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【正文】 ），只能調(diào)我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場風(fēng)波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經(jīng)理對大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我 不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時如旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)計劃 18 果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是 導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)保客運公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。 、恩威并用，超值服務(wù) 可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為 “賤 ”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正 所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。 對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當(dāng)管用。這種方法本來是用來對付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)計劃 19 有一種莫大的滿足感甚至是受 寵若驚的感覺，一個行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。 、超前意識，憂患意識 我不知道大家有沒有這種習(xí)慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進(jìn)那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習(xí)慣，算時間，游景點花的時間，進(jìn)店的時候，路上的車程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨 的陰天，我都會 讓客人做好最壞的打算的。 旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)計劃 20 第四章 導(dǎo)游培訓(xùn)的效益 一、提高導(dǎo)游自身帶團技能。 通過對導(dǎo)游的一些專業(yè)知識的培訓(xùn)提高其自身帶團技。解決在帶團中 遇到的一些困難加強自身專業(yè)知識和自身素養(yǎng)更方便為游客服務(wù)。 二、給旅行社帶來經(jīng)濟效益。 導(dǎo)游 向旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，特別是不同凡響的導(dǎo)游服務(wù)，是提高旅游企業(yè)的信譽和競爭力的一個重要手段 。 導(dǎo)游本身就代表了旅行社，其帶團的好壞直接與旅行社的利益息息相關(guān)。只有導(dǎo)游帶好團才能給旅行社帶來良好的經(jīng)濟效益并招徠回頭客 。 三、提高旅行社形象。 導(dǎo)游員是旅 游者到達(dá)目的地后見到旅行社的第一位使者，也旅行社所在城市的第一位市民。導(dǎo)游員在帶團時與旅游者面對面，每一個言行舉止都被看成是旅行社的形象，旅行社所在城市的形象。 所以說導(dǎo)游也是旅行社的一個免費廣告，免費為旅行社做宣傳。同時在經(jīng)濟上也為旅行社省下了一筆可觀的費用。既節(jié)省了時間又節(jié)省了金錢。 旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)計劃 21 參 考 文 獻(xiàn) ［ 1］ 沈祖祥《 旅游策劃 —— 理論、方法與定制化原創(chuàng)樣本》復(fù)旦大學(xué)出版社 ［ 2］張道順《旅游產(chǎn)品設(shè)計與操作手冊》旅游教育出版社 ［ 3］（美）匹贊姆（ Pizam,A.）等編著 ，舒伯陽等主譯《旅游消費者行為研究 —— 旅游管理精品教材譯叢》東北財經(jīng)大學(xué)出版社 ［ 旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)計劃 22 后 記 本策劃的成文是在指導(dǎo)老師 的 幫助與鼓勵 下完成的。 指導(dǎo)老師淵博的 知識， 良好的 治學(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，平易近人的人格魅力對我影響深 遠(yuǎn) 。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的目標(biāo)，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。 在此，衷心的感謝老師。 本 策劃 的順利完成， 還 離不開 大學(xué)里 各位老師 知識的傳授， 同學(xué)和朋友 們 的關(guān)心 與 幫助 ， 感謝 他們 的指導(dǎo)和幫助 ；我大學(xué) 的三年學(xué)習(xí)期間，得到 很多 師兄和師弟妹的關(guān)心幫 助，在此 也向你們 表示深深的感謝。 這次畢業(yè) 策劃 的 撰寫 過程是我的一次再學(xué)習(xí)，再提高的過程。在 策劃 中我充分地運用了 在大學(xué)就讀 期間所學(xué)到的 旅游專業(yè) 知識。腳踏實地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅持不懈、吃苦耐勞的精神是我在這次 畢業(yè)策劃 中最大的收益。我想這是一次意志的磨練，是對我實際能力的一次提升，也會對我未來的學(xué)習(xí)和工作有很大的幫助。 在此策劃撰寫過程中我參考了很多前輩和專家的論文論著以及相關(guān)的策劃成果，在此一并致謝。 旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)計劃 23