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【正文】 態(tài)信息。備齊相關(guān)資料組織參與走訪收集信息分析應(yīng)用 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 49 二、銷售管理 需求預(yù)測 定 義 預(yù)測轄區(qū)市場需求的過程 編號 SZB04 目 的 把握轄區(qū)市場真實(shí)需求 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施步驟 準(zhǔn) 備 一、收集本轄區(qū)歷史銷售數(shù)據(jù)。 二、了解本轄區(qū)市場主要特征及市場環(huán)境變化情況。 操 作 一、審核調(diào)整客戶經(jīng)理上報(bào)的需求預(yù)測數(shù)據(jù) 。 二、結(jié)合本轄區(qū)歷史銷售數(shù)據(jù)、市場環(huán)境變化等，制定月度轄區(qū)市場需求預(yù)測數(shù)。 三、按要求時(shí)間上報(bào)。 跟 進(jìn) 通過轄區(qū)需求預(yù)測準(zhǔn)確率、訂單滿足率的分析，提高需求預(yù)測準(zhǔn)確率。 關(guān) 鍵 節(jié) 點(diǎn) 一、審核客戶經(jīng)理需求預(yù)測數(shù)據(jù)合理性。 二、按時(shí)制訂、上報(bào)轄區(qū)需求預(yù)測數(shù)據(jù)。 痕 跡 系統(tǒng)記錄 評 價(jià) 需求預(yù)測準(zhǔn)確率高于 90%為合格；否則不合格。 收 集 信 息審 核 修 正匯 總 上 報(bào) 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 50 供貨總量商定管 理 定義 對轄區(qū)供貨總量審核、調(diào)整、監(jiān)督的過程 編號 SZB05 目的 市場需求基本滿足、市場價(jià)格基本穩(wěn)定、社會庫存保持合理 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施步驟 準(zhǔn)備 一、收集轄區(qū)及客戶經(jīng)理片區(qū)的歷史銷售數(shù)據(jù)。 二、了解市場環(huán)境變化信息，把握區(qū)域發(fā)展趨勢。 操作 一、商訂總量 （一）每月組織客戶經(jīng)理對次月客戶供貨總量進(jìn)行商定。 （二）組織維護(hù)次月客戶商定量，并按 10%的客戶比例進(jìn)行抽查審核，確保準(zhǔn)確維護(hù)。 （三）了解轄區(qū)及單體客戶供貨總量商定的公平合理性。 二、即時(shí)調(diào)整。 如有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，對其商定總量進(jìn)行下調(diào)。 跟進(jìn) 了解轄區(qū)及客戶總量商定的合理性，向客戶經(jīng)理提出相關(guān)指導(dǎo)意見 關(guān)鍵 節(jié)點(diǎn) 一、發(fā)現(xiàn)信息。 二、及時(shí)上報(bào)。 三、分析應(yīng)用 痕跡 市場經(jīng)理工作記錄 評價(jià) 信息真實(shí)準(zhǔn)確，及時(shí)上報(bào)為合格；否則為不合格。 收 集 信 息組 織 商 定審 核匯 總 上 報(bào)市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 51 定 義 了解市場銷量、價(jià)格、庫存狀態(tài)的過程 編 號 SZB06目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、查看價(jià)格、庫存分析結(jié)果。二、異常情況及時(shí)處理。系統(tǒng)記錄、市場經(jīng)理工作記錄及時(shí)關(guān)注量價(jià)存信息，對存在異常的片區(qū)及時(shí)處理為合格；否則不合格。關(guān)注市場量價(jià)存為需求預(yù)測、月度供貨總量商定提供依據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、在系統(tǒng)中查看客戶經(jīng)理價(jià)格、庫存采集匯總信息。二、了解市場價(jià)格、社會庫存情況。一、量價(jià)存分析結(jié)果應(yīng)用。每月根據(jù)營銷管理中心量價(jià)存數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，確定庫存、價(jià)格異常的商圈、片區(qū)。二、查找原因。實(shí)地走訪價(jià)格、庫存異常片區(qū)，查找?guī)齑?、價(jià)格產(chǎn)生異常的原因。三、制訂措施。屬于市場環(huán)境變化因素，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并調(diào)整該片區(qū)供貨商定總量；屬于供貨政策因素，提出建議 , 及時(shí)上報(bào)。一、持續(xù)關(guān)注。二、發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。查看信息查找原因及時(shí)處理結(jié)果跟進(jìn) 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 52 營銷目標(biāo)跟進(jìn) 定 義 分析營銷目標(biāo)完成進(jìn)度的過程 編 號 SZB07 目 的 完成轄區(qū)營銷目標(biāo) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施步驟 準(zhǔn) 備 掌握轄區(qū)及客戶經(jīng)理 片區(qū)的基本情況，包括歷史銷售數(shù)據(jù)及市場動態(tài)變化。 操 作 一、檢查進(jìn)度 。 每月通過信息系統(tǒng)查詢，了解客戶經(jīng)理片區(qū)銷量、單條值、低焦油卷煙銷量、品牌培育等目標(biāo)完成情況。 二、目標(biāo)分析。 檢查、通報(bào)目標(biāo)和計(jì)劃完成進(jìn)度。對因環(huán)境變化等客觀因素導(dǎo)致計(jì)劃進(jìn)度 無法按預(yù)期完成的，結(jié)合實(shí)際對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整；對因自身因素而導(dǎo)致目標(biāo)為完成的，制訂改進(jìn)措施。 三、績效評估。 按照目標(biāo)完成情況，開展績效評估。 跟 進(jìn) 一、對調(diào)整后的目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟進(jìn)。 二、對制訂的改進(jìn)措施進(jìn)行跟進(jìn)評價(jià)。 關(guān) 鍵節(jié) 點(diǎn) 分析進(jìn)度未完成原因，提出目標(biāo)調(diào)整及改進(jìn)措施。 痕 跡 《市場經(jīng)理月總結(jié)》 評 價(jià) 及時(shí)關(guān)注目標(biāo)進(jìn)度，改進(jìn)措施合理為合格；否則為不合格。 查 看 進(jìn) 度原 因 分 析采 取 措 施市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 53 三 、服務(wù)管理 定 義向客戶經(jīng)理提出指導(dǎo)經(jīng)營建議，并督促實(shí)施的過程編 號 SZB08目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、分析市場、發(fā)現(xiàn)問題。二、采取措施、指導(dǎo)改進(jìn)。市場經(jīng)理工作記錄找出市場上存在的問題并對客戶經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)為合格；否則不合格。經(jīng)營指導(dǎo)提高客戶經(jīng)理對零售客戶的卷煙經(jīng)營指導(dǎo)水平作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、了解掌握零售客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)、服務(wù)需求及投訴情況，找出零售客戶經(jīng)營指標(biāo)弱項(xiàng)和具體訴求。二、日常走訪工作中，搜集客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營方面存在的不足。一、與客戶經(jīng)理交流，明確將要開展指導(dǎo)的提升項(xiàng)目。二、實(shí)地走訪，觀察客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)類服務(wù)策略的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出指導(dǎo)意見。三、組織培訓(xùn)交流，相互學(xué)習(xí)。一、信息系統(tǒng)查詢，關(guān)注片區(qū)零售客戶的經(jīng)營改進(jìn)狀況。二、實(shí)地走訪，了解待提升客戶經(jīng)理的服務(wù)改進(jìn)情況。了解數(shù)據(jù)把握訴求明確指導(dǎo)項(xiàng)目開展指導(dǎo)提升采取措施跟進(jìn)指導(dǎo) 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 54 定 義 指導(dǎo)客戶經(jīng)理提升客我互動能力的過程 編 號 SZB09目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、掌握互動現(xiàn)狀。二、傳授互動經(jīng)驗(yàn)。市場經(jīng)理工作記錄發(fā)現(xiàn)問題并對客戶經(jīng)理開展互動指導(dǎo)為合格；否則不合格?？臀一又笇?dǎo)提高客戶經(jīng)理素質(zhì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、掌握各片區(qū)零售客戶服務(wù)滿意度。二、了解各片區(qū)零售客戶服務(wù)需求。三、掌握各片區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀，分析互動效果，確定互動指導(dǎo)對象。一、與客戶經(jīng)理共同分析服務(wù)需求。二、指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握與零售客戶的交流技巧和知識。三、重大事件提醒。四、共同走訪或參與零售客戶主題座談交流，現(xiàn)場示范。一、持續(xù)關(guān)注服務(wù)滿意度改進(jìn)情況。二、了解客戶經(jīng)理的拜訪情況，是否有效溝通。了解互動現(xiàn)狀評價(jià)互動效果多種方式指導(dǎo)持續(xù)關(guān)注提升 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 55 定 義 指導(dǎo)客戶經(jīng)理提升卷煙陳列能力的過程 編 號 SZB10目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、熟知卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)。二、實(shí)地走訪或查看卷煙陳列照片。卷煙陳列照片查看客戶經(jīng)理卷煙陳列照片并對客戶經(jīng)理開展指導(dǎo)為合格；否則不合格。卷煙陳列指導(dǎo) 通過卷煙陳列促進(jìn)轄區(qū)銷量和品牌培育效果提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、熟知卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)。二、日常走訪工作中，收集客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶卷煙陳列方面存在的不足。一、實(shí)地走訪或查看卷煙陳列照片，發(fā)現(xiàn)卷煙陳列中存在的問題。二、指導(dǎo)客戶經(jīng)理提高卷煙陳列質(zhì)量。三、組織培訓(xùn)交流，相互學(xué)習(xí)。實(shí)地走訪或查看客戶經(jīng)理上傳的卷煙陳列照片。熟知陳列標(biāo)準(zhǔn)卷煙陳列效果查看提出改進(jìn)意見陳列改進(jìn)跟進(jìn) 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 56 定 義 指導(dǎo)客戶經(jīng)理或親自解決客戶訴求的過程 編 號 SZB11目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、及時(shí)響應(yīng)。二、組織解決。市場經(jīng)理工作記錄客戶對訴求解決表示滿意為合格；否則不合格。訴求處理 及時(shí)解決零售客戶訴求，提高客戶滿意度作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、熟知公司客戶訴求處理的規(guī)定。二、查看訴求信息。一、要求客戶經(jīng)理盡快趕到現(xiàn)場，解決客戶訴求。二、電話回訪或新商盟互動了解客戶是否滿意。三、根據(jù)需要，市場經(jīng)理赴現(xiàn)場解決客戶訴求。四、召開會議，防止同類訴求再次發(fā)生?；卦L客戶。收集客戶訴求及時(shí)響應(yīng)電話回訪實(shí)地解決是 否客戶經(jīng)理解決 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 57 四、品牌管理 定 義 組織客戶經(jīng)理落實(shí)新品上市方案的過程 編 號 SZB12目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、組織實(shí)施。二、市場走訪，檢查落實(shí)。三、效果評估。市場經(jīng)理工作記錄嚴(yán)格按照新品上市方案實(shí)施，新品上柜率達(dá)到要求為合格；否則不合格。新品上市新品上市方案的有效落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掌握新品上市方案實(shí)施要點(diǎn)。一、召開專題會議，安排落實(shí)。二、組織并參與客戶經(jīng)理市場走訪宣傳。三、新品上柜，醒目陳列。四、檢查落實(shí)，掌握方案實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量。五、對實(shí)施情況進(jìn)行評估，總結(jié)上報(bào)。一、每周關(guān)注上柜和動銷狀況。二、根據(jù)市場情況，對于不適合上柜的客戶建議營銷中心調(diào)整。掌握要點(diǎn)組織實(shí)施效果評估 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 58 定 義組織客戶經(jīng)理完成品牌宣傳促銷等維護(hù)活動的過程編 號 SZB13目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評 價(jià)一、共同分析品牌狀態(tài)。二、開展品牌維護(hù)活動。市場經(jīng)理工作記錄、卷煙陳列照片及時(shí)解決品牌維護(hù)過程中存在的問題為合格；否則不合格。品牌維護(hù)提升品牌培育效果作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、掌握在銷品牌的市場銷售、庫存及價(jià)格情況。二、掌握維護(hù)主題內(nèi)容。三、準(zhǔn)備相關(guān)物料。一、召開專題會議，具體安排落實(shí)。二、與客戶經(jīng)理共同分析，查找品牌維護(hù)中存在的問題。三、關(guān)注品牌卷煙陳列情況。四、提出培育維護(hù)措施。五、組織客戶經(jīng)理實(shí)施。一、查看卷煙陳列照片。二、查看銷售數(shù)據(jù)，驗(yàn)證品牌維護(hù)效果。掌握維護(hù)主題準(zhǔn)備相關(guān)物料組織實(shí)施效果評估 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 59 定 義 重點(diǎn)品牌維護(hù)的過程 編 號 SZB14目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟