【正文】 9 10 11 12 13 …… 說(shuō)明：“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理針對(duì)客戶經(jīng)理需求提出的措施 。 =（本期價(jià)格 /指導(dǎo)價(jià)） 100%。 （ 7） 分析客戶經(jīng)理工作能力弱項(xiàng)，找到提升潛力。 （ 2） 分析市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、客戶服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成。 （ 二 ） 工作要求 以月度為周期，圍繞市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)維 度， 掌握信息系統(tǒng)操作方法，熟練掌握雷達(dá)圖、折線圖、柱狀圖 、對(duì)標(biāo)排名 等分析工具。3 、 根 據(jù) 周 總 結(jié) ， 制 訂 提 升 目 標(biāo) 及 措 施 ， 落實(shí) 到 下 月 工 作 中 。2 、 掌 握 重 點(diǎn) 品 牌 信 息 ， 做 好 日 常 品 牌 培 育的 跟 進(jìn) 、 維 護(hù) ， 組 織 實(shí) 施 品 牌 培 育 方 案 。 市場(chǎng)經(jīng)理每月從三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)出發(fā)，明確工作內(nèi)容，把握工作重點(diǎn)，應(yīng)用作業(yè)工具，分五步操作，層層遞進(jìn)。 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 5 建立╗平等互利長(zhǎng)期合作共同發(fā)展╝新型客我關(guān)系品牌分析計(jì)劃實(shí)施評(píng)估改進(jìn)三個(gè)要點(diǎn)一條主線 五個(gè)步驟市場(chǎng) 經(jīng)理 “ 135 ” 工作法市場(chǎng)客戶注 ： 在市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法中，“客戶”指的是“零售 客戶” 和“客戶經(jīng)理 ”。 《山東煙草“ 135”工作法推廣手冊(cè)》是山東煙草根據(jù)甘肅蘭州“ 135”工作法理論，密切結(jié)合山東實(shí)際完善編寫的，包括概述、工作規(guī)范、營(yíng)銷策略、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)、記錄文件等。 山東煙草“ 135” 工作法推廣手冊(cè)是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“市場(chǎng)、客戶、品牌”三個(gè)要點(diǎn)，通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作的理論與實(shí)踐體系。 一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過(guò)程；三個(gè)要點(diǎn)是工作的內(nèi)容和著力點(diǎn)；五個(gè)步驟是操作的過(guò)程。 團(tuán)隊(duì)管理 ，主要包括培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流、團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、績(jī)效評(píng)估及績(jī)效面談等內(nèi)容。提升客戶盈利水平，提高客戶滿意度，促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)應(yīng) 用 信 息 系 統(tǒng) 提 供 的 分 客戶 、 分 品 牌 （ 規(guī) 格 ） 銷 售數(shù) 據(jù) 和 客 戶 需 求 調(diào) 查 結(jié) 果進(jìn) 行 對(duì) 比 分 析 、 趨 勢(shì) 分 析和 狀 態(tài) 判 斷 。3 . 總 結(jié) 月 度 分 析 的 準(zhǔn) 確 性 及 計(jì) 劃合 理 性 。市場(chǎng)經(jīng)理在公司服務(wù)營(yíng)銷工作的前、中、后臺(tái)之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 11 客戶經(jīng)理工作分析 ：客戶經(jīng)理需求情況；客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)；客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)； 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、創(chuàng)優(yōu)工作開(kāi)展情況。若銷量出現(xiàn)明顯變化，從市場(chǎng)（市場(chǎng)環(huán)境是否變化、品牌偏好有無(wú)變化）、品牌（供應(yīng)方案是否變化）、客戶經(jīng)理（品牌培育策略執(zhí)市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 13 行是否到位）等方面查找原因。 2.“分析結(jié)果”指市場(chǎng)經(jīng)理可針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目提出的解決措施。 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 18 （ 2）品牌狀態(tài)分析表（ 表單 5） 表單 5： 品牌狀態(tài)分析表 營(yíng)銷部： 市場(chǎng)經(jīng)理： 年 月 說(shuō)明： 1.“ 累計(jì) ” 、 “ 本月實(shí)際 ” 、 “ 本月 上柜率 ” 、 “ 本月 再購(gòu)率 ” 、 “ 本月 市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 ” 未完成目標(biāo)為預(yù)警條件，數(shù)字用紅色標(biāo)注 。較差 對(duì)片區(qū)市場(chǎng)、品牌、客戶的相關(guān)信息完全不掌握。較差 依據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，策略執(zhí)行85%以下合格。較差未能按要求與零售客戶開(kāi)展新商盟互動(dòng)，及時(shí)溝通，零售客戶參與積極性不高。較差 經(jīng)常性延遲，質(zhì)量差。 （ 1）結(jié)合市場(chǎng)分析結(jié)果和客戶經(jīng)理上報(bào)目標(biāo)，確定區(qū)域營(yíng)銷目標(biāo)。 每周安排工作任務(wù)。 （ 2）依據(jù)月計(jì)劃安排本周工作，落實(shí)到天。 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 29 三 、 實(shí)施 （ 一 ） 作業(yè)目的 依據(jù)月度計(jì)劃，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、服務(wù)客戶工作。 落實(shí)周會(huì)、走訪市場(chǎng)、商定總量、處理零售客戶訴求等營(yíng)銷管理工作。 每月末對(duì)照相關(guān)方評(píng)價(jià)結(jié)果，自我評(píng)估，查找不足，提煉經(jīng)驗(yàn)。 （五） 應(yīng)用表單 （ 13） 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 37 表單 1： 市場(chǎng)經(jīng)理周分析 營(yíng)銷部： 市場(chǎng)經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日 項(xiàng)目 月 計(jì)劃 實(shí)際完成 累計(jì) 進(jìn)度 同比 環(huán)比 本月銷量 單箱值 重點(diǎn)品牌 類別 實(shí)際銷量 比重 同比 環(huán)比 一類 二類 三類 四類 五類 市場(chǎng)分析 客戶分析 品牌分析 下一步措施 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 38 表單 2： 市場(chǎng)經(jīng)理月 總結(jié) 營(yíng)銷部 ： 市場(chǎng)經(jīng)理 ： 年 月 項(xiàng)目 月計(jì)劃 實(shí)際完成 完成進(jìn)度 同比 環(huán)比 本 月銷量 單箱值 重點(diǎn)品牌 上柜率 再購(gòu)率 銷量增長(zhǎng)率 市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 xx 類別 實(shí)際銷量 比重 同比 環(huán)比 一類 二類 三類 四類 五類 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 39 市場(chǎng)分析 客戶分析 品牌分析 階段性工作 下一步措施 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 40 表單 3： 績(jī)效合約書(shū) 營(yíng)銷部： 崗位：市場(chǎng)經(jīng)理 姓名： 評(píng)估周期 評(píng)估項(xiàng)目 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估方法 標(biāo)準(zhǔn)分值 評(píng)估方式 直接上級(jí)或相關(guān)評(píng)（ 90%） 自評(píng)（ 10%） 營(yíng)銷目標(biāo)達(dá)成 銷量 完成銷量目標(biāo)得滿分，每低一個(gè)點(diǎn)減 1分，每超一個(gè)點(diǎn)加 1分，加分最多不超 5分。每年 1月根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、轄區(qū)歷史數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 系統(tǒng)查詢 5 營(yíng)銷科長(zhǎng) 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 42 定 每月初制定工作法潛力提升目標(biāo)，目標(biāo)符合工作實(shí)際及營(yíng)銷部階段性工作要求，每出現(xiàn)一項(xiàng)不合理扣 ，扣完為止。 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 44 （ 三 ） 作業(yè)流程 改 進(jìn) 作 業(yè) 流 程收 集 、 匯 總 日 記 錄 、 周 評(píng)估 、 月 總 結(jié) 相 關(guān) 資 料對(duì) 照 評(píng) 估 資 料 ， 總 結(jié) 經(jīng)驗(yàn) ， 查 找 問(wèn) 題 及 不 足制 訂 改 進(jìn) 措 施品 牌 培 育 改 進(jìn) 措 施品 牌匯 總 改 進(jìn) 措 施為 下 月 分 析 做 準(zhǔn) 備市 場(chǎng)市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 改 進(jìn) 措 施客 戶 服 務(wù) 及 團(tuán) 隊(duì)提 升 改 進(jìn) 措 施客 戶市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 45 （ 四 ） 作業(yè)內(nèi)容 、周（月）評(píng)估后及時(shí)開(kāi)展。二、收集客戶經(jīng)理信息?？蛻艋A(chǔ)信息管理確?？蛻艋A(chǔ)信息得到及時(shí)準(zhǔn)確維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)熟知客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作的內(nèi)容和流程。掌握市場(chǎng)狀態(tài)提高把握市場(chǎng)的能力作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、熟知轄區(qū)人口、商圈分布、銷量、結(jié)構(gòu)等基本信息。三、分析應(yīng)用。 跟 進(jìn) 通過(guò)轄區(qū)需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單滿足率的分析，提高需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。 （三）了解轄區(qū)及單體客戶供貨總量商定的公平合理性。系統(tǒng)記錄、市場(chǎng)經(jīng)理工作記錄及時(shí)關(guān)注量?jī)r(jià)存信息，對(duì)存在異常的片區(qū)及時(shí)處理為合格；否則不合格。屬于市場(chǎng)環(huán)境變化因素，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并調(diào)整該片區(qū)供貨商定總量；屬于供貨政策因素，提出建議 , 及時(shí)上報(bào)。對(duì)因環(huán)境變化等客觀因素導(dǎo)致計(jì)劃進(jìn)度 無(wú)法按預(yù)期完成的，結(jié)合實(shí)際對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整；對(duì)因自身因素而導(dǎo)致目標(biāo)為完成的，制訂改進(jìn)措施。二、采取措施、指導(dǎo)改進(jìn)。二、實(shí)地走訪，了解待提升客戶經(jīng)理的服務(wù)改進(jìn)情況。二、指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握與零售客戶的交流技巧和知識(shí)。卷煙陳列指導(dǎo) 通過(guò)卷煙陳列促進(jìn)轄區(qū)銷量和品牌培育效果提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、熟知卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)經(jīng)理工作記錄客戶對(duì)訴求解決表示滿意為合格；否則不合格。收集客戶訴求及時(shí)響應(yīng)電話回訪實(shí)地解決是 否客戶經(jīng)理解決 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 57 四、品牌管理 定 義 組織客戶經(jīng)理落實(shí)新品上市方案的過(guò)程 編 號(hào) SZB12目 的實(shí)施步驟準(zhǔn) 備操 作跟 進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)痕 跡評(píng) 價(jià)一、組織實(shí)施。四、檢查落實(shí)，掌握方案實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量。二、掌握維護(hù)主題內(nèi)容。二、查看銷售數(shù)據(jù)，驗(yàn)證品牌維護(hù)效果。一、召開(kāi)專題會(huì)議，具體安排落實(shí)。一、每周關(guān)注上柜和動(dòng)銷狀況。三、效果評(píng)估。二、查看訴求信息。一、實(shí)地走訪或查看卷煙陳列照片，發(fā)現(xiàn)卷煙陳列中存在的問(wèn)題。四、共同走訪或參與零售客戶主題座談交流，現(xiàn)場(chǎng)示范。二、傳授互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)提高客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)水平作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、了解掌握零售客戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)需求及投訴情況，找出零售客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)弱項(xiàng)和具體訴求。 按照目標(biāo)完成情況，開(kāi)展績(jī)效評(píng)估。二、發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。二、了解市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存情況。 如有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的客戶，對(duì)其商定總量進(jìn)行下調(diào)。 二、按時(shí)制訂、上報(bào)轄區(qū)需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。及時(shí)收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。 一、市場(chǎng)走訪。二、記錄遺漏、錯(cuò)誤等情況，督促客戶經(jīng)理整改落實(shí)。一、傳達(dá)落實(shí)公司政策、文件精神。 （五） 應(yīng)用表單 同評(píng)估階段市場(chǎng)經(jīng)理周分析表單和市場(chǎng)經(jīng)理月 總結(jié)表單。 系統(tǒng)查詢 15 營(yíng)銷科長(zhǎng) 檢查跟進(jìn) 檢查策略執(zhí)行痕跡的完整性，以上每有一項(xiàng)未到位，扣 1分。 10 營(yíng)銷科長(zhǎng) 重點(diǎn)骨干品牌增長(zhǎng)率 完成指標(biāo)得滿分，每低一個(gè)點(diǎn)扣 1分，扣完為止，每超一個(gè)點(diǎn)加 1分，加分最多不超 5分。 （ 三 ） 作業(yè)流程 市場(chǎng) 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊(cè) 35