同時也應(yīng)簽名，并注明未能結(jié)算的單及相應(yīng)原因；若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起。 5） 項目經(jīng)理每月 26日將經(jīng)發(fā)展商核對并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務(wù)管理部（總銷控）； 6） 總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票，由項目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進行核對，如有不同，向項目經(jīng)理及有關(guān)人員落實并記錄。 7） 總銷控根據(jù)已核實的表八數(shù)據(jù)，計算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細表于每月 31日前交財務(wù)部。 8） 計算提成以支票進帳時間為準(zhǔn)，當(dāng)月 27日之前為當(dāng)月提成，逾期計入下月。 9） 財務(wù)部根據(jù)總銷控提供的明細表計算出每個銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細帳，返回項目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月 6日前交財務(wù)部計發(fā)銷售代表當(dāng)月獎金。 二、銷售代表業(yè)績申報說明 1） 每月 20日為業(yè)務(wù)完成申報日。 2） 銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣合同的成單作為申報業(yè)績。 3） 銷售代表申報后業(yè)績由項目經(jīng)理統(tǒng)一填報，并與發(fā)展商核對、結(jié)算。 4） 項目經(jīng)理將核實后并結(jié)回代理費的業(yè)績單與每 月 26日報業(yè)務(wù)管理部，公司財務(wù)在提成發(fā)放前將個人業(yè)績返回項目經(jīng)理。 5） 銷售代表的提成核實直接向項目經(jīng)理查詢，不得直接向財務(wù)查詢 第十二章 銷售代表績效考評體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評為月考評方式，由項目經(jīng)理按月為銷售代表打分一次，考評結(jié)果直接計為當(dāng)月獎金系數(shù)： 一、每月的考評區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月 26日至次月 25日，所有考評得分由項目經(jīng)理于每月 26日下班前報至銷售管理部，延遲未報的，將視為月自動棄權(quán)； 二、以項目經(jīng)理的打分分配當(dāng)月銷售代表的團隊獎金； 三、每位銷售代 表的基本分?jǐn)?shù)為 100分，銷售代表有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時，項目經(jīng)理將對其相應(yīng)欄目加、減分?jǐn)?shù)，否則分?jǐn)?shù)不加不減，最后得到該銷售代表的當(dāng)月考評分?jǐn)?shù)； 四、銷售代表的調(diào)動時間原則上集中在每月 23日至 27日之間，如有特殊原因時調(diào)動時，由該銷售代表當(dāng)月 25日所在樓盤的項目經(jīng)理打分，之前所在樓盤的項目經(jīng)理有責(zé)任提出自己的考核意見； 五、實際成交量的考評： 銷售人員連續(xù)四周未能成交（以客戶付清首期、簽合同為準(zhǔn)），項目經(jīng)理將重點關(guān)注，并對其作工作進行輔導(dǎo)； 對于連續(xù)六周未能成交者，項目經(jīng)理將 對其提出書面警告； 連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應(yīng)下崗安排 每月銷售業(yè)績最后一名者在部門范圍內(nèi)報銷售代表姓名及所在項目組、區(qū)域； 六、試用期間的新入職員工，不參與考評，試用期內(nèi)有成交業(yè)績時，按12%的比例提成?？荚u自轉(zhuǎn)正之日起開始實施，該員工當(dāng)月的考評分?jǐn)?shù)按其實際轉(zhuǎn)正天數(shù)等比例計算；提前轉(zhuǎn)正員工的獎金計算方式根據(jù)《提前轉(zhuǎn)正員工的薪酬計算辦法》。 七、項目經(jīng)理月打分報表包含兩部分：銷售代表考評分?jǐn)?shù)匯總表、銷售代表月考評表； 八、區(qū)域經(jīng)理須對銷售代表每月的考評 結(jié)果進行審核； 九、銷售代表的考核情況計入檔案，作為個人評價、資格、升職、調(diào)盤、續(xù)聘等的依據(jù)； 十、員工即時辭退標(biāo)準(zhǔn)： 利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入； 在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵； 發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次； 每半年各總監(jiān)直屬區(qū)域中銷售業(yè)績及考評綜合結(jié)果的最后一名 銷售代表 月考評表 銷售代表考評標(biāo)準(zhǔn)指引 在售項目考評管理辦法 項 目的考評由銷售管理部或職能部門指定人員到現(xiàn)場巡盤后，根據(jù)現(xiàn)場實際狀況如實打分； 項目考評周期區(qū)間為每月 26日至次月 25日中的任意時間； 考評人員在結(jié)束巡盤后，須及時詳實填寫《在售項目現(xiàn)場考評表》，于第二日報至銷售管理部； 各項目當(dāng)月的考評成績將作為其團隊本月獲得獎金的計算參數(shù)； 各項目考評的基本分?jǐn)?shù)為 100分，考評人將根據(jù)現(xiàn)場整體運作的情況給予加分或減分； 其他整體因素，評價由考評人根據(jù)現(xiàn)場情況做適當(dāng)加分或減分。 在售項目考評標(biāo)準(zhǔn)指引 ? 出 勤：根據(jù)公司的考勤制度，考查有無遲到、早退、曠工或脫崗狀況，臨時換班的員工應(yīng)及時通知部門秘書； ? 輪序：當(dāng)值員工按簽到順序接待客戶，記錄內(nèi)容應(yīng)及時、詳實； ? 臺面衛(wèi)生：臺面電話、登記本、銷售資料的擺放，工作椅，其他事物的擺放是否到位規(guī)整； ? 洽談區(qū)衛(wèi)生：洽談桌椅的擺放整齊及清潔狀況，如桌面應(yīng)清潔、干凈，無任何雜物，煙灰缸應(yīng)清潔，無煙蒂、煙灰； ? 看樓通道：看樓包裝、導(dǎo)示照明系統(tǒng)的運行狀況良好、衛(wèi)生清潔，看樓用品（安全帽等）齊備，擺放整齊，并及時使用； ? 示范單位：家私、家居飾物的擺放應(yīng)到位、整齊、照明、空調(diào)系統(tǒng)運行 正常，衛(wèi)生清潔； ? 管理區(qū)域：休息室、經(jīng)理室內(nèi)的辦公用品整齊衛(wèi)生，辦