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【正文】 合同名稱 簽發(fā)人 備注 33 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 33頁 共 263 頁 版本 202171 011 發(fā)文登記表 序號 發(fā)文時間 發(fā)文單位 文號 文件名稱 簽發(fā)人 主送單位 34 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 34 頁 共 263頁 版本 202171 012 收文登記表 序號 收文時間 來文單位 文號 文件名稱 處理結(jié)果 35 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 35 頁 共 263 頁 版本 202171 第三 章 客戶服務(wù)工作手冊 001 客戶服務(wù)中心架構(gòu)圖 客戶服務(wù)中心主管 客戶助理 客戶助理 管理處主任 管理處副主任 客戶助理 36 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 36 頁 共 263 頁 版本 202171 002 業(yè)戶入伙辦理規(guī)程 程序目的 通過對業(yè)戶 入伙時各項工作進行明確分工，確保業(yè)戶入伙時各項手續(xù)能順利辦理，使業(yè)戶滿意。 適用范圍 適用于公司所管物業(yè)內(nèi)業(yè)戶入伙工作的管理。 主要職責(zé)和權(quán)限 管理處主任助理全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項組織工作。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)，落實各項工作。 程序內(nèi)容 業(yè)主入伙，收驗以下資料： 《入伙通知書》原件； 《房產(chǎn)證》或《購房合同》復(fù)印件； 公司業(yè)主提交法人代表身份證原件查驗，留存復(fù)印件；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并 加蓋公章； 個人業(yè)主提交業(yè)主身份證查驗，留存復(fù)印件； 代辦人須提交代辦人身份證復(fù)印件及業(yè)主委托書。 手續(xù)辦理： 發(fā)放《入伙須知》，填寫《入伙指引》、《業(yè)戶基本情況表》； 與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《治安、消防責(zé)任書》、 《委托銀行代收款協(xié)議書》，并蓋章； 發(fā)放《服務(wù)手冊》、《裝修指南》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》； 向新業(yè)主介紹大廈基本情況、公眾制度（包括裝修指南、物資出入放行手 續(xù)、管理費收繳規(guī)定、非辦公時間出入大廈登記制度及各種表格的使用方法）；介紹大廈相關(guān)服務(wù)項目（包括代辦公司名牌及水牌服務(wù)、代訂報刊雜志服務(wù)等）帶領(lǐng)業(yè)戶繳納相關(guān)入伙費用； 37 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 37 頁 共 263 頁 版本 202171 若租戶有室內(nèi)裝修、制作水牌等需要， 客戶 助理按《二次裝修管理規(guī)程》及《業(yè)戶辦理水牌規(guī)程》協(xié)助辦理手續(xù)。 管理處向公司各部門發(fā)出業(yè)戶填寫的《入住申請表》。 工程部、財務(wù)部根據(jù)《入住申請表》送電及更改業(yè)戶信息。 客戶中心主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)區(qū)域客戶助理上門拜訪， 500 平米以上業(yè)主，由主任助理會同客服主管上門，并送上花籃以示祝賀。 租戶入伙，收驗以下資料： 租賃合同復(fù)印件； 公司租戶提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并加蓋公章； 個人租戶提交業(yè)主身份證復(fù)印件； 代 辦人須提交代辦人身份證復(fù)印件及公司委托書。 手續(xù)辦理程序： 資料齊全后，租戶填寫《業(yè)戶基本情況表》； 業(yè)主簽章《業(yè)主授權(quán)書》、租戶簽章《租戶承諾書》、《業(yè)戶大件物品放行協(xié)議書》、《治安、消防責(zé)任書》、《委托銀行代收款協(xié)議書》，并蓋章； 向新租戶介紹大廈基本情況、公眾制度（包括裝修指南、物資出入放行手續(xù)、管理費收繳規(guī)定、非辦公時間出入大廈登記制度及各種表格的使用方法）；介紹大廈相關(guān)服務(wù)項目（包括雨傘借用服務(wù)、代辦公司名牌及水牌服務(wù)、代訂報刊雜志服務(wù)等）和 設(shè)施使用等情況。 客戶助理帶領(lǐng)繳納相關(guān)入伙費用； 發(fā)放《服務(wù)手冊》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》； 若租戶有室內(nèi)裝修、制作水牌等需要， 客戶 助理按《二次裝修管理規(guī)程》及《業(yè)戶辦理水牌規(guī)程》協(xié)助辦理手續(xù)。 管理處向公司各部門發(fā)出業(yè)戶填寫的《入住申請表》。 工程部、財務(wù)部根據(jù)《入住申請表》送電及更改業(yè)戶信息。 38 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □ 部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 38 頁 共 263 頁 版本 202171 客戶中心主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)區(qū)域客戶助理上門拜訪 ,表示歡迎入駐大廈辦公。 業(yè)戶辦理水牌規(guī)程 業(yè)戶申請制作水牌時，請其將公司中文或英文名打印出來，并蓋公司公章前來辦理；制作大堂及樓層兩塊指示牌費用為 300 元； 業(yè)戶前來辦理時，客戶助理應(yīng)起身問好，協(xié)助業(yè)戶繳費并查驗相關(guān)資料。 客戶助理確認(rèn)業(yè)戶繳費后，告知業(yè) 戶于 1周內(nèi)為其制作完畢并掛上。 立即將業(yè)戶水牌內(nèi)容上報至管理處主任簽章，并及時與聯(lián)系其廠家訂制。 水牌制好后先由管理處進行檢查驗收，如無誤則可上門給業(yè)戶查看后，方可安 裝。 新業(yè)戶入伙時，詢問其是否制作新水牌。如不需要或暫不需，則應(yīng)給其空出水牌位置。 相關(guān)文件及記錄 《入伙通知書》 （發(fā)展商提供） 《業(yè)主基本情況表》 QRKF00901 《治安消防責(zé)任書》 QRKF00902 《收樓驗收表》 QRKF00903 《收樓書》 QRKF00904 《入伙 /裝修收費通知單》 QRKF00905 《業(yè)戶入住申請表》 QRKF00906 《業(yè)主授權(quán)書》 QRKF00907 《租戶承諾書》 QRKF00908 《業(yè)戶大件物品放行協(xié)議書》 QRKF00909 39 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 39 頁 共 263 頁 版本 202171 003 業(yè)戶遷出辦理規(guī)程 程序目的 為使業(yè)戶在遷出時 各項工作的落實，確保業(yè)戶遷出時各項手續(xù)順利辦理，使業(yè)戶遷出后不留下任何問題。 適用范圍 適用于公司所管物業(yè)內(nèi)業(yè)戶遷出工作的管理。 主要職責(zé)和權(quán)限 管理處主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶遷出的各項組織工作。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)戶遷出手續(xù)，落實各項工作。 程序內(nèi)容 業(yè)戶遷出申請辦理 業(yè)戶遷出時，須提前 3 個工作日提出遷出申請，客戶服務(wù)中心協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶遷出申請表》和《退款會簽表》，若是租戶，須由業(yè)主簽章同意，并交回信報箱鑰匙； 客戶服務(wù)中心在 3個工作日內(nèi)將《業(yè)戶遷出申請表》和《退款會簽表》交管理處主任、財務(wù)部、總經(jīng)理等簽轉(zhuǎn)； 業(yè)戶遷出前須繳清相關(guān)費用或繳納一定的押金，方可放行； 辦理《放行條》，確認(rèn)業(yè)戶可以遷出后，請業(yè)戶填寫《物資出入放行條》，并加蓋公章，或為租戶遷出，須業(yè)主簽章； 與業(yè)戶溝通協(xié)調(diào)乘電梯遷出及時間安排； 業(yè)戶遷出后，客戶服務(wù)中心通知工程組拆除或更改水牌、停水電，通知財務(wù)部更改 收費系統(tǒng)資料。 40 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 40頁 共 263 頁 版本 202171 流程圖 ： 質(zhì)量記錄 《退款會簽表》 QRKF01001 《 業(yè) 戶遷出申請表》 QRKF01002 業(yè)戶提出遷出申請 填寫《業(yè)戶遷出申請表》和《退款會簽表》，客服協(xié)助業(yè)戶簽轉(zhuǎn)《業(yè)戶遷出申請表》和《退款會簽表》 業(yè)戶繳清相關(guān)費用或繳納一定押金 辦理《物資出入放行條》，租戶遷出，須業(yè)主簽章 與業(yè)戶協(xié)調(diào)遷出時間及遷出線路 客服中心通知各部更改業(yè)戶信息 客服中心整理資料歸檔 41 物業(yè)公司制度匯編手冊 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號 YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 41頁 共 263 頁 版本 202171 004 接待工作規(guī)程 業(yè)戶來訪接待工作規(guī)程 來訪類別（按目的） 辦理入伙手續(xù) 辦理二裝手續(xù) 交費 投訴（具體處理見《顧客滿意控制程序》 ） 外來接待 工作規(guī)程 針對上述 ~ 凡業(yè)戶來訪 均起身問好：“您好，先生 /小姐，請問您有什么事？ ” 根據(jù)業(yè)戶需要，為業(yè)戶指引相關(guān)辦理人或處所 業(yè)戶落座，為業(yè)戶倒水 。 需業(yè)戶等待，“請稍等”，為業(yè)戶提供報紙